A ascensão dos chatbots é um tema que desperta muita curiosidade. Afinal, os avanços da automação e da inteligência artificial causam um impacto enorme em diversas áreas, como indústria, veículos, entretenimento, saúde e outras — e as vantagens são ainda maiores nos setores de atendimento e relacionamento com o cliente.
Um estudo divulgado pela Gartner estima que, até 2020, 85% da interação do consumidor com as empresas acontecerá sem qualquer intervenção humana. É claro que isso não representa o domínio das máquinas sobre os seres humanos, mas o uso inteligente de uma tecnologia facilitadora.
Quer saber por que esse tema se tornou tão recorrente nos últimos anos? Por que pequenas, médias e grandes empresas estão apostando tanto nos chatbots para comunicação? Então acompanhe este post!
Como tudo começou
A tecnologia dos chatbots não é um fenômeno novo. O primeiro deles foi reconhecido em 1966 e se chamava Eliza. Era um programa bem simples: 204 linhas de códigos-fonte que simulavam um diálogo entre psicólogo e paciente.
Anos depois, as pessoas conversavam com a ajuda de um aplicativo representado por uma florzinha verde. Você deve se lembrar do ICQ, um software de comunicação instantânea que fez muito sucesso no final dos anos 90. No início, o acesso era feito por meio de um número de oito dígitos e, depois, pelo endereço de e-mail.
Em seguida, vieram Yahoo, Messenger, Telegram e outros. Alguns ofereciam certa sofisticação, pois prestavam informações sobre a previsão do tempo, ensinavam uma língua específica e ajudavam os usuários com soluções de suporte.
A que se deve a popularidade dos chatbots
Como não amar o fato de poder pedir uma pizza, chamar um táxi ou comprar produtos de forma rápida e prática por meio de um simples bate-papo? Para o cliente, isso representa conforto e comodidade. Afinal, ele pode resolver diversas situações com alguns cliques no computador, smartphone ou tablet.
Avanços na tecnologia
Os avanços recentes em tecnologia artificial também foram responsáveis por colocar os chatbots em um nível mais elevado. Agora, eles podem realmente aprender ao longo do tempo para dar respostas mais precisas e inteligentes. E ainda são personalizáveis: formais ou descontraídos, de acordo com o posicionamento da empresa.
O reconhecimento da fala melhorou significativamente nos últimos anos. A Baidu lançou um mecanismo de voz capaz de identificar a língua chinesa padrão. Isso é surpreendente, se levarmos em consideração que o mandarim se diferencia por tons.
Embora nem todos os chatbots trabalhem com comandos de voz, essa tendência está crescendo bastante. E a integração de aplicativos e o cloud computing (computação em nuvem) garantem uma união sólida de vários apps com o bot por meio de APIs (Interfaces de Programação de Aplicativos).
Sistemas de mensagens abertos com mais frequência
Outro ponto que justifica tamanha popularidade é que os sistemas de mensagens são abertos com muito mais frequência que os demais. Essa demanda representa um enorme potencial para as empresas.
Como era de se esperar, o Facebook parece determinado a reduzir o tamanho dos call centers. A empresa anunciou a disponibilidade de uma plataforma aberta para que as empresas utilizem seus próprios softwares. Eles funcionam integrados ao Messenger como uma espécie de atendimento virtual, e a parceria já se estende ao Bank of America, Burger King e Staples, com o objetivo de melhorar a experiência de compra do usuário.
Redução de custos
É claro que tanto sucesso vem acompanhado de diversas vantagens. No meio de toda essa revolução, os chatbots conseguem fazer com que as empresas reduzam os custos de operação. A contratação de grandes equipes e a utilização de uma infraestrutura cara são cada vez menos necessárias.
Despesas com central de atendimento, cobranças, retrabalho e aquisição de outros aplicativos também. Além disso, um chatbot pode conversar com várias pessoas ao mesmo tempo. É difícil não aderir a uma tecnologia que garante tanta eficiência.
A ascensão dos chatbots: como anda o mercado
Confira alguns cases que mostram como o mercado de chatbots tem motivos para estar crescendo tanto:
- Clientes da Localiza Hertz, empresa de locação de carros, agora podem fazer reservas de automóveis, cancelar ou modificar um pedido com a ajuda dessa tecnologia. Quando o usuário escolhe falar com o atendente, o sistema desativa o assistente virtual e um profissional humano da Localiza Hertz entra em cena;
- A Cemig, fornecedora de energia elétrica, percebeu a importância de modernizar o sistema de comunicação para reduzir os custos de tarifas telefônicas e, ao mesmo tempo, oferecer um atendimento de qualidade. Para isso, foi desenvolvido um sistema que interpreta a mensagem de texto e responde adequadamente;
- A Casas Bahia, famosa rede varejista, lançou um chatbot especialmente para enviar as melhores ofertas de Black Friday. Os clientes interagem com o personagem Bahianinho e selecionam de qual categoria de produtos desejam receber a notificação das promoções, que chegam por meio do inbox do Facebook;
- A LATAM Airlines conta com a assistente virtual Júlia. Ela dá conta de 276 mil atendimentos por mês e é perfeitamente capaz de tirar dúvidas sobre compra de passagens, despacho de bagagens, documentação, reembolso, embarque e outros assuntos;
- A rede de notícias CNN desenvolveu um chatbot que sugere a leitura de artigos para os leitores com base em suas preferências pessoais;
- O site Skyscanner, que oferece compras de passagens e busca de hotéis, criou um bot integrado ao Messenger para sugerir destinos e fazer pesquisas de preço.
Além desses casos, empresas como Facebook, Google, Apple e Amazon estão em uma disputa acirrada para oferecer a melhor experiência por meio de chatbots. Isso inclui tornar o canal de mensagens cada vez mais amigável, com respostas mais elaboradas e capazes de solucionar as pendências dos usuários.
No futuro
Futuramente, os chatbots também poderão ser usados como recrutadores de profissionais. A ideia é fazer com que eles fiquem encarregados pela primeira fase do processo seletivo das entrevistas. Os bots farão as perguntas e avaliarão as respostas.
Como você viu, a ascensão dos chatbots não aconteceu da noite para o dia. Eles chegaram de um jeito tímido e, aos poucos, se ape
rfeiçoaram e conquistaram usuários e empresas de todos os portes. O que você acha que essa tecnologia pode fazer pela sua equipe e pela sua empresa? Deixe um comentário pra gente!
