Como conversar com um bot de conversas? Muitas pessoas ainda não entendem bem como lidar com atendimentos automatizados. Neste post, damos algumas dicas para ajudar seus usuários nesse processo e potencializar o uso dos seus bots.
Estamos sempre conversando, trocando experiências e ideias — e, muitas vezes, usamos a conversa para resolver algum problema do dia-a-dia. E se conseguíssemos resolver nosso problema de maneira automática, ou até mesmo evitar que eles aparecessem? Seria algo muito bom, não é mesmo?
O uso de chatbots vem ganhando espaço no mercado, e esse crescimento se deve em grande parte à capacidade dessa tecnologia de se adaptar a diferentes canais e solucionar problemas com alto grau de personalização.
Porém, apesar dos bots estarem cada vez mais presentes em sites, WhatsApp e no Facebook Messenger, por exemplo, muitas pessoas ainda não entendem como conversar com um robô e como eles podem ser úteis.
É interessante notar que conversar com um bot se aproxima em muitos aspectos de uma conversa entre humanos — inclusive, as interações são construídas com base numa persona, que serve para orientar como um robô se comporta.
Bot de conversa e UX Design: qual a importância?
Na construção de conversas, o UX designer precisa entender como as interações entre as pessoas ocorrem. Além disso, precisa conhecer a persona para orientar o tom e a forma como essas interações ocorrem, com o objetivo de solucionar determinado problema.
Personas são uma poderosa ferramenta para ajudar empresas a entenderem como seus clientes são, o que gostam, o que não gostam, seu estilo de vida e, principalmente, como conversam com outras pessoas.
Ao entender o perfil do usuário, toda a equipe fica mais preparada para atender as diversidades dos tipos de conversa considerando como podem melhorar a experiência.
A própria marca se beneficia muito dessa ferramenta, pois além de ajudar a construir conversas adequadas ao contexto, também contribui para o chat da marca encontrar sua voz e sua personalidade.
Com a persona bem construída e familiarizada, é hora de pensar efetivamente em como conversar com um robô.
Os bots geralmente funcionam com uma biblioteca de frases predefinidas que orientam como o robô escolhe a resposta correta, de acordo com as possibilidades e o contexto do usuário.
É na escolha de fraseologia e suas possíveis variações que a interação é construída.
Por isso, é importante que, na conversa com o bot, o usuário aprenda alguma coisa; que ele seja útil. E quando consideramos os bots híbridos, que utilizam inteligência artificial, ser útil se torna uma via de mão dupla, pois eles utilizam as frases predefinidas + as interações com o usuário para aprender e entender melhor o que as pessoas estão dizendo.
Dessa forma, os bots híbridos aprendem com conversas anteriores e conseguem entender nuances da língua, e o mais importante: como os usuários interagem com ele.
Uma excelente dica de como criar conversas mais realistas é se atentar aos detalhes da persona e buscar inspiração em todas as conversas no seu dia-a-dia, notar como o tom muda de contexto para contexto e até mesmo o que é dito e como é dito.
Se conversar com robôs é semelhante a conversar com pessoas, todos os tipos de interações podem ser úteis na solução de algum problema.
Beleza! Entendi a persona, o tom de voz da marca, o assunto que vai ser conversado. E agora, qual o canal?
Como ensinar seu usuário a interagir com um bot de conversa em cada canal?
Assim como as conversas com seus vários contextos e assuntos, existem alguns canais em que você pode interagir com um bot de conversa. Pode ser pelo seu site usando o Blip Chat, na sua página do Facebook através do Messenger e até mesmo pelo WhatsApp — ou, se você quiser, por todos eles!
Mas lembre que cada canal tem sua particularidade, assim como as conversas. Vamos comentar sobre 3 canais neste post:
Aprenda na prática os primeiros passos para construir um chatbot
Facebook Messenger
Se a sua marca ou produto está presente nas redes sociais com o Facebook, você pode colocar seu bot no Messenger. É importante ressaltar que, muitas vezes, quando os usuários vêm pelas redes sociais, muitos querem conversar e falar sobre assuntos que o robô não está preparado para conversar.
Assim, é importante que ele sempre se apresente no início da conversa e diga sobre quais assuntos consegue dialogar, porque dessa maneira você evita a frustração do usuário no momento da interação. Isso serve para qualquer chatbot que você for construir no futuro.
Para facilitar a interação no Messenger, você pode usar os componentes que o canal oferece, como cards, carrossel e quick replies, facilitando e evitando erros durante a conversa. No entanto, caso queira fazer alguma personalização no layout do chat, não será possível, porque o Messenger segue as características do Facebook.
Agora, se você quiser publicar seu bot no Blip Chat, é possível personalizar algumas coisas para seguir as características de sua preferência, como veremos no final deste post.
O tão falado WhatsApp é um dos canais mais famosos para a troca de mensagens no Brasil. Mesmo sendo o canal mais utilizado, ele tem algumas limitações para ter um boa experiência, que não se resume a possuir os componentes que o Messenger têm.
Mas então, como eu faço para criar menus ou botões? Uma saída é descrever as opções e instruir o usuário a digitar a que corresponde à sua escolha.
Leia também: Tudo sobre WhatsApp Business API
Outra ferramenta que ajuda muito é ter um modelo de Inteligência Artificial bem modelado, para conseguir interpretar as possíveis variações e personalizar o comportamento de acordo com o usuário. Esse modelo de IA também serve para os outros canais.
Além das limitações dos componentes, o WhatsApp para empresas também é um canal mais restrito. No momento, apenas empresas aprovadas pelo WhatsApp podem construir um contato oficial no canal — mas você pode contar com a Take para fazer o seu!
Blip Chat
Blip Chat é o canal de publicação de bots da plataforma Blip que muitos clientes usam em seus sites. Nesse canal, é importante tomar cuidado especial com o conteúdo do bot, pois não é legal repetir todo conteúdo que está no site no robô.
Assim, coloque conteúdos que não estão muito explícitos, serviços mais pontuais ou até mesmo funcionalidades de grande procura no site — por exemplo, gerar uma 2ª via de um boleto ou tirar uma dúvida rápida — que, em uma conversa, o usuário consiga resolver e não precise ficar procurando no site todo.
Para facilitar a interação, você pode usar os componentes que o canal oferece, como cards, carrossel e quick reply, facilitando e evitando erros durante a conversa.
Um chatbot nem sempre vai ser a solução para seu problema, a menos que você consiga resolver no diálogo. Aí é outra conversa.
Alguns pontos importantes:
- Cuidado com textão. Quanto menos texto melhor;
- Pense no contexto;
- Pense na personalidade do Bot de conversa;
- Aonde você quer chegar com essa conversa;
- Flexibilidade dentro da conversa;
- Mas caso perceba que ele, o Bot, não está ajudando solicite um ser humano.
Este texto é o início de uma série em que vamos aprofundar em alguns conceitos relacionados à construção e interação com chatbots, além das boas práticas que facilitam a construção nos canais mais utilizados. Acompanhe!
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