No Brasil, quando pensamos em atendimento bancário, logo pensamos em longas filas de espera e experiências bem burocráticas. Enquanto isso, o atendimento ao cliente se torna cada vez mais um fator determinante para o público escolher qual banco utilizar.
Inclusive, você sabia que 07 em cada 10 clientes afirmam que mudaram de banco em busca de melhor atendimento?
Esse dado apenas reforça que mesmo no setor financeiro, as empresas que querem se destacar e reter mais clientes devem investir em experiências melhores de atendimento.
Junto a este dado, destacamos as tendências de comunicação entre clientes e empresas. Cada vez mais pessoas se comunicam por aplicativos de mensagens, como o WhatsApp. Da mesma forma, esse tipo de experiência gera uma série de benefícios para ambas as partes: clientes e empresas.
Continue a leitura para descobrir as principais tendências de atendimento bancário no Brasil e saiba como manter sua empresa atualizada.
Tendências do atendimento bancário digital no Brasil
Antes de mais nada, devemos explicar que embora este artigo seja sobre o atendimento ao cliente de instituições financeiras, elas valem para muitos outros setores.
Desde o início dos anos 2000, a transformação digital acontece em ritmo acelerado em todo o planeta. E não seria diferente para os bancos. Cada vez mais transações passam a acontecer em meios digitais.
Confira as principais tendências digitais de atendimento bancário no Brasil e no mundo:
Foco na experiência do cliente
Não é de hoje que as empresas se preocupam em oferecer a melhor experiência aos seus clientes. Isso vale para a experiência como um todo. Da mesma forma, os clientes utilizam cada vez mais serviços digitais, o que mostra a importância de explorar canais digitais com foco na experiência e conhecimento do cliente sendo um diferencial.
No contexto dos bancos, as portas giratórias e filas de espera dão lugar a aplicativos cada vez mais desenvolvidos para o autoatendimento. Já o relacionamento com o cliente, igualmente, começa a acontecer por meios digitais e aplicativos de mensagens.
Seguindo esta lógica, quanto mais digital for a experiência, melhor!
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Segurança da informação
Essa é uma tendência que aconteceu no mundo todo e teve início com o surgimento das leis de proteção de dados ao redor do mundo. No Brasil, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) apareceu em 2020 e teve o intuito de tornar a internet um ambiente mais seguro.
Neste contexto, essas regulamentações apenas reforçaram a importância de garantir a segurança da informação no ambiente digital. Se pensarmos em bancos e no setor financeiro como um todo, esse cuidado deve ser dobrado. Afinal, todos nós queremos proteger nossos dados e, claro, nosso patrimônio da melhor forma possível.
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Atendimento bancário omnichannel
Atendimento omnichannel quer dizer estar presente em diferentes canais de comunicação. Essa tendência mostra que os consumidores buscam comunicação integrada e simplificada com as empresas, e uma das formas de garantir esse tipo de relacionamento é ter uma comunicação omnichannel.
Na prática, o consumidor fica livre para escolher como e por que canal se comunicar com um banco ou instituição financeira.
Enquanto isso, o banco pode utilizar soluções que unam todas as informações sobre cada atendimento em um lugar só. Ou seja, um atendimento iniciado pelo WhatsApp poderá seguir via ligação telefônica, sem perder informações ou correr o risco de precisar ser encerrado por falta de dados.
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Geração de dados estratégicos
Uma boa comunicação não nasce do dia para a noite. Neste contexto, todo bom atendimento é constantemente aperfeiçoado e, principalmente, guiado por dados. Uma grande tendência digital para as empresas é justamente gerar dados estratégicos de atendimento.
Mas para que esses dados sejam gerados, é importante que o atendimento ao cliente aconteça de forma digital. Além de oferecer as soluções já disponíveis de forma automatizada, é possível coletar dados para gerar insights de tomadas de decisão.
Alguns exemplos de dados de atendimento são:
- Tempo de espera;
- Tempo de atendimento
- Satisfação do cliente;
- Elogios e sugestões.
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Atendimento bancário: impactos durante a pandemia
A pandemia do COVID-19 fez com que toda a população mundial repensasse a forma como opera em diversos setores. Além disso, enquanto muitos processos foram acelerados, outros passaram a ser considerados antiquados e até mesmo pouco seguros.
Neste contexto, um estudo levantou as principais aflições enfrentadas pelos bancos durante o período de pandemia. Confira:
Diante deste cenário, uma das principais soluções para as inseguranças e vulnerabilidades do sistema é a transformação digital. Ou seja, buscar formas de continuar operando e oferecendo toda a segurança necessária para os clientes e empresas com soluções digitais.
Esses fatos marcam, também, o surgimento da era dos bancos 4.0. No Brasil, por exemplo, já vivenciamos a era do pix, do open banking e outras tecnologias que aumentam a segurança e facilitam atividades bancárias.
Tendências da era dos bancos 4.0
Banking 1.0
A primeira era de serviços financeiros, aqui, é conhecida como banking 1.0. Este período foi marcado pela dominação dos bancos tradicionais, que detinham todo o mercado financeiro, produzindo e distribuindo todos os produtos deste ramo.
Banking 2.0
Em seguida, a era do banking 2.0 foi um período pós-crise bancária e teve uma economia regulamentada. Neste período, os níveis de capitalização e estabilidade eram saudáveis e o principal foco dos bancos foi na digitalização dos serviços e surgimento de bancos digitais.
Banking 3.0
Posteriormente, o banking 3.0 trouxe uma era mais competitiva, onde os reguladores começaram um novo tempo de open banking. Ou seja, os bancos compartilham os dados com terceiros para rejuvenescer o setor de serviços financeiros.
Banking 4.0
Por fim, chegamos ao banking 4.0. Neste contexto, o open banking abre caminho para o Open X: um ecossistema onde a troca de recursos e dados acelera a inovação para oferecer experiências superiores aos clientes. Ou seja, o banking 4.0 é a era de um mercado financeiro cada vez mais digital.
Dentre as principais características dessa era, destacamos:
- Crescimento dos canais online como meio de comunicação entre clientes e empresas;
- abertura para inovações que deixem o cliente no centro das tomadas de decisões;
- lançamento do PIX e facilitação de serviços digitais;
- migração de pagamentos físicos para digitais na pandemia;
- inclusão de desbancarizados no mercado financeiro digital com o recebimento de auxílio do governo;
- atendimento seguro para o maior número de pessoas de forma simplificada e eficiente.
Conclusão
Até aqui, você aprendeu um pouco sobre o panorama atual do setor de serviços financeiros. Foi possível ver que há uma forte tendência de digitalização das experiências bancárias, o que nos mostra que o futuro será ainda mais digital.
No Brasil, vivemos uma era em que os bancos se juntam a este movimento e também passam a oferecer serviços cada vez mais digitais. Mas nem sempre é essa a realidade.
