Oferecer um bom atendimento online deve ser um objetivo de qualquer varejista, mesmo os que não possuem, na prática, um e-commerce ou loja online.
Para se ter uma ideia, um estudo mostrou que o Brasil ocupa o 1° lugar do ranking mundial de países com maior crescimento de compras online.
Num contexto onde os meios digitais estão cada vez mais presentes na vida dos brasileiros, oferecer uma boa experiência digital se tornou um desafio de todas as empresas.
Continue lendo e aprenda com nossas dicas para oferecer o melhor atendimento online aos seus clientes.
O que é atendimento online?
Em geral, o atendimento ao cliente tem como objetivo auxiliar os consumidores em todas as experiências de compra. Seja respondendo dúvidas sobre produtos e serviços ou até mesmo oferecendo suporte e resolvendo solicitações.
Hoje, um dos principais diferenciais buscados pelos consumidores é o atendimento rápido e assertivo, o que é facilmente resolvido pelo atendimento online.
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Para isso, é necessário utilizar plataformas de atendimento online, geralmente com chatbots de atendimento e recursos que permitem a comunicação instantânea entre os consumidores e a empresa.
Um sistema de atendimento eficaz consegue se conectar a vários canais, tornando o atendimento ainda melhor. Mas a escolha desses canais digitais depende muito de cada público.
Por isso, é importante conhecer bem os consumidores que se relacionam com sua empresa.
Mas quais são os principais benefícios de oferecer um atendimento online assertivo e resolutivo? Continue a leitura!
Principais benefícios de fazer um atendimento online
Até aqui, aprendemos o principal sobre o atendimento digital. Mas existe uma série de benefícios gerados por esse tipo de atendimento. Confira:
- Processos rápidos e facilitados;
- Comunicação instantânea com os clientes, muitas vezes de forma automatizada e fluida;
- Soluções assertivas que não exigem contato direto com a equipe de atendimento, ou seja, economizando tempo para os agentes resolverem questões mais específicas;
- Registros de todo o processo de atendimento, junto às informações dos clientes;
- Mais opções para os clientes, uma vez que o atendimento online pode ser feito em vários canais digitais;
- Processos que geram dados de atendimento, permitindo que a empresa avalie constantemente a qualidade da comunicação com os clientes.
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Principais canais de atendimento online
Como já mencionamos, é recomendável que o atendimento ao cliente aconteça em diferentes canais. Por isso, é importante se atentar aos canais disponíveis no mercado, bem como às tendências de uso pelas pessoas.
Neste cenário, os principais canais de atendimento online são:
Atualmente, o aplicativo mais usado pelos brasileiros para conversar por mensagens é o WhatsApp. Por isso, oferecer atendimento neste canal, é uma excelente opção.
Vale destacar que o WhatsApp já está disponível em uma versão para as empresas, o WhatsApp Business, e evolui constantemente para que a comunicação e o atendimento sejam facilitados para os clientes e empresas.
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Logo, podemos concluir que as empresas que oferecem atendimento via WhatsApp estão, sem dúvidas, um passo à frente na comunicação com seus clientes.
Redes sociais
Seguindo a mesma tendência, muitas empresas já utilizam redes sociais como canais de atendimento.
Assim, a qualquer momento um cliente consegue acessar o perfil oficial de alguma marca e enviar mensagens diretas (o famoso inbox) para resolverem solicitações.
Com isso, além de servirem como instrumentos de marketing e divulgação, as redes sociais também servem como canais de atendimento.
Por exemplo, o Facebook Messenger e o Direct do Instagram já são amplamente utilizados por empresas para atendimento ao cliente. Assim como no WhatsApp, estar presente nesses canais quer dizer oferecer atendimento por canais já usados pelas pessoas.
Chat
O chat também é um canal de atendimento digital muito usado, que pode inclusive auxiliar na captação de novos leads.
Normalmente as empresas colocam a opção do chat no site oficial, oferecendo também um atendimento feito por chatbots.
Neste contexto, os chatbots são softwares conversacionais, capazes de realizar algumas etapas do atendimento, podendo encaminhar para os atendentes humanos na medida em que as solicitações ficam mais complexas.
Embora muita gente pense que enviar e-mail é coisa do passado, é essencial incluir este canal como opção de atendimento online.
O que difere o e-mail dos outros canais de mensagem é que as conversas não acontecem em tempo real. Com isso, os clientes podem incluir mais informações em cada mensagem enviada.
Para a empresa, essa é uma opção com baixo custo e bem eficaz, podendo transmitir profissionalismo e confiança para alguns clientes. Afinal, as conversas são todas documentadas.
Telefone
Por fim, o telefone ainda é usado como canal de atendimento ao cliente, seja por meio de call centers ou até mesmo uma central telefônica própria de sua empresa.
Hoje, ainda é imprescindível oferecer atendimento telefônico. Embora represente custos elevados por ter manutenção complexa, muitos clientes ainda procuram atendimento telefônico.
Por exemplo, se um cliente busca pelo telefone de uma empresa e não a encontra, ele pode optar por outras disponíveis no mercado. Portanto, mesmo que seja cada vez menos usado, recomendamos manter o atendimento por telefone ativo.
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7 dicas para fazer um bom atendimento online
Agora que você já conhece os principais benefícios de oferecer atendimento online e os canais mais usados atualmente, é hora de conferir nossas dicas para oferecer o melhor atendimento ao cliente.
Ofereça atendimento humanizado
Vivemos a era da personalização e do atendimento humanizado. Logo, a primeira dica é investir em uma comunicação personalizada e cordial.
Isso quer dizer que é bom evitar mensagens muito clichês ou mecânicas. Dessa forma, os clientes conseguem criar mais laços e estabelecer maior confiança com sua equipe de atendimento.
Conheça bem o seu público e adapte o atendimento online e a comunicação, se adequando à forma com que os seus clientes se comunicam.
Analise os dados
Os dados de atendimento são muito úteis às empresas que querem melhorar o atendimento online. Por isso, é importante fazer pesquisas de satisfação, além de analisar as métricas levantadas pela sua plataforma.
Por exemplo, usando o Blip como plataforma de atendimento, sua empresa terá relatórios de dados completos e eficazes para guiar as melhorias constantemente.
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Treine a equipe de atendimento
Embora o atendimento feito por chatbots seja bem eficaz, é muito importante ter uma equipe de atendimento bem treinada para poder fazer os atendimentos mais complexos.
Dessa forma, se as automações não forem capazes de resolver as demandas de algum cliente, será possível fazer o transbordo do atendimento para algum humano.
Invista em soluções de qualidade
Já falamos que uma boa plataforma de atendimento online, como o Blip, oferece todos os recursos necessários para um bom relacionamento com o cliente.
Indicamos o Blip para qualquer empresa que queira encantar os clientes e oferecer o melhor atendimento possível. Para isso, há soluções de comunicação que permitem criar a melhor experiência do cliente com sua empresa.
O Blip conecta os atendentes humanos aos chatbots, auxiliando as empresas a criarem conversas inteligentes com seus clientes.
Use modelos de mensagens
Por meio deste recurso é possível tornar o atendimento automatizado e mais ágil. Os modelos de mensagem, normalmente, respondem às principais dúvidas dos clientes.
Uma forma de criar bons modelos de mensagens é recorrendo ao FAQ de sua empresa.
Quais são as dúvidas mais recorrentes? O que os clientes normalmente procuram nos canais de atendimento?
Mas não se esqueça de criar modelos personalizados e humanizados, evitando frases muito robotizadas!
Adapte-se aos canais de atendimento
Já pensou, entrar em contato com uma empresa por telefone e receber uma resposta que seria dada pelo WhatsApp? Esse pode ser um grande erro.
Busque adequar a comunicação de sua empresa a cada canal e momento de atendimento. Ao treinar sua equipe, tente instruir uma comunicação fluida, que corresponda a momentos da jornada de compra, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Lembre-se que cada canal tem suas características e que elas devem ser respeitadas. Por isso, evite apenas replicar as mensagens de um canal para o outro.
Plataforma de atendimento online: escolha a melhor
Agora que já sabe a importância de oferecer o melhor atendimento online possível, chegou a hora de conhecer a melhor plataforma de comunicação com os clientes: o Blip.
O Blip entrega todos os pilares de excelência do atendimento online: atendimento personalizado, rápido, de qualidade, com dados e omnichannel.
Nossa plataforma transforma as automações de um chatbot em um contato inteligente, que é um recurso inovador de comunicação. Assim, não importa o canal usado pelos clientes, a comunicação será unificada em um lugar.
Além disso, o Blip permite criar, gerenciar e publicar chatbots nos canais mais usados pelos clientes. Tudo isso garantindo a segurança de dados dos usuários e da empresa, pois Blip é provedora oficial dos recursos da Meta.
Quer mergulhar de cabeça nas melhores soluções de atendimento ao cliente? Fale com nossa equipe e conheça o Blip, a plataforma de atendimento que os seus clientes precisam!
