Técnicas de atendimento personalizado: aproximando sua comunicação com o cliente
08/08/2022
Take Blip
8 minutos
Técnicas de atendimento personalizado aproximam a empresa dos clientes e melhoram a comunicação. Saiba mais!
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Usar técnicas de atendimento personalizado vai muito além de escrever o primeiro nome do cliente no e-mail de promoções. O público atual demanda mais elaboração na hora de construir suas comunicações e não se impressiona com recursos já batidos.
O mercado, independente da área, passa por grandes mudanças, principalmente na forma de realizar oatendimento ao cliente.
Se antes bastava entregar um produto ou serviço razoável, agora a comunicação é bilateral e empresas que não dão ouvidos aos seus clientes têm mais dificuldade de fidelizá-los. Nesse cenário, o atendimento personalizado é requisito básico.
É preciso ter em mente que a sua empresa pode atender os mais variados públicos, mas cada uma das pessoas que procuram a marca quer se sentir única e especial.
Aprenda como sua empresa pode se manter atualizada e prestar um atendimento realmente personalizado com alguns exemplos de técnicas para fidelizar seus clientes. Confira!
O que é atendimento personalizado?
Já definimos que atendimento personalizado vai além de receber o cliente com um sorriso no rosto e chamar pelo nome, correto?
É preciso:
conhecer a pessoa que entra na loja ou interage com a marca,
solucionar os problemas da forma mais rápida e preparada para aquele cliente específico,
manter contato direto e se interessar pelos hábitos dos clientes,
oferecer atendimento humanizado.
E, mais ainda, é preciso compreender que atender bem vai além do simples atendimento, é preciso personalizar nos produtos e serviços oferecidos também.
Está gostando do conteúdo? Que tal se aprofundar ainda mais?
Você pode, por exemplo, realizar uma promoção em que os clientes criem seus próprios kits, com produtos de sua preferência, assim cada um vai adquirir o que mais lhe agrada, sem sofrer imposições e tendo mais liberdade de escolha.
De pouco adianta manter uma relação bacana com o cliente e ter uma oferta extremamente padronizada e limitada de produtos. Por exemplo, na indústria de maquiagens, a tendência é cada vez mais especializar os produtos para os diferentes tipos e tonalidades de pele.
Outra forma de conseguir oferecer produtos personalizados é simplesmente ouvir o cliente nos canais de comunicação e acompanhar as tendências de mercado.
Vamos ver como exemplo uma loja de doces artesanais, se clientes têm procurado por versões mais saudáveis dos seus produtos, passe a produzir doces “fitness”. O princípio básico para oferecer um atendimento personalizado e fidelizar clientes é ouvir o que eles têm a dizer.
Técnicas de atendimento personalizado ao cliente
Já traçamos aqui alguns caminhos que a empresa deve trilhar para melhorar o atendimento ao cliente, mas sempre há mais a se fazer para se aprimorar e se destacar em um mercado onde todas as marcas querem se diferenciar.
Confira algumas dicas:
1. Conheça seu público
A principal dica é essa: conhecer seu público e saber com quem sua empresa está falando.
Identifique uma persona, ou seja, um tipo de “cliente ideal”, conheça seus gostos, sua personalidade e o modo como se comunica, de linguagem a hábitos. Realizar uma pesquisa de persona pode te ajudar a identificar esse público.
Também pode ser feita uma pesquisa de satisfação do cliente para entender o que pode ser melhorado e o que ele espera da empresa.
Nessa hora também é importante saber os nomes dos clientes, tanto para recepção na loja quanto em estratégias de marketing à distância, como e-mails. Isso ajuda a criar uma conexão e faz com que percebam que são notados.
2. Construa uma relação
Não esqueça o nome do cliente depois que ele concluir a compra e mantenha contato sempre!
Para isso, as redes sociais e o e-mail são excelentes alternativas:
acompanhe o perfil do seu cliente;
faça enquetes;
convoque ele a participar de promoções e sorteios;
envie mensagens de WhatsApp no aniversário e envie promoções, pergunte o que achou do produto que comprou, interaja com o que ele diz sobre sua marca.
O objetivo desse passo é não deixar o cliente esquecer a empresa também e, principalmente, lembrar dela com carinho.
3. Humanize a interação
Lembre-se: pessoas gostam de interagir com pessoas. Por isso, fica mais fácil se valorizar e tratar cada cliente de forma humanizada.
Mantenha uma linguagem informal ao atender um cliente, passe a impressão de que ele está lidando com um amigo.
Nas mídias digitais, pode ser uma boa ideia fazer brincadeiras, acompanhar memes e adaptá-los à comunicação da sua empresa.
Claro, tudo isso com equilíbrio e respeitando sempre a postura da marca no mercado. Pode causar estranheza se uma loja muito formal começar a compartilhar memes nas redes sociais.
Confira mais algumas dicas para oferecer uma boa experiência de atendimento humano:
4. Ofereça exclusividades
Há melhor forma de personalizar o atendimento do que fazer o cliente se sentir exclusivo?
Neste contexto, ofereça valores e produtos exclusivos para aqueles clientes mais fiéis ou que mais se relacionam com a marca, deixe eles saberem antecipadamente de lançamentos.
Selecione clientes engajados e envie brindes, sempre dando um toque humanizado. O objetivo é fazer com que eles saibam que são importantes para a empresa.
5. Seja sincero
A verdadeira função de todas essas técnicas de atendimento personalizado é cativar e fidelizar o consumidor para que, então, ele se torne leal à marca. Mas como isso funciona aos olhos do cliente?
Veja bem, os consumidores também têm se aprimorado e não são bobos, eles notam quando estão sendo usados.
Os clientes exigem que essa personalização seja sincera, e se acreditarem realmente nisso, vão influenciar pessoas do seu círculo a procurarem o seu negócio.
E poucos tipos de publicidade são mais efetivos do que perceber que pessoas com quem você se identifica falam bem de uma marca, não é mesmo? Por isso, aposte na sinceridade e transparência!
6. Salve as informações/históricos do cliente
É fundamental alimentar uma base de conhecimento com informações sobre as solicitações e reclamações que chegam até a empresa e o que foi feito a respeito. Este processo nada mais é do que uma criação de banco de dados dos clientes.
Dessa forma, toda vez que um cliente entra em contato, o atendente já vai saber tudo que precisa sobre ele:
quando ele comprou ou se não comprou ainda,
de onde ele é,
o que ele precisa,
com quem ele falou,
quantas vezes ele entrou em contato,
se ele relatou algum problema e está esperando a resposta ou não, etc.
Assim, você evita que ele tenha que contar a mesma história diversas vezes.
Essa tarefa pode ser facilitada pelo uso de inteligência artificial, com programas que cruzam os dados gerados pelos diversos canais de atendimento da empresa e os disponibiliza em apenas um ambiente.
Além disso, essas informações auxiliam a criar um padrão de comportamento dos clientes, definindo perfis e ajudando a tornar seu atendimento personalizado.
A personalização também deve estar presente no atendimento básico e na recepção a novos clientes, pois eles reagem positivamente ao serem atendidos com agilidade e qualidade.
Para isso, a empresa deve manter variadas opções de canais diretos em que o cliente pode entrar em contato.
Além de oferecer um número de SAC e e-mail, o WhatsApp Business é uma excelente opção, por se tratar da forma mais direta de interagir com o cliente depois do atendimento pessoal.
Por fim, você aprendeu o que torna um atendimento personalizado um dos grandes diferenciais de uma empresa. Além disso, pôde ver algumas dicas para oferecer a personalização que seu público merece.
Em geral, investir em novas ferramentas para facilitar as comunicações em seu negócio também é fundamental para construir um atendimento personalizado efetivo, e estar disponível para seu cliente de diferentes formas.
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