O Design Conversacional se tornou essencial para melhorar a comunicação entre usuários e bots, principalmente nos dias de hoje, onde a maior parte das interações entre clientes e empresas são virtuais.

É bem provável que você já tenha passado pela experiência de interagir com um chatbot e não conseguiu a informação que queria,  pois a conversa não foi fluida, amigável e assertiva. E é aí que entra o Design Conversacional:

Para estruturar uma comunicação mais real, com uma linguagem baseada em interações humanizadas, visando à compreensão entre as partes.

Afinal de contas, um bom papo pode ocasionar aumento de retenção e engajamento dos seus clientes!

Neste post, vamos te explicar mais sobre este assunto, abordando os seguintes tópicos:

Continue lendo e descubra!

O que é Design Conversacional?

De acordo com o guia Conversation Design do Google, o Design Conversacional é um modelo de linguagem fundamentada na conversação humana, onde, quanto mais fluidas e naturais forem as conversas, menor será a barreira entre usuários e o chatbot.

Este modelo visa apresentar fluxos conversacionais com logicidade, isto é, fluxos definidos que se assemelham ao raciocínio e à execução de um diálogo.

Trata-se da utilização de métodos e ferramentas para planejar e desenvolver um  ambiente conversacional que será utilizado para estabelecer interações com usuários e potenciais usuários.

Podemos ver abaixo um panorama geral do Design Conversacional no diagrama do Caio Calado que é Conversational Experience Designer, especialista em chatbot.

UX Collective
Fonte: UX Collective

Para uma boa experiência do usuário (UX) é necessário que a interface de conversação seja agradável e produtiva, e para isso, ela precisará ser funcional, intuitiva e humana. 

Sendo assim, o objetivo do Design Conversacional é estimular e manter o usuário interessado no produto ofertado e no bot

Como bons fluxos conversacionais podem tornar um chatbot mais inteligente?

O trabalho de aprimoramento de um chatbot para torná-lo mais inteligente exige um desenvolvimento contínuo e de um trabalho multidisciplinar, sempre tendo como objetivo atender à necessidade do cliente e da marca.

A criação de bons fluxos conversacionais é um ponto primordial para aprimoramento do seu bot, pois uma experiência entre usuário e um chatbot ocorre de fato pela conversa

Um bom fluxo de conversa aplicado de forma assertiva no seu chabot:

  • demonstra a personalidade de sua marca, fazendo com que o atendimento fique mais humanizado e próximo;
  • considera os caminhos previstos e os não previstos dos usuários diminuindo as chances de abandono durante a navegação; 
  • aplica os contexto pertinentes aos casos de uso do seu negócio mantendo uma interação eficiente e engajante.

É por meio das interações conversacionais que é possível captar as especificidades dos seus clientes e oferecer um atendimento mais personalizado.

Sendo assim, quando um usuário fica contente com o desenvolvimento do diálogo, a probabilidade dele se tornar um cliente promotor da sua marca é grande.

É isso que um bom fluxo conversacional visa: gerar conversas de valor para converter e fidelizar.

Design Conversacional para chatbots

Os 7 passos para aplicação do Design Conversacional

E para que você já possa iniciar o aumento da capacidade de interação e humanização do seu atendimento, separei 7 passos para aplicação do Design Conversacional em seu chatbot.

1. Defina o objetivo do seu chatbot

Para a elaboração de um bom bot, é fundamental a definição de objetivo como sendo o resultado mais importante que sua empresa deseja alcançar.

Ter bem claro qual o objetivo principal do projeto é imprescindível para o desenvolvimento do seu chatbot, pois é baseado nele que iremos desenvolver as interfaces e fluxos conversacionais. 

Lembrando que um bot pode possuir uma ou mais finalidades. De acordo com Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots (2020) o atendimento a clientes continua sendo a finalidade mais comum para robôs de conversação no Brasil:

64% das empresas nacionais produzem bots com o objetivo de atendimento ao cliente.

Infográfico bots no Brasil
Fonte: Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots (2020)

2. Identifique sua persona

Para quem sua marca está criando o chatbot? Você não é seu usuário, portanto, não pode adivinhar o que ele quer fazer, como se comporta, quais expectativas tem ou o que acha do seu produto.  Sendo assim, é necessário criar uma persona.

Aplicações surpreendentes chatbot

Mas o que é persona? Segue algumas características:

  • É a definição de um cliente real, de forma mais humanizada.
  • Faz referência a uma personagem específica.
  • Aborda detalhes dos seus hábitos ou comportamento.

A criação de uma boa persona pode contribuir muito com o sucesso do seu bot, então, vale a pena investir nisso.

3. Identifique a personalidade do seu chabot

Adaptar a linguagem do chatbot ao estilo de comunicação e branding da sua empresa é de essencial importância.

A personalidade do chatbot define o tom e comportamento que este software deve ter quando conversa com os seus clientes. Se falará com mais descontração, ou cordialidade, etc.

A definição dessa personalidade pretende humanizar o atendimento do seu bot, visto que a interação com linguagem não-natural pode ser desagradável.

4. Escreva o texto (UX writing)

Nesta etapa são estruturados e desenhados os fluxos de conversação.

A escrita precisará ser direcionada para a experiência do usuário. Redija de acordo com as perguntas e demandas que seus usuários fazem, bem como as dúvidas que têm. Novamente: não tente adivinhar o que o usuário quer ou precisa. 

O intuito é facilitar a leitura, economizar caracteres e gerenciar melhor o espaço textual.

5. Curadoria de conteúdo

Após a produção do conteúdo textual, se faz necessário sempre realizar uma manutenção deste conteúdo.

É de extrema importância que sua marca permaneça atualizando a base de conhecimento do seu bot e desenhando novos fluxos de acordo com as demandas de seus usuários.

6. Processo da Linguagem Natural (NLP)

O NLP (natural language processing) ou processamento de linguagem natural (PLN) tem o objetivo de analisar a linguagem humana.

Serve como um tradutor que permite que o chatbot entenda o usuário mesmo ele usando a linguagem natural.

Sendo assim, um bot com NLP permite que o usuário tenha uma conversa muito mais natural.

Além disso, um chatbot com aplicação de NLP pode aprender novas expressões, formas mais agradáveis de lidar com os usuários, aperfeiçoando a qualidade do serviço a cada interação.

7. Gestão dos inputs inesperados

Deixo claro que todo chatbot possui limitações, ou seja, é passível de falha. Nem sempre um atendimento automatizado poderá suprir todas as necessidades de seus clientes, por mais robusto que ele seja.

E se o usuário digitar “batata” quando você está esperando um número, outros termos específicos ou um clique em um botão, o que acontece no seu bot?

Nessas ocasiões, pode recorrer a sugestões, como: “será que quis dizer X?”. Outra alternativa é utilizar o escalonamento Humano.

Isto mostra ao seu usuário que seu bot está pronto para diversos cenários e que fará de tudo para o atender da melhor forma.

Sendo assim, faça o mapeamento das exceções em todos os campos em que você espera um input (entrada) do usuário para movê-lo adiante no fluxo.

Na aplicação do Design Conversacional é importante conhecer as personas, jornadas e histórias de usuários.

Você não deve pensar apenas nos contextos e fluxos de conversação, mas ter um bom entendimento da forma como humanos conversam entre si para projetar interações no bot de forma natural e eficiente.

Atualmente chatbots se tornaram uma grande oportunidade para sua marca expressar sua personalidade e firmar um contato mais humano com os seus clientes.

É esse fator de humanização que favorece o bom funcionamento dos bots, que terão um desempenho melhor se a interação entre eles e o usuário acontecer de forma natural, fluida e orgânica

É preciso deixar claro que um bom chatbot não vai simular perfeitamente a ação de um ser humano. Porém, com um Design Conversacional bem aplicado, auxilia muito na capacidade de atendimento, humanização, otimização de tempo e recursos, lucratividade e expansão do seu negócio.

Gostou de saber como o Design Conversacional pode melhorar a comunicação do seu bot? Continue no nosso blog e confira as métricas de UX para chatbots e o Convex Mindset!

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