Como fidelizar clientes? 8 dicas para impressionar

Como fidelizar clientes

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Todo esforço é pouco na hora de conquistar novos clientes. É muito comum ver empresas investindo para trazer novas oportunidades de negócio, mas existe uma questão muito importante que, por vezes, pode ser a chave do sucesso de um negócio: conseguir clientes fiéis.

Fidelizar clientes é cada vez mais relevante em uma estratégia de negócios. A forma como as marcas retêm os consumidores no pós venda de um produto ou serviço impacta diretamente os resultados obtidos, sobretudo a longo prazo.

Fazer com que os clientes continuem comprando de você requer proporcionar experiências únicas por meio de inteligência de mercado, planejamento e  tecnologia.

Como já sabemos que cliente satisfeito é tudo que precisamos, preparamos um artigo com tudo que precisa saber sobre fidelizar clientes e, claro, algumas dicas para impressioná-los cada vez mais.

Continue a leitura!

O que é fidelização de clientes?

Como fidelizar clientes - ilustração

Antes de mais nada, fidelizar um cliente é garantir a recompra através de estratégias que contemplem observação, análise, empatia, retenção, tecnologia — de modo que os consumidores, além de comprarem, se tornem promotores da sua marca

Logo, partimos do princípio que se a experiência do cliente supera as expectativas, há grandes chances de ele desconsiderar todas as outras opções quando precisar do produto ou serviço oferecido. Ou seja: o cliente se tornou fiel.

Por que fidelizar clientes é importante?

Como mencionamos, os clientes fiéis se tornam promotores de um negócio. Mas existem outros benefícios da fidelização para uma empresa. Confira:

Contribui na previsibilidade de receita

O grande desafio de pequenas, médias e grandes empresas é garantir a previsibilidade de receitas e captar clientes. Sabemos que nem sempre é  fácil aprofundar o relacionamento com os prospects e apresentá-los a soluções que resolvam problemas. 

No entanto, garantir a previsibilidade de receita se torna muito mais fácil quando seu time já conhece os clientes, a jornada do consumidor, o  seu dia a dia e possui rapport com os stakeholders, ou seja, quando já houve a fidelização do cliente. Clientes satisfeitos geram crescimento exponencial

Como fidelizar clientes - imagem

Diminui o CAC – custo de aquisição de clientes

O CAC (custo de aquisição de clientes) —  soma de investimentos de marketing e vendas dividida pelo número total de clientes conquistados — é uma das principais métricas para mensurar a saúde financeira da empresa. 

Com a fidelização de clientes é possível  equilibrar o  CAC com a receita gerada pelo cliente após o fechamento de contrato, ou seja, o LTV (life time value) e, assim, garantir um ROI consideravelmente maior na sua empresa. 

Aumenta o valor dos contratos anuais e a retenção

Desenvolver estratégias de upsell e vender serviços recorrentes mostra que sua empresa está aderente com o mercado e  diminuiu os índices de cancelamento. 

Por exemplo: em um negócio no qual os contratos dos clientes aumentam em 40% ao ano, a receita adicional adquirida se torna menos dispendiosa que a de aquisição, pois não envolve marketing e vendas, mas sim bom produto e excelentes estratégias de relacionamento como fatores decisivos de como fidelizar clientes.

Buzz marketing (marketing boca a boca)

Investir de forma contínua em oferecer benefícios para quem opta pela sua empresa diante da concorrência é fundamental para se estabelecer e permanecer no mercado.

Clientes valorizados e felizes com a qualidade do produto ou do serviço prestado tendem a ser  fiéis. E mais: eles também têm mais propensão a compartilhar espontaneamente as suas experiências e recomendar a marca. 

Na prática, sabemos que a recomendação de alguém que confiamos vale mais que qualquer peça publicitária. Ou seja, encantar os clientes e fidelizá-los é fundamental!

Além disso, é importante se atentar para o sentido oposto da propaganda, ou seja, um cliente insatisfeito pode fazer campanhas negativas para a empresa. Por isso, mais uma vez, é muito importante caprichar no atendimento ao cliente e em oferecer a melhor experiência.

Dicas práticas: como fidelizar o cliente?

fidelização de clientes - imagem

1. Conheça e escute seus clientes

Se aproxime o máximo que conseguir de seus clientes. Para isso, faça pesquisas, grupos focais, testes, projetos-piloto, MVPs. E, principalmente, compartilhe essas informações com todo o seu time

Uma boa forma de se aproximar dos clientes é através de conversas. Aliás, quanto mais pontos de contato e conversas tiver com os consumidores, melhor.

Leia também: O que é SAC e como funciona?

2. Monitore o que o cliente fala sobre a sua marca

Para fidelizar os clientes, você precisa se antecipar às suas necessidades. Por isso, é fundamental que você os monitore nas redes sociais, no seu site (páginas mais acessadas e conversas no chat são relevantes),  e-mail, WhatsApp, páginas de reclamação e qualquer outro canal de relacionamento. 

Acompanhar e centralizar essas informações dão uma ampla visão das reais necessidades, possibilidades de desenvolvimento e melhoria de produtos. Fidelizar o cliente é fazer ele se sentir parte integrante da sua marca também. 

3. Ofereça comunicação ágil

Quantas vezes você ou o seu cliente já se queixaram de tempo de atendimento? Filas? Falta de personalização, respostas automáticas que não resolvem o problema? Inúmeras. 

Por isso, forme um time com boas habilidades pessoais e  capacidade de resolução de conflitos, mas dê também insumos como: dados, treinamentos de atendimento, incentivos, tecnologia que permita agilidade para que as demandas do consumidor sejam atendidas já no primeiro contato

imagem 02 - Como fidelizar clientes? 8 dicas para impressionar

4. Centralize informações para fidelizar seus clientes

Armazene as informações relevantes e compartilhe entre os times, alimente seu CRM. Disponibilize as informações de forma simples e fácil de serem consultadas, mantenha históricos e registros.

Para a fidelização de um cliente é importante que ele se sinta acolhido, conhecido pelos colaboradores da sua empresa, de modo que o cliente  não precise repetir todas as suas dúvidas e observações a cada interação.

5. Antecipe as necessidades dele

Sob o mesmo ponto de vista de agilidade, não espere que o cliente diga o que você precisa fazer para encantá-lo, se antecipe, sugira.

É importante pensar de forma estratégica:

  • mantenha-se atualizado sobre as tendências de mercado do seu cliente;
  • faça um trabalho consultivo e recomende novos produtos e serviços disponíveis;
  • converse com os times internos sobre as dúvidas, sugestões e reclamações de outros clientes similares;
  • faça sempre perguntas abertas durante as interações;
  • resolva problemas antes de sugerir novas soluções;
  • garanta que todo o time esteja envolvido com o cliente.

6. Desenvolva programas de relacionamento e fidelidade

Para essa dica, vale a prática de se colocar no lugar dos clientes e pensar em formas de impressioná-los. Uma boa ideia, por exemplo, é investir em um programa de fidelidade.

Em outras palavras, ofereça algo para o seu cliente:

  • desconto por indicação;
  • programas de pontuação;
  • recompensa por recorrência de consumo;
  • reduções progressivas de mensalidade;
  • envie pequenos “mimos” e mensagens em datas especiais.  

7. Mantenha os canais de comunicação abertos para o cliente

É fundamental que a sua empresa defina e padronize as formas de se comunicar com os clientes para estabelecer uma identidade no relacionamento e na comunicação, seja ela física ou virtual, e ofereça um atendimento multicanal.

Analise o perfil do consumidor, a forma como ele prefere ser atendido, a linguagem que ele utiliza, os canais de comunicação e desenvolva estratégias específicas para os diferentes perfis. Assim, um cliente poderá entrar em contato sem precisar de muito esforço.

Sem dúvidas, estar apto a falar com o seu consumidor e em canais que sejam os mais utilizados por ele, te ajudam a fidelizar o cliente. Por isso,  estabeleça um atendimento omnichannel.

8. Disponibilize um atendimento inteligente, humanizado e eficiente

Não pense duas vezes antes de investir em tecnologia para melhorar o relacionamento com os seus clientes.

Mais do que vender, para fidelizar um cliente,  você precisa ser lembrado como uma marca que se preocupa com os clientes e está sempre disposta a melhorar o atendimento e desenvolver contatos inteligentes

Checklist de boas práticas de fidelização de clientes

Imagem para ilustrar fidelizar clientes

Até aqui, aprendemos sobre a importância de fidelizar clientes, além de algumas dicas para sempre impressioná-los.

Logo, destacamos alguns pontos que são muito importantes para encantar os consumidores. São eles:

  • Conhecer e colocar seus clientes em primeiro lugar;
  • Abordar os clientes de maneira correta;
  • Investir em tecnologia e marketing de relacionamento.

Por fim, um cliente bem-sucedido desempenha um grande papel na promoção da sua marca. Logo, é essencial fazer com que ele se sinta parte disso e o incentivar a responder pesquisas, participar de grupos focais e desenvolver grandes cases de sucesso com o seu time.

A advocacia do cliente é um score valioso!

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