Fidelizar clientes é cada vez mais relevante em uma estratégia de negócios. A forma como as marcas retêm os consumidores no pós venda de um produto ou serviço impacta diretamente os resultados obtidos, sobretudo a longo prazo.

Fazer com que os clientes continuem comprando de você requer proporcionar experiências únicas por meio de inteligência de mercado, planejamento e  tecnologia.

Preparamos um artigo com os principais pontos sobre a fidelização de clientes, o que deve ser observado e estratégias práticas para garantir experiências positivas e vendas recorrentes. 

Neste artigo, você vai conferir um guia completo sobre como fidelizar clientes, dividido nos seguintes tópicos:

O que é fidelização de clientes?

Antes de mais nada, fidelizar um cliente é garantir a recompra através de estratégias que contemplem observação, análise, empatia, retenção, tecnologia — de modo que os consumidores, além de comprarem, se tornem promotores da sua marca. 

Por que fidelizar clientes é importante?

Confira os principais insights abaixo!

Contribui na previsibilidade de receita

O grande desafio de pequenas, médias e grandes empresas é garantir a previsibilidade de receitas e captar clientes. Sabemos que nem sempre é  fácil aprofundar o relacionamento com os prospects e apresentá-los a soluções que resolvam problemas. 

No entanto, garantir a previsibilidade de receita se torna muito mais fácil quando seu time já conhece os clientes, a jornada do consumidor, o  seu dia a dia e possui rapport com os stakeholders, ou seja, quando já houve a fidelização do cliente. Clientes satisfeitos geram crescimento exponencial. 

Ajuda a diminuir o CAC – custo de aquisição de clientes

O CAC (custo de aquisição de clientes)   soma de investimentos de marketing e vendas dividida pelo número total de clientes conquistados é uma das principais métricas para mensurar a saúde financeira da empresa

Com a fidelização de clientes é possível  equilibrar o  CAC com a receita gerada pelo cliente após o fechamento de contrato, ou seja, o LTV (life time value) e, assim, garantir um ROI consideravelmente maior na sua empresa. 

Aumenta o valor dos contratos anuais e a retenção

Desenvolver estratégias de upsell e vender serviços recorrentes mostra que sua empresa está aderente com o mercado e  diminuiu os índices de cancelamento. 

Por exemplo: em um negócio no qual os contratos dos clientes aumentam em 40% ao ano, a receita adicional adquirida se torna menos dispendiosa que a de aquisição, pois não envolve marketing e vendas, mas sim bom produto e excelentes estratégias de relacionamento como fatores decisivos de como fidelizar clientes.

Buzz marketing (marketing boca a boca)

Investir de forma contínua em oferecer benefícios para quem opta pela sua empresa diante da concorrência é fundamental para se estabelecer e permanecer no mercado.

Clientes valorizados e felizes com a qualidade do produto ou do serviço prestado tendem a ser  fiéis. E mais: eles também têm mais propensão a compartilhar espontaneamente as suas experiências e recomendar a marca

Para ilustrar:

O cliente A ama o seu produto e deixa a empresa X para fazer negócio com você. O cliente A ama o seu produto e fala sobre ele com mais 4 amigos, que acabam comprando na sua empresa também.

Dicas práticas: como fidelizar o cliente?

Fidelizar Clientes

1. Conheça e escute seus clientes

Dê atenção a todas as informações fornecidas pelo seu cliente, faça pesquisas, grupos focais, testes, projetos-piloto, MVPs. E, principalmente, compartilhe essas informações com todo o seu time. 

2. Monitore o que o cliente fala sobre a sua marca

Para fidelizar o cliente, você precisa se antecipar às suas necessidades. Por isso, é fundamental que você o monitore nas redes sociais, no seu site (páginas mais acessadas e conversas no chat são relevantes)  e-mail, WhatsApp, páginas de reclamação e qualquer outro canal de relacionamento

Acompanhar e centralizar essas informações dão uma ampla visão das reais necessidades, possibilidades de desenvolvimento e melhoria de produtos. Fidelizar o cliente é fazer ele se sentir parte integrante da sua marca também. 

3. Ofereça um suporte ágil:

Quantas vezes você ou o seu cliente já se queixaram de tempo de atendimento? Filas? Falta de personalização, respostas automáticas que não resolvem o problema? Inúmeras. 

Invista em um time com boas habilidades pessoais e  capacidade de resolução de conflitos, mas dê também insumos como: dados, treinamentos de atendimento, incentivos, tecnologia que permita agilidade para que as demandas do consumidor sejam atendidas já no primeiro contato

4. Centralize informações para fidelizar seus clientes

Armazene as informações relevantes e compartilhe entre os times, alimente seu CRM. Disponibilize as informações de forma simples e fácil de serem consultadas, mantenha históricos e registros.

Para a fidelização de um cliente é importante que ele se sinta acolhido, conhecido pelos colaboradores da sua empresa, de modo que o cliente  não precise repetir todas as suas dúvidas e observações a cada interação.

5. Antecipe as necessidades dele

Sob o mesmo ponto de vista de agilidade, não espere que o cliente diga o que você precisa fazer para encantá-lo, se antecipe, sugira.

É importante pensar de forma estratégica:

  • mantenha-se atualizado sobre as tendências de mercado do seu cliente;
  • faça um trabalho consultivo e recomende novos produtos e serviços disponíveis no mercado;
  • converse com os times internos sobre as dúvidas, sugestões e reclamações de outros clientes similares;
  • faça sempre perguntas abertas durante as inteirações;
  • resolva problemas antes de sugerir novas soluções;
  • garanta que todo o time esteja envolvido com o cliente;

6. Desenvolva programas de relacionamento e fidelidade

Em outras palavras, ofereça algo para o seu cliente: desconto por indicação, programas de pontuação, recompensa por recorrência de consumo, reduções progressivas de mensalidade ou mesmo, envie pequenos “mimos” e mensagens em datas especiais.  

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Aplicações de Chatbots



 

7. Mantenha os canais de comunicação abertos para o cliente

É fundamental que a sua empresa defina e padronize as formas de se comunicar com os clientes para estabelecer uma identidade no relacionamento e na comunicação, seja ela física ou online e ofereça um atendimento multicanal.

Analise o perfil do cliente, a forma como ele prefere ser atendido, a linguagem que ele utiliza, os canais de comunicação e desenvolva estratégias específicas para os diferentes perfis. 

Sem dúvidas, estar apto a falar com o seu consumidor e em canais que sejam os mais utilizados por ele, te ajudam a fidelizar o cliente. Por isso,  estabeleça um atendimento omnichannel.

8. Disponibilize um atendimento inteligente, humanizado e eficiente

Não pense duas vezes antes de investir em tecnologia para melhorar o relacionamento com os seus clientes.

Mais do que vender, para fidelizar um cliente,  você precisa ser lembrado como uma marca que se preocupa com os clientes e está sempre disposta a melhorar o atendimento e desenvolver contatos inteligentes

Checklist de boas práticas de fidelização de clientes

  • Conhecer e colocar seus clientes em primeiro lugar
  • Abordar os clientes de maneira correta
  • Investir em tecnologia e marketing de relacionamento

Um cliente bem-sucedido desempenha um grande papel na promoção da sua marca. Fazer com que ele se sinta parte disso e o incentivar a responder pesquisas, participar de grupos focais e desenvolver grandes cases de sucesso com o seu time é essencial. A advocacia do cliente é um score valioso!

Agora que você já sabe o que é e como fidelizar clientes, confira como Take Blip e os chatbots podem ajudar na fidelização! 

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