2017 foi intenso. Tão intenso que poderia fazer parte de um roteiro de algum filme de ficção científica ou até mesmo fantasia. Afinal, durante esse ano tivemos a primeira robô cidadã, vimos um robô dar um salto ‘mortal’ e até mesmo pessoas imortalizadas num formato de um chatbot.

Embora muita gente acredite que estamos vivendo numa era futurista, nada disso seria possível se não fosse o passado.

post marcos importantes para os chatbots
“It’s all about connecting the dots.” — Steve Jobs

Já que estamos em um momento de transição (2017 ? 2018), chegou a hora de olhar para trás e refletir sobre alguns acontecimentos do ano, principalmente aqueles que impactaram o meio da tecnologia e dos chatbots. Por conta disso, resolvemos listar 17 + 1 acontecimentos que nos chamaram a atenção em 2017 — alguns destes podem, inclusive, servir como reflexões ou benchmarks para um futuro cada vez mais invisível (e conversacional).

Antes de mais nada, vale uma introdução a quem ainda não conhece os chatbots. Esses softwares de comunicação automatizada funcionam dentro dos principais apps de mensagem, como Messenger, Telegram, WhatsApp e outros, e estão revolucionando a comunicação entre pessoas e empresas como conhecemos. Você pode saber mais sobre eles neste post.

17 + 1 marcos importantes para os chatbots em 2017

Para facilitar a leitura, resolvemos deixar as datas de lado e dividimos esses fatos em 6 categorias:

  • Atualizações de plataformas existentes
  • Cases que inspiraram o mundo
  • Eventos que movimentaram o mercado (nacional)
  • Lançamentos que contribuíram com a indústria
  • Mercado cresceu, junto com as oportunidades
  • Opiniões que nos fizeram refletir

Atualizações de plataformas existentes ?

Diante das várias atualizações que aconteceram ao longo do ano, as que mais nos marcaram foram as lançadas durante o Facebook F8, em abril — uma vez que vimos tudo de perto.

1. O Facebook Messenger mudou bastante em 2017

É óbvio que, para ter sucesso, todo produto precisa evoluir com o tempo e feedbacks. Ao longo desse ano, a plataforma do Messenger desenvolveu novas funcionalidades que mudaram a forma como as pessoas encontram, desenvolvem e principalmente, interagem com os bots.

Além de deixarem um kit de design público, uma das melhores atualizações foi incorporar o uso de webviews nas conversas — que não demorou muito para aparecer os primeiros cases de sucesso, como é o caso da Swelly (o primeiro app que foi substituído por um bot).

2. WhatsApp deu seus primeiros passos em direção a uma conversa automatizada

Um lançamento simples, mas que aqueceu o mercado brasileiro. Isso em formato de anúncios ou até mesmo notificações que as empresas podem enviar para as pessoas. Além disso, também começamos a ver algumas contas verificadas e casos usos do WhatsApp for Business aqui no Brasil — o Banco Itaú foi uma das empresas selecionadas a participar dessa fase beta.

3. A IBM facilita a identificação de intenções com os slots

Embora pareça um pouco mais complicado, a intenção foi boa. Basicamente, ficou mais fácil criar intenções e associar entidades. Afinal, podemos pedir uma xícara de café de diversas formas e a atualização permite lidar com cada uma dessas formas. Em paralelo, api.ai (que agora se chama DialogFlow) disponibilizou novos meios de melhorar a criação e retenção de conversas com as chamadas small talks. Mesmo que isso soe técnico, queria dizer que isso é apenas um lado da moeda, pois ainda precisamos criar um conteúdo para o bot, portanto, o futuro das interfaces conversacionais e inteligência artificial estão nas mãos dos contadores de histórias.

Cases que inspiraram o Brasil e o Mundo?

Tivemos inúmeros cases que foram inspiradores em todos os lugares do mundo, inclusive algumas pessoas deixaram várias ideias disponíveis para serem desenvolvidas. Afinal, ideias são apenas ideias… o que muda mesmo é a execução:

4. Bahianinho (Casas Bahia) foi reconhecido como um case de Marketing Mundial

Não foi destaque apenas por ter sido uma das primeiras ações de bot para a Black Friday aqui no Brasil, mas foi devido à sua alta taxa de cliques em ofertas (77%) e ticket médio acima de 50% em relação a outros bots no mundo — e  foi desenvolvido pela  Take. Confira o case completo neste infográfico.

5. Amigo Anônimo (Amigo Anônimo) recebeu um Cannes

Em uma ação inédita, o grupo dos Alcoólicos Anônimos conseguiu aumentar a procura por grupos do AA em 1.300% através de um chatbot no Messenger.

6. Roque (Rock In Rio) foi reconhecido como uma melhores ações de marketing do Brasil

Em parceria com a OutraCoisa, a Take desenvolveu um bot para interagir e engajar com fãs em um dos maiores festivais de música do mundo. Além de trazer informações sobre o evento e ajudar as pessoas, o bot também contava a história do festival em formato de conversas e missões. Resultando em mais de 2 milhões de mensagens, o bot teve uma taxa de engajamento três vezes superior ao app do evento.

Eventos que movimentaram o mercado (nacional)?  

Não só de cases vive o mercado, mas também de pessoas. 2017 foi um ótimo ano para interagir com várias pessoas em diversos eventos, meetups e conferências relacionadas a bots no Brasil e fora, mas aqui vão alguns que foram importantes para o nosso mercado:

7. Chatbot4 Devs

Realizamos um evento para 400 pessoas aqui em Belo Horizonte. Contamos com líderes e empresas como Take, Google, IBM, Gartner, Heroes e Swelly para falar sobre como os chatbots estão chegando e as oportunidades que eles trazem consigo. Em destaque, tivemos a presença de Peter Buch, CEO da Swelly e Emanuelle Capparelli, CEO da Heroes, para dividir suas experiências com o mercado de bot global.

8. Bots Experience Day

A Mobile Time conseguiu reunir diversos líderes e diretores C-level de várias grandes empresas do mercado nacional. Também estivemos presentes nas duas edições do evento com o nosso CEO, Roberto Oliveira: primeiro, falando sobre as oportunidades para os bots no mercado nacional (falo mais logo em breve) e depois falando sobre métricas.

9. Conferência Bots Brasil

Aplicações surpreendentes chatbot

O que antes começou como alguns meetups e um grupo do Facebook, evoluiu para uma Conferência e impactou mais 200 pessoas. Dentre as pessoas que palestraram, houve pessoas da Take, Amazon, IBM, PagSeguro, Itaú, Nama, Porto Seguro, InBot e contamos com a participação especial do autor Joe Toscano para falar sobre o seu livro Designing Intelligence.

Quem sabe em 2018 a gente consegue participar das edições da Chatbot Conf (em Vienna) ou Chatbot Summit (em alguma cidade do mundo) ou da The Chatbot Conference?

Lançamentos que contribuíram com a indústria?

Aquelas pequenas sacadas que estavam ali o tempo todo, mas demoraram um tempinho antes de virem ao mercado — e agora que chegaram, precisamos ajudar as pessoas e empresas a adotarem experiências:

10. Apple e Twitter lançaram suas respectivas plataformas para criação de chatbots

O mais legal disso tudo foi a pesquisa (feita pelo próprio Twitter) que veio junto com todo o lançamento: “as pessoas estão dispostas a pagar US $ 17/mês há mais se elas receberem uma resposta dentro de 4 minutos”.  Indicando que existe a necessidade e o interesse das pessoas e das empresas interagirem de uma forma mais conversacional — algo que um chatbot poderia ser uma mão na roda.

11. Google lança uma plataforma de analytics: Chatbase

Depois de adquirir a api.ai/dialog.flow, lançar o Google Allo, disponibilizar o SDK do Google Assistant para todo o mundo, o Google mais uma vez surpreende com esse lançamento: “A ideia por trás do serviço da nuvem do Chatbase é oferecer ferramentas para analisar e otimizar as chatbots mais facilmente. Isso inclui dar aos construtores de bot a capacidade de entender o que funciona para aumentar a conversão do cliente, melhorar a precisão do bot e criar uma melhor experiência do usuário.” Além disso, para nós, da Take, foi uma surpresa o BLiP ter sido a única plataforma de terceiros citada no artigo — se não conhecia, veja como você pode criar, gerenciar e evoluir seu chatbot no BLiP.

12. Amazon lança o Amazon Echo Show

Mais uma vez a Amazon experimenta uma novidade para reinventar a experiência de comprar. Se antes você se perguntava como seria possível as interfaces conversacionais facilitarem uma compra através de uma conversa, saiba que agora essa interface pode te mostrar o produto com uma tela. Assim, caso queiram, as pessoas podem conferir o produto e finalizar a compra através de uma conversa — mas faltou um pouco de diversidade no seu lançamento.

O mercado cresceu junto com as oportunidades?

Foram inúmeros cases e novas experiências oferecidas através de chatbots, desde um staff de evento até mesmo alugar um carro. Em 2018, surgiram alguns casos de uso interessante e que aqueceram o mercado:

13. As oportunidades para os bots no mercado nacional

O chatbot ganhará cada vez mais espaço em indústrias sólidas, que juntas movimentam mais de R$ 200 bilhões — os chatbots vão estar presentes em indústrias como SMS, atendimento de voz, apps, advertising, e-commerce e outras. Considerando que, muito em breve, as pessoas vão interagir cada vez mais com as interfaces conversacionais, as empresas que se posicionarem desde cedo vão oferecer melhores experiências, chegando a ter um ROI 30% superior ao mercado.

14. Os ecossistemas Brasileiro e Europeu estão cada vez maiores.

E o movimento de bots pelo mundo não para de crescer. Não sei dizer muita coisa sobre a Europa, mas no Brasil… Percebemos isso através do mapeamento feito recentemente pela Mobile Time: “ao todo, 60 empresas criaram, até agora, cerca de 8 mil bots que trafegam 500 milhões de mensagens por mês.

Opiniões que nos fizeram refletir

Também existiram aqueles momentos que nos fizeram refletir sobre o futuro que estamos ajudando a construir e sobre as infinitas possibilidades que essas novas tecnologias nos trazem:

15. A inteligência artificial precisa aprender com o mundo real

A área de Inteligência Artificial cresceu muito nos últimos anos e várias empresas acreditam que elas vão se fazer cada vez mais presentes em nosso dia a dia. Seja avisando sobre o horário de sair de casa para não se atrasar num compromisso, até mesmo avisando você das coisas que você mais gosta:não basta criar um computador inteligente, é preciso ensinar a ele as coisas certas. No entanto, precisamos refletir cada vez mais sobre a adoção desse tipo de tecnologia em nossas vidas e como isso vai se fazer presente num futuro cada vez mais próximo.

16. Precisamos falar de Acessibilidade nos Chatbots

Você já se perguntou sobre o que acontece quando uma pessoa cega tenta usar o seu chatbot? Pois é… isso quase passou batido em 2017. No entanto, depois de realizar uma pesquisa sobre carros autônomos e ficar impressionado com as novas experiências que esses carros nos trazem, resolvi fazer um pequeno teste de acessibilidade nos chatbots — o mais legal de ter compartilhado esse relato foi receber esse feedback com um depoimento incrível. Sim, eu sei: os chatbots falham. Mas precisamos aprender com os erros para saber como acertar no futuro #FailFast.

17. Como as interfaces de linguagem natural podem resolver problemas de fluxo de trabalho

Amir nos fez refletir sobre o que muita gente tem falado em relação aos chatbots empoderados por Inteligência Artificial, mas muita gente esquece do mais importante: a experiência. Portanto, existem diversas maneiras de se desenvolver uma boa conversa, inclusive a boa experiência nem precisa ser tão técnica assim: conteúdo, botões e menus tornam os bots mais produtivos.

17+1. O ecossistema brasileiro de bots está crescendo a todo vapor (2.147% em 2017)

É com muito orgulho que a gente diz que o mercado brasileiro está crescendo e isso se deve, principalmente, às pessoas e empresas que fazem parte desse ecossistema — seja incentivando, participando ou apenas acompanhando o grupo.

Acredito que em 2018 vamos ver mais bots transacionais, bots em eventos (inspirados no Roque / Rock In Rio) e mais empresas entrando nessa onda de chatbots.

Todo mundo sai ganhando quando cada vez mais pessoas são envolvidas e passam a compartilhar suas ideias.  Espero que 2018 seja repleto dessas trocas para você.

Além dos marcos importantes para os chatbots, quais foram os acontecimentos / notícias que marcaram o seu 2017?


78Caio Calado
UX Designer
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