Como recuperar clientes perdidos? Confira as melhores dicas!

Como recuperar clientes perdidos

Você já passou pela dor da perda de um cliente e ficou se perguntando o que poderia ter feito de diferente para que aquilo não acontecesse? Ou você é daqueles que ainda acha que o problema é sempre o cliente? Se você acha que recuperar clientes perdidos é uma missão quase impossível, então esse post é pra você!

E mais: a boa notícia é que na maioria dos casos dá sim pra reverter essa situação! Então prepare papel e caneta, porque separamos cinco dicas para recuperar clientes perdidos que vão fazer toda a diferença aí no seu negócio!

Leia esse post até o final e comece a aplicar essas estratégias hoje mesmo!

Neste post, você vai ver: 👇

O que fazer quando se perde um cliente?

O primeiro passo nessa jornada para recuperar clientes perdidos é encarar o problema — e de frente! Isso mesmo que você leu.

É bem comum as empresas buscarem um “culpado” para uma reclamação e perda de um cliente. Desta forma, a maioria acaba focando no problema ao invés de focar na solução, ou seja, no que efetivamente podem fazer para recuperar aquele cliente. 

No dia a dia das empresas, o que vemos com frequência, são os funcionários passando a “batata quente”, ou melhor, o problema, de mão em mão.

E assim, vão perdendo cada vez mais tempo, e se distanciando do cliente, ao invés de entender os motivos reais que o levaram a ir embora. 

Neste caso, o melhor caminho é sempre ouvir, especialmente aqueles que estão bem insatisfeitos e não fazem questão de esconder.

Está gostando do conteúdo? Que tal se aprofundar ainda mais?

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Na maioria das vezes, é somente ouvindo o cliente que uma empresa consegue realmente entender sua dor e, a partir disso, tentar propor a melhor solução. 

Um outro benefício importante desse processo de ouvir o cliente é pensar em como você pode melhorar a experiência que proporciona a ele ao longo da jornada.

E até transformar essa escuta em pesquisas que podem te ajudar a definir a jornada dos seus clientes. Já parou pra pensar nisso?espacamento - Como recuperar clientes perdidos? Confira as melhores dicas!

Vale a pena recuperar clientes perdidos?

A resposta é: depende! Recuperar clientes perdidos certamente custa menos para a sua empresa do que atrair novos. Mas a grande questão é: esse custo de recuperação é proporcional ao retorno financeiro daquele cliente à sua base? 

Vale a pena, nessa jornada para recuperar clientes perdidos, fazer uma análise bem racional, colocando custos e previsão de retornos. Só assim você vai conseguir investir nos clientes realmente mais rentáveis.

E quando o cliente NÃO tem razão?

Tá, agora você deve estar dizendo aí que essa história de cliente sempre tem razão, não é bem uma verdade.

Mas você já parou pra pensar que independente de estar certo ou não, os clientes também têm os seus motivos? É importante, sim, considerar possíveis gaps na experiência do cliente

Por isso, saia da defensiva. Apenas pare de querer sempre justificar o problema, ou seja, a perda de um cliente. Ao invés disso, se proponha a praticar a escuta ativa e tente avaliar a situação sob a ótica dele

E aí, mostre para o cliente o seu interesse, disponibilidade e agilidade para solucionar. Diante de um cenário de crise e insatisfação, a maioria das empresas quer se ver logo livre do cliente e literalmente encerrar o assunto ao invés de tentar recuperar os clientes perdidos. Não faça isso! 

Aproveite a oportunidade para se aproximar, conhecer, entender as expectativas do seu cliente. A propósito: qual foi a última vez que você ouviu seu cliente?!

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Veja como clientes perdidos podem ser recuperados

Formas de criar conexão com o seu cliente

Você já parou para pensar que o tempo todo estamos em contato com as pessoas e à medida em que temos mais informações a respeito delas, conseguimos nos CONECTAR mais e melhor com elas? 

Pois é, a venda é uma oportunidade de conectar. Atender é uma oportunidade de conectar. O pós-vendas é uma excelente oportunidade de conectar. Por isso, crie vínculos. Essa é uma ótima forma de recuperar clientes perdidos

A gente concorda com você que pode ser bem estranho “do nada” você mandar uma mensagem para o seu cliente, principalmente aquele que não saiu lá muito satisfeito com o relacionamento que teve com a sua empresa.

Mas você concorda que fazendo isso com uma certa frequência, vai se criando um relacionamento de forma natural e respeitosa para ambos?

O grande problema é que as pessoas acham que o relacionamento com o cliente se resume ao momento da venda e entrega de um produto ou serviço. 

E aí, não se preocupam em conhecer um pouco mais o cliente, perguntar sobre seus gostos e preferências, data de aniversário, informações de contato como um telefone ou e-mail. Pior: não armazenam essas informações ou ainda, se armazenam, não fazem nada com elas. 

O contato inteligente pode ser a solução que você precisa para criar conexão e recuperar clientes perdidos! Ele vai permitir que você entre em contato com seus clientes desengajados, reativando um canal de comunicação com eles!

Já pensou em unir o poder de um chatbot, associado ao atendimento humano para fazer isso? Então, continue lendo esse post! 

Como personalizar o relacionamento com o cliente?

Apostar na personalização e na humanização do contato é um ótimo caminho para recuperar clientes perdidos. Diz aí pra gente: qual é o cliente que não gosta de se sentir único, especial e importante para uma marca?! 

A partir do momento em que você ouve e conhece o seu cliente, que mantém um canal de comunicação aberto para atendê-lo com agilidade e eficiência, grandes são as suas chances de recuperar clientes perdidos

Agora já pensou em coletar informações sobre o seu cliente de forma automatizada tendo muito mais dados para se relacionar com de forma personalizada?

Os chatbots, ou contatos inteligentes, podem fazer isso por você conectando-se com os seus clientes nos principais canais de comunicação utilizados por eles!

Sim, os contatos inteligentes são a verdadeira (re)evolução da comunicação entre marcas e pessoas! Num primeiro momento isso pode parecer complicado.

Mas se a gente parar pra pensar a transformação digital vem acontecendo de forma muito clara (e rápida!) no contexto das empresas. 

Lá atrás, toda empresa tinha o seu site. Depois, vieram os aplicativos. Hoje as empresas estão onde os seus clientes estão, criando conexão, proximidade, fidelizando e agilizando os fluxos de atendimento ao cliente.

Afinal, qual cliente tem tempo (e paciência) para esperar por um atendimento?! Um dos canais mais utilizados para essa presença digital, sem dúvidas, é o Whatsapp!

Só pra se ter uma ideia, atualmente, estima-se que 76% dos brasileiros usam a ferramenta para interagir com as marcas, é o que diz a pesquisa  Mensageria no Brasil – Fevereiro 2020, publicada pela Panorama Mobile Time/ Opinion Box. 

Evitar a perda: a melhor forma de recuperar clientes perdidos

A melhor estratégia para um processo de recuperar clientes perdidos é, de fato, evitar a sua perda. E nesse sentido, todas as dicas anteriores se aplicam como poderosas estratégias de relacionamento!

Criar conexão, conhecer bem o cliente e se comunicar nos canais onde ele está, investir em personalização, ouvir o que o cliente tem a dizer sobre a sua marca, e jamais fugir de uma reclamação são também formas simples e altamente eficazes de fidelizar e reter o seu cliente!

E se você gostou das dicas para recuperar clientes perdidos, mas ficou curioso em saber como levar um chatbot para a sua empresa? Saiba agora mesmo lendo o artigo: Chatbot para empresas: quais os primeiros passos para implementar?

Barbara Campos

Barbara Campos

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