Conheça os segredos por trás de um atendimento omnichannel e aprenda com nossas dicas e melhores práticas!

Os clientes, hoje, já estão em vários tipos de plataformas. Por exemplo, ele compartilha novidades no Twitter, um pouco da rotina no Instagram, conversa com amigos no WhatsApp e atualiza a família no Facebook.

É por isso que cada vez mais, o desafio para empresas é não apenas estar disponível em todos esses canais, mas oferecer um suporte integrado e de qualidade, o que conhecemos como atendimento omnichannel

Um serviço consistente em vários canais ao mesmo tempo traz ganhos significativos para as empresas. O primeiro deles é justamente o de oferecer a melhor experiência com a marca, nos canais de comunicação de preferência do público.

Continiue a leitura para aprender como funciona uma estratégia de atendimento omnichannel e as melhores práticas para eliminar as barreiras no atendimento ao seu cliente. 

O que significa ter um atendimento omnichannel?

Primeiro de tudo é preciso entender que omnichannel é diferente de multicanal. Se a sua empresa está presente no e-mail, redes sociais, telefone e site, mas não tem uma estratégia que integre a comunicação em todos esses canais, isso significa que o seu atendimento é multicanal.

Enquanto isso, um serviço omnichannel envolve a integração e sintonia entre todos esses canais, convergindo e unificando a operação como uma só, independente do canal utilizado. 

Vamos ilustrar melhor este conceito. Digamos que você tenha uma loja virtual de sapatos e faz publicações recorrentes no Instagram para divulgar os seus produtos.

Um cliente, então, vê um tênis nos stories e envia uma mensagem direta no inbox, para saber mais informações sobre o item. 

Você compartilha com o seu potencial cliente todas as informações de preço, cores e tamanhos disponíveis. A pessoa agradece, mas não compra. No dia seguinte, ela te envia uma mensagem no WhatsApp querendo comprar o tênis que viu no seu Instagram. 

Como você atende a esse pedido? 

No atendimento omnichannel fica registrado, independente do canal que o cliente usou para interagir, todo o conteúdo da conversa.

Dessa forma, em vez de pedir todas as informações novamente ao cliente, você apenas continua o contato da onde parou e envia para ele um link de compra, que pode ser do seu site, ou de uma venda direta pelo WhatsApp.

Essa estratégia é tão potente que foi comprovado que as empresas que oferecem um serviço integrado em vários canais retêm 89% de seus clientes, enquanto as empresas que não oferecem só conseguem reter 33%.

Como oferecer um atendimento omnichannel?

Agora que você já conhece os conceitos de atendimento omnichannel e multicanais, é hora de entender algumas boas práticas.

Dessa forma, você conseguirá implementar um atendimento omnichannel na sua empresa e garantir que os resultados sejam os melhores. 

Ofereça canais de atendimento mobile

As pessoas resolvem tudo pelo celular, desde pesquisa até compra. Dessa forma, é natural que elas desejem receber suporte também por meio de seus celulares. No entanto, assim como qualquer outro meio, é essencial ter um serviço de atendimento ao cliente de qualidade, estável e, claro, resolutivo. 

De acordo com um estudo, 52% dos clientes dizem que uma experiência móvel ruim os torna menos inclinados a fazer negócios com uma empresa. Entre as principais reclamações estão:

  • navegação difícil,
  • tempo de carregamento lento,
  • exibição incorreta de ícones,
  • falta de entendimento da equipe de atendimento. 

Portanto, para ter um bom atendimento omnichannel é preciso, antes, preparar a estrutura e a sua equipe para dar suporte aos clientes em todos os ambientes e canais de comunicação. 

Melhore o tempo de resposta nas redes sociais

Um dos fatores mais decisivos na jornada de compra é o tempo de resposta que a empresa tem. Quando o cliente envia uma mensagem interessado em um produto, ele não quer esperar horas para receber algum retorno.

Segundo um levantamento, 32% dos clientes querem uma resposta em 30 minutos e 57% desses clientes esperam a mesma resposta nas noites e finais de semana.

Portanto, otimizar o seu tempo de resposta nas redes sociais é essencial para entregar uma experiência do cliente satisfatória e omnichannel ao seu público.

Automatize o seu atendimento

A automação otimiza todos os processos de atendimento. Por exemplo, um chatbot além de responder ao cliente mais rápido, permite oferecer um suporte 24 horas por dia, 7 dias na semana. Assim, mesmo quando a sua equipe não está trabalhando, o cliente consegue receber atendimento. 

Além do mais, se somado ao chatbot, você aplica o conceito de contato inteligente, é possível aumentar ainda mais as funções que o seu assistente virtual vai ter.

Com um contato inteligente, você consegue criar uma comunicação assíncrona, que é fundamental para uma experiência omnichannel.

Resumidamente, as automações de atendimento conseguem reter grandes volumes de demandas, em diferentes canais e gerar grande valor para os clientes.

Use estratégias de marketing omnichannelMarketing omnichannel é uma abordagem de marketing e vendas multicanal, que busca entregar uma experiência de compra mais completa e perfeita aos clientes.

As lives de vendas do Instagram, por exemplo, são uma forma muito popular de atendimento ao cliente omnichannel.

Isso porque, as lives apresentam o produto ao cliente e são uma ótima forma para eles tirarem suas dúvidas. Para 44% dos consumidores ter respostas para suas dúvidas durante uma compra é um dos recursos mais importantes que uma empresa deve oferecer.

A possibilidade de receber ajuda de forma rápida e conveniente ajuda diminuir a frustração do cliente.

Além disso, as lives são uma excelente ferramenta de vendas, uma vez que os atendentes conseguem encontrar oportunidades de oferecer produtos de acordo com as demandas que os clientes vão levando para a conversa. 

Centralize o seu atendimento

Oferecer um atendimento omnichannel requer mais do que apenas estar presentes em todos os canais, é preciso ter uma estrutura que suporte a comunicação integrada, simplifique o atendimento e gere um histórico de conversa.

Por isso, um dos pontos mais importantes é centralizar o atendimento em uma única plataforma. 

O Blip Desk, plataforma de Blip, integra todos os canais de atendimento e permite que atendentes humanos ou chatbots conversem e respondam aos usuários como se estivessem em cada um desses canais. 

Dessa forma, a sua equipe não precisa logar em cada rede social ou aplicativo de mensagem, basta acessar ao Blip Desk e terá acesso a todos esses canais, o que otimiza e agiliza o atendimento. 

Outra grande vantagem do Blip Desk é que a ferramenta mantém um registro de todas as conversas, para que os usuários não precisem ficar repetindo informações, que é justamente uma das bases do atendimento omnichannel. 

Ser omnichannel traz muitas vantagens para as empresas, além de oferecer uma experiência mais completa e agradável aos clientes, ajuda a aumentar o nível de satisfação dos consumidores. Já do lado do negócio, o atendimento omnichannel contribui para o aumento da taxa de retenção e conversão. 

Torne o atendimento da sua empresa referência no mercado, acesse gratuitamente nosso conteúdo interativo Bússola do Atendimento ao Cliente. Boa leitura!

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