Usar técnicas de atendimento personalizado vai muito além de escrever o primeiro nome do cliente no e-mail de promoções. O público atual demanda mais elaboração na hora de construir suas comunicações e não se impressiona com recursos já batidos.
O mercado, independente da área, passa por grandes mudanças, principalmente na forma de realizar o atendimento ao cliente.
Se antes bastava entregar um produto ou serviço razoável, agora a comunicação é bilateral e empresas que não dão ouvidos aos seus clientes têm mais dificuldade de fidelizá-los. Nesse cenário, o atendimento personalizado é requisito básico.
É preciso ter em mente que a sua empresa pode atender os mais variados públicos, mas cada uma das pessoas que procuram a marca quer se sentir única e especial.
Aprenda como sua empresa pode se manter atualizada e prestar um atendimento realmente personalizado com alguns exemplos de técnicas para fidelizar seus clientes. Confira!
O que é atendimento personalizado?
Já definimos que atendimento personalizado vai além de receber o cliente com um sorriso no rosto e chamar pelo nome, correto?
É preciso:
- conhecer a pessoa que entra na loja ou interage com a marca,
- solucionar os problemas da forma mais rápida e preparada para aquele cliente específico,
- manter contato direto e se interessar pelos hábitos dos clientes,
- oferecer atendimento humanizado.
E, mais ainda, é preciso compreender que atender bem vai além do simples atendimento, é preciso personalizar nos produtos e serviços oferecidos também.
Você pode, por exemplo, realizar uma promoção em que os clientes criem seus próprios kits, com produtos de sua preferência, assim cada um vai adquirir o que mais lhe agrada, sem sofrer imposições e tendo mais liberdade de escolha.
De pouco adianta manter uma relação bacana com o cliente e ter uma oferta extremamente padronizada e limitada de produtos. Por exemplo, na indústria de maquiagens, a tendência é cada vez mais especializar os produtos para os diferentes tipos e tonalidades de pele.
Outra forma de conseguir oferecer produtos personalizados é simplesmente ouvir o cliente nos canais de comunicação e acompanhar as tendências de mercado.
Vamos ver como exemplo uma loja de doces artesanais, se clientes têm procurado por versões mais saudáveis dos seus produtos, passe a produzir doces “fitness”. O princípio básico para oferecer um atendimento personalizado e fidelizar clientes é ouvir o que eles têm a dizer.
Técnicas de atendimento personalizado ao cliente
Já traçamos aqui alguns caminhos que a empresa deve trilhar para melhorar o atendimento ao cliente, mas sempre há mais a se fazer para se aprimorar e se destacar em um mercado onde todas as marcas querem se diferenciar.
Confira algumas dicas:
1. Conheça seu público
A principal dica é essa: conhecer seu público e saber com quem sua empresa está falando.
Identifique uma persona, ou seja, um tipo de “cliente ideal”, conheça seus gostos, sua personalidade e o modo como se comunica, de linguagem a hábitos. Realizar uma pesquisa de persona pode te ajudar a identificar esse público.
Também pode ser feita uma pesquisa de satisfação do cliente para entender o que pode ser melhorado e o que ele espera da empresa.
Nessa hora também é importante saber os nomes dos clientes, tanto para recepção na loja quanto em estratégias de marketing à distância, como e-mails. Isso ajuda a criar uma conexão e faz com que percebam que são notados.
2. Construa uma relação
Não esqueça o nome do cliente depois que ele concluir a compra e mantenha contato sempre!
Para isso, as redes sociais e o e-mail são excelentes alternativas:
- acompanhe o perfil do seu cliente;
- faça enquetes;
- convoque ele a participar de promoções e sorteios;
- envie mensagens de WhatsApp no aniversário e envie promoções, pergunte o que achou do produto que comprou, interaja com o que ele diz sobre sua marca.
O objetivo desse passo é não deixar o cliente esquecer a empresa também e, principalmente, lembrar dela com carinho.
3. Humanize a interação
Lembre-se: pessoas gostam de interagir com pessoas. Por isso, fica mais fácil se valorizar e tratar cada cliente de forma humanizada.
Mantenha uma linguagem informal ao atender um cliente, passe a impressão de que ele está lidando com um amigo.
Nas mídias digitais, pode ser uma boa ideia fazer brincadeiras, acompanhar memes e adaptá-los à comunicação da sua empresa.
Claro, tudo isso com equilíbrio e respeitando sempre a postura da marca no mercado. Pode causar estranheza se uma loja muito formal começar a compartilhar memes nas redes sociais.
Confira mais algumas dicas para oferecer uma boa experiência de atendimento humano:
4. Ofereça exclusividades
Há melhor forma de personalizar o atendimento do que fazer o cliente se sentir exclusivo?
Neste contexto, ofereça valores e produtos exclusivos para aqueles clientes mais fiéis ou que mais se relacionam com a marca, deixe eles saberem antecipadamente de lançamentos.
Selecione clientes engajados e envie brindes, sempre dando um toque humanizado. O objetivo é fazer com que eles saibam que são importantes para a empresa.
5. Seja sincero
A verdadeira função de todas essas técnicas de atendimento personalizado é cativar e fidelizar o consumidor para que, então, ele se torne leal à marca. Mas como isso funciona aos olhos do cliente?
Veja bem, os consumidores também têm se aprimorado e não são bobos, eles notam quando estão sendo usados.
Os clientes exigem que essa personalização seja sincera, e se acreditarem realmente nisso, vão influenciar pessoas do seu círculo a procurarem o seu negócio.
E poucos tipos de publicidade são mais efetivos do que perceber que pessoas com quem você se identifica falam bem de uma marca, não é mesmo? Por isso, aposte na sinceridade e transparência!
6. Salve as informações/históricos do cliente
É fundamental alimentar uma base de conhecimento com informações sobre as solicitações e reclamações que chegam até a empresa e o que foi feito a respeito. Este processo nada mais é do que uma criação de banco de dados dos clientes.
Dessa forma, toda vez que um cliente entra em contato, o atendente já vai saber tudo que precisa sobre ele:
- quando ele comprou ou se não comprou ainda,
- de onde ele é,
- o que ele precisa,
- com quem ele falou,
- quantas vezes ele entrou em contato,
- se ele relatou algum problema e está esperando a resposta ou não, etc.
Assim, você evita que ele tenha que contar a mesma história diversas vezes.
Essa tarefa pode ser facilitada pelo uso de inteligência artificial, com programas que cruzam os dados gerados pelos diversos canais de atendimento da empresa e os disponibiliza em apenas um ambiente.
Além disso, essas informações auxiliam a criar um padrão de comportamento dos clientes, definindo perfis e ajudando a tornar seu atendimento personalizado.
Atendimento Personalizado: esteja verdadeiramente disponível
A personalização também deve estar presente no atendimento básico e na recepção a novos clientes, pois eles reagem positivamente ao serem atendidos com agilidade e qualidade.
Para isso, a empresa deve manter variadas opções de canais diretos em que o cliente pode entrar em contato.
Além de oferecer um número de SAC e e-mail, o WhatsApp Business é uma excelente opção, por se tratar da forma mais direta de interagir com o cliente depois do atendimento pessoal.
Por fim, você aprendeu o que torna um atendimento personalizado um dos grandes diferenciais de uma empresa. Além disso, pôde ver algumas dicas para oferecer a personalização que seu público merece.
Em geral, investir em novas ferramentas para facilitar as comunicações em seu negócio também é fundamental para construir um atendimento personalizado efetivo, e estar disponível para seu cliente de diferentes formas.
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