O autoatendimento é uma prática que vem ganhando espaço no universo dos consumidores por todo o mundo. Depois que os produtos passaram a ficar em prateleiras e não mais atrás dos balcões, o consumidor tornou-se mais independente.
Além disso, quando um cliente é exposto às diversas mercadorias, logo ali, na sua frente, existe uma grande possibilidade de aumentar o desejo de compra no momento de realizar o atendimento ao cliente, ou até mesmo de lembrar o que ele está precisando, no momento que vê um produto.
Essa “nova” possibilidade foi atraindo outras ideias de autoatendimento —e, consequentemente, atendimento ao cliente. E, com a tecnologia e as possibilidades que ela traz, esse conceito foi se tornando cada vez mais aprimorado.
Não apenas no ambiente de compra e venda de produtos, mas também em outras esferas comerciais, visando diferentes objetivos e assim, criando novas utilidades.
Criamos um guia e você pode navegar entre os tópicos clicando abaixo: 👇
- O que é autoatendimento?
- Quais são as vantagens para clientes?
- Quais os benefícios do chatbot para autoatendimento?
- Quando o atendimento híbrido torna-se necessário?
- Dicas importantes
Com a leitura a seguir, você vai entender um pouco mais sobre esse universo e quais são as inúmeras vantagens que essa proposta pode proporcionar.
O que é autoatendimento?
Autoatendimento, como o nome já explica, é a prática de um cliente ser o seu próprio atendente.
Esse “autosserviço” também é conhecido pela expressão inglesa self checkout e com a evolução dos meios digitais, o conceito foi sendo aprimorado, chegando a um alto nível de sofisticação.
Alguns exemplos de autoatendimento, intermediado por dispositivos digitais são:
- pagamento de compras em supermercado;
- caixa eletrônico em agências bancárias;
- máquinas de pagamento em estacionamentos;
- totens de autoatendimento em cinemas;
- bombas de gasolina;
- máquinas de refrigerante e guloseimas e tantos outros.
Certamente, você já usou algum (ou todos) desses dispositivos citados acima. Essa é uma realidade tão inserida no nosso dia a dia que, muitas vezes, esquecemos como algumas atividades eram feitas antes da popularização do self checkout.
De fato, somos comprovadamente adeptos a esse conceito. Uma pesquisa realizada pela APAS, sobre o comportamento dos consumidores, apontou que “39% dos consumidores entrevistados alegam ter preferência pelo autoatendimento“, quando colocado em comparação a outras facilidades de compra.
Com isso, além das vantagens percebidas para as empresas de economia e praticidade, também existem ótimos benefícios para os clientes.
Quais são as vantagens para clientes?
Primeiramente, é importante ressaltar que as praticidades do autoatendimento não estão relacionadas apenas às máquinas e realização de pagamentos.
Essa ideia de self-checkout está inserida também em diferentes contextos e atividades de atendimento, como: esclarecimento de dúvidas, busca de informações sobre produtos, serviços e sobre o próprio estabelecimento, suporte técnico, SAC etc.
Com isso, as vantagens percebidas nesse tipo de operação são enormes. Abaixo, estão algumas delas:
Agilidade no atendimento
O cliente consegue resolver as suas dúvidas, pendências, compras e ter informações sozinho. Portanto, existe grande probabilidade dessa atividade ser concluída com mais rapidez e de maneira ágil.
Autonomia para o cliente
O cliente pode escolher qual é o melhor jeito de solucionar o seu problema. Com o autoatendimento, é possível oferecer diferentes caminhos para os objetivos desejados e o consumidor pode fazê-lo da forma que lhe for mais apropriada.
Aumento da satisfação do cliente
A experiência do cliente no atendimento reflete diretamente na satisfação do mesmo. Por isso, quanto mais rápido, fácil e ágil for o atendimento, mais satisfeito o seu cliente ficará. Logo, todas as vantagens citadas acima, refletem na boa experiência de compra como um todo.
Quais os benefícios do chatbot para autoatendimento?
Como foi mencionado acima, esse atendimento autônomo pode ser executado por meio de vários dispositivos: totens, caixas eletrônicos e máquinas variadas. Porém, existe um recurso que pode intermediar esse autoatendimento de forma simples, automatizada e eficiente: os chatbots.
Chatbots são robôs de conversação. Eles exercem o papel de atendimento com excelência e ainda o fazem de forma personalizada. Porque o fazem por meio de uma conversa via chat, que pode acontecer em aplicativos de compartilhamento de mensagens, sites e outras plataformas digitais acessadas por um smartphone.
Os chatbots podem ser desenvolvidos para integrar com aplicativos de conversação, como: WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e até mesmo no próprio site da empresa. Portanto, utilizando essa ferramenta, não é necessário um outro dispositivo diferente, senão o próprio smartphone. Isso torna esse atendimento muito mais democrático e fácil.
Nesse sentido, um chatbot pode auxiliar satisfatoriamente neste processo. Observe algumas das vantagens práticas, as quais um chatbot pode agregar em um autoatendimento:
- redução de custos;
- maior autonomia para o cliente;
- maior satisfação do cliente;
- alívio para o time de atendentes;
- atendimento instantâneo e muito mais.
Um contato inteligente apresenta vantagens para os clientes que se sentem mais autônomos e conseguem esclarecer suas dúvidas e resolver problemas sozinhos, mas também para as empresas que conseguem reduzir os custos de atendimento, otimizando essa atividade e fazendo com que o tempo dos seus profissionais seja melhor aproveitado.
Quando o atendimento híbrido torna-se necessário?
E por falar em profissionais de atendimento, existe um conceito muito importante que precisa ser comentado: o atendimento híbrido. Quando falamos em algo que é híbrido, sempre estamos nos referindo a alguma coisa que é composta de dois ou mais elementos, mas que funcionam em conjunto.
Neste caso, o atendimento híbrido é aquele que une a praticidade e velocidade de um chatbot associado às competências peculiares do ser humano que um robô não consegue reproduzir.
Por exemplo, em casos especiais de negociação, situações complexas de reclamação, o próprio atendimento humanizado, que vai usar técnicas de empatia e compreensão de algumas emoções, são características que necessitam ser realizadas por pessoas. Por isso, esse modelo é muito eficiente para um atendimento de qualidade.
Além disso, existe uma grande vantagem nesse processo referente à segmentação. Porque, neste caso, o cliente inicia o atendimento via chatbot e esclarece, nesta conversa, quais são as suas dúvidas, problemas e motivos por estar entrando em contato. Com isso, caso o chatbot não consiga resolver aquela demanda, o cliente é transferido ao profissional de atendimento.
Quando o cliente chega ao atendente, ele tem acesso ao histórico da conversa, o que facilita a continuação desse procedimento. Ou seja, o cliente chega extremamente segmentado, com os pontos de atenção já identificados.
Dicas importantes
Diante de tudo isso, percebemos que adotar a prática de autoatendimento é algo muito vantajoso tanto para os clientes, como para as empresas. No entanto, vale lembrar que, na hora de implementar um sistema de auto atendimento, deve ser levado em consideração alguns cuidados como:
- Identificar a real necessidade desse autoatendimento;
- Listar quais são os seus objetivos;
- Definir precisamente qual (ou quais) demanda ele vai dar vazão;
- Estabelecer o meio pelo qual o autoatendimento será realizado;
- Traçar um processo claro de implementação do sistema.
Esse planejamento faz toda a diferença para que o seu processo seja bem-sucedido. Portanto, considere essas dicas e crie um método de autoatendimento que seja adequado para o seu negócio.
Gostou de conferir um pouco mais das vantagens do autoatendimento? Continue no nosso blog e confira: Descubra quais são as boas práticas de atendimento humano no desk!
