O Messenger é sem dúvida o app mais evoluído em termos de ferramentas e possibilidades, além de ter mais tempo de mercado. Mas o WhatsApp é o meio de comunicação mais usado pelos brasileiros. Sendo assim, qual seria o mais vantajoso para a estratégia de mobile marketing da sua empresa? Vale mais a pena adotar um chatbot para Whatsapp ou Facebook Messenger?

O objetivo deste artigo é trazer alguns insights e ajudar você a decidir como incluir esse apps (os dois ou um deles) em sua estratégia de marketing e no relacionamento com seus clientes. Acompanhe!

Por que usar mensagens na comunicação com os clientes?

Antes de responder à pergunta principal, gostaria de apresentar alguns números e informações que mostram que esse é um caminho sem volta para as empresas.

Pare e pense: quantas ligações você fez hoje? E quantas mensagens enviou/recebeu? Você prefere receber uma ligação de uma empresa ou receber uma mensagem (podendo escolher quando responder)?

As pessoas querem poder conversar com as empresas pelos apps de mensagem!

8 motivos + 8 fatos que mostram que Mobile Marketing é o futuro

Em pesquisa realizada em 15 países, as pessoas apontaram 8 motivos principais para preferirem se comunicar com as empresas por mensagens. São eles:

  • facilidade de usar;
  • documentação (as mensagens ficam no histórico da conversa);
  • economia de tempo;
  • eficácia;
  • confiabilidade;
  • rapidez (real time);
  • diversão;
  • em qualquer lugar e a qualquer hora (as pessoas têm o controle sobre a conversa).

Nessa mesma pesquisa, as pessoas classificaram a eficácia das mensagens de negócios como excelente ou muito boa, em comparação com uma ligação telefônica.

Veja alguns outros números que mostram como o mobile marketing pode ser uma alternativa interessante:

  • 55% dizem que a possibilidade de enviar uma mensagem para uma empresa faz com que elas se sintam com maior probabilidade de confiar nos negócios;
  • 74% dos brasileiros enviam mensagens para as empresas porque é mais rápido;
  • 85% dos brasileiros, que usam apps de mensagem todos os dias, enviaram alguma mensagem para uma empresa nos últimos três meses;
  • 76% dos brasileiros que enviam mensagens para empresas dizem que poder se comunicar com as empresas por mensagem aumenta a confiança nelas;
  • em média, uma em cada duas pessoas pesquisadas em 15 mercados considera o envio de mensagens para empresas a “forma moderna de se comunicar”;
  • 61% dos brasileiros que pretendiam viajar afirmam que estão dispostos a tomar decisões de viagem em aplicativos de mensagens;
  • 63% dizem que a possibilidade de enviar uma mensagem para uma empresa faz com que elas se sintam mais próximas dos negócios;
  • 67% das pessoas esperam enviar mais mensagens nos próximos dois anos.

Outra pesquisa comparou a preferência das pessoas em enviarem mensagens para as empresas em relação a utilizarem outros canais. Os resultados são os seguintes:

  • 66% preferem enviar mensagens do que fazerem uma ligação telefônica;
  • 69% preferem enviar mensagens do que preencherem um formulário de site;
  • 69% preferem enviar mensagens do que enviarem um e-mail.

Em resumo…

Concluindo essa primeira parte, as empresas precisam se comunicar com os clientes pelos aplicativos de mensagem porque:

  • as pessoas preferem ter o controle sobre as conversas, o que não acontece com e-mail, ligação ou SMS;
  • as pessoas já estão tentando conversar com as empresas por mensagens;
  • a nova geração é mobile first.

E é claro, um chatbot para WhatsApp ou Facebook Messenger permite que você otimize o atendimento. Beleza, então qual aplicativo de mensagem escolher para a estratégia de mobile marketing da sua empresa? Veja agora:

Afinal, o melhor é um chatbot para WhatsApp ou Facebook Messenger?

Para ajudar as empresas a responderem essa pergunta, foquei em três abordagens diferentes: meus aprendizados como Gerente de Marketing da Take nos últimos três anos; dados do Facebook e pesquisas de mercado; e análises de cases do Facebook e da Take. Confira cada um a seguir:

1. Aprendizados na Take

Os últimos três anos foram uma loucura na Take! Tivemos bastante sucesso em nossas ações e, hoje, somos um dos líderes do mercado. Alguns números comprovam isso:

take: chatbot whatsapp e facebook

Além desses números, tivemos várias conquistas nos últimos anos:

  • 2016: provedores oficiais do Messenger no Brasil e no mundo; o chatbot das Casas Bahia para a Black Friday virou case global do Facebook; fomos case nacional da IBM;
  • 2017: participamos do piloto do Chatbase, plataforma de analytics para bots do Google; o chatbot do Rock in Rio foi eleito umas das 10 melhores ações de marketing do ano; fomos nomeados “Cool Vendors in Brazil” pela Gartner;
  • 2018: lançamento oficial do BLiP, com a campanha do Level Up; participamos do piloto do AdLingo, plataforma de marketing conversacional que usa a rede de displays do Google para bots; e o marco mais importante: lançamento do WhatsApp Business API com a Take como Provedora Oficial.

2. Dados do Facebook e pesquisas de mercado

O Messenger e o WhatsApp são os dois aplicativos de mensagem mais usados do mundo. Os números são impressionantes e muito importantes para definir a estratégia de mobile marketing.

O Messenger tem 1,3 bilhão de usuários ativos todos os meses. Esses usuários trocam 10 bilhões de mensagem com as mais de 20 milhões de empresas que já usam o Messenger para se comunicarem com os clientes.

Já o WhatsApp apresenta 1,5 bilhão de usuários ativos mensalmente, sendo 120 milhões só no Brasil. 1 bilhão de usuários todos os dias trocam mais de 60 bilhões de mensagens.

No Brasil, em pesquisa realizada pela Mobile Time e Opinion Box, foi constatado que 79% dos brasileiros com smartphones têm o Messenger instalado e 96% têm o WhatsApp também instalado. Em relação ao uso diário, 39% dos usuários do Messenger abrem o app todos os dias, enquanto no WhatsApp esse número é de 93%.

3. Cases de Chatbot do Facebook e da Take

Nessa abordagem, analisei 50 cases de mercado do Facebook (38) e da Take (12) em relação a duas variáveis: objetivo do case (atendimento, engajamento ou vendas) e setor econômico da empresa (indústria, serviços ou comércio). Além disso, foram 25 cases do Messenger e 25 do WhatsApp.

Em relação ao objetivo, os resultados foram:
cases de mercado e take: whatsapp e facebookJá para os setores econômicos, tivemos:

cases de mercado e take: whatsapp e facebook por setorInsights e Resultados

Juntando todo o aprendizado de três anos de Take, mais dados do mercado e a análise dos cases, apresento a seguir alguns resultados, insights e conclusões:

Por que usar o chatbot para Facebook Messenger?

Considerando o Messenger separadamente do WhatsApp, destaco os seguintes pontos positivos:

  • é o aplicativo mais desenvolvido em relação à interface e recursos de navegação;
  • é o app de mensagem nativo do Facebook, a maior rede social do mundo;
  • recursos do Facebook para growth do Messenger.

E os seguintes pontos negativos:

  • é reconhecido mais como uma rede social do que como uma ferramenta de comunicação;
  • apresenta um uso diário baixo entre os brasileiros.

Por que usar o chatbot para WhatsApp?

Considerando agora somente o do WhatsApp, destaco os seguintes pontos positivos:

  • é o aplicativo mais usado pelos brasileiros, todos os dias;
  • é a principal ferramenta de comunicação hoje no Brasil;
  • já pode ser utilizado oficialmente por médias e grandes empresas, para automatização das conversas.

E os seguintes pontos negativos:

  • os recursos para design das conversas ainda não estão tão evoluídos;
  • número já elevado de uso “pirata” por diversas empresas coloca em risco a confiança no canal pelas pessoas.

Saiba mais: Tire todas as suas dúvidas sobre o WhatsApp Business para grandes empresas! [KIT COMPLETO]

Chatbot: Messenger ou WhatsApp

Vantagens do mobile marketing no WhatsApp

  1. Sua empresa precisa estar presente no WhatsApp, na forma de um contato.
  2. Inicialmente, pelo menos com atendimento receptivo.
  3. O WhatsApp funciona muito bem para atendimento humano com múltiplos agentes.
  4. Se sua empresa trabalha com vendas complexas, use o WhatsApp.

Vantagens do Messenger marketing

  1. O melhor canal, hoje, para vendas online é o Messenger.
  2. O melhor canal, hoje, para ações de marketing (branding, geração de leads e eventos) é o Messenger.

Qual estratégia usar de acordo com o ramo da empresa?

  1. Para Indústrias, use o Messenger para engajamento e o WhatsApp para atendimento ao cliente.
  2. Para Serviços, use o Messenger para engajamento e o WhatsApp para atendimento ao cliente.
  3. Para Comércio, use o Messenger para engajamento e vendas e o WhatsApp para atendimento ao cliente.
  4. Quanto mais B2C é a empresa, maior a necessidade de usar os dois.

Para facilitar a análise, criei um diagrama para auxiliar sua empresa a escolher qual canal usar.

  1. Selecione o setor econômico da sua empresa;
  2. Defina o caso de uso do seu projeto;
  3. Se for Vendas, atente-se a ela ser B2B ou B2C.

mobile marketing: whatsapp ou facebook messenger

Independentemente de qualquer outra coisa, o mais importante é estar presente onde seus clientes estão.  E com certeza eles já estão no WhatsApp!

Bônus: dicas para profissionais de Mobile Marketing

  1. Comece simples: crie o contato da sua empresa no WhatsApp e inicie via atendimento humano;
  2. Construa uma conversa alinhada a sua brand persona e ao seu cliente;
  3. Não deixe seu cliente sem resposta: utilize respostas automáticas e avise quando o atendente não está disponível;
  4. Uma boa conversa não precisa ter Inteligência Artificial, em vários casos um fluxo estruturado com menu e botões resolve muito bem;
  5. Foque em solucionar o problema do seu cliente, ele “só” quer isso.

Depois de entender os benefícios dos chatbots para o seu negócio, não deixe a dúvida sobre o canal ideal te travar. Se você gostou deste artigo, compartilhe com a sua equipe! E caso tenha interesse em fazer o seu chatbot da melhor forma, converse com a Take!

FONTES: Global P2B Communication Methods & Preferences, fevereiro de 2017; Motivations, Mindset and Emotional Experiences in Messaging”, junho de 2018; HubSpot Content Trends, novembro de 2017; Messaging App Usage Worldwide: eMarketer’s Updated Forecast, Leaderboard and Behavorial Analysis, julho de 2017; Digital Travel Research Journey, maio de 2016; Facebook Messaging Survey, março de 2016; Casos de sucesso – Facebook para empresasPor que trocar mensagens com as empresas é o novo padrão – Facebook para empresasCustomer stories – WhatsAppFacebook IQ

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