Descubra neste artigo quais métricas para chatbot são fundamentais para o sucesso do seu próximo chatbot!


Toda empresa quer obter sucesso, certo? Para isso, é preciso saber que há maneiras de aprimorar os processos internos da empresa e a relação que se tem com o cliente.

Por isso, muitas empresas utilizam o chatbot, independente da área de atuação e do tamanho do negócio. Para medir o sucesso de uma ferramenta que utiliza a Inteligência Artificial, é preciso contar com as métricas para chatbot, você sabe quais são?

Para começo de conversa, os chatbots são softwares instalados dentro das aplicações de trocas de mensagens, como o WhatsApp, o Facebook Messenger, Twitter, Telegram e outros.

Os bots são essenciais para criar um bom relacionamento com o consumidor e por esse e outros motivos, precisam ser acompanhados de perto para saber se a sua empresa está indo bem no mercado.

Mas afinal, quais são os outros motivos pelos quais você deve acompanhar as métricas de chatbots?

E mais: quais são as mais importantes?  Take Blip te fala! Basta acompanhar o conteúdo abaixo para ficar por dentro do assunto. Vamos lá?

Por que analisar métricas de chatbot?

Por ser um dos canais mais importantes de comunicação na atualidade, é preciso traçar objetivos, incluí-lo nas estratégias da empresa e definir a necessidade dos departamentos, como o de vendas, marketing e outros. 

Um chatbot de vendas, por exemplo, necessita de métricas relacionadas a leads e conversão, sendo que essas as taxas não fariam sentido algum para o atendimento.

Quais as principais métricas de chatbot para acompanhar?

Métricas para chatbot

Confira algumas KPIs que devem ser implementadas e analisadas por você:

Taxa de retenção

Essa é a métrica capaz de representar tanto a quantidade, como a qualidade do relacionamento com o cliente.

Isso porque para uma melhor análise da retenção de clientes, pode-se formular perguntas, como:

  • Quantas pessoas continuaram a conversa sem desistir?
  • Quantas resolveram o problema dentro do bot?
  • Quantas não precisaram de um atendente humano? 

Ao responder essas perguntas, é possível entender a efetividade do software e otimizar o atendimento ao cliente.

Portanto, para analisar essa métrica e, ao mesmo tempo, mantê-la atualizada, siga alguns passos, como:

  • avalie a quantidade de usuários que utilizam o bot mais de uma vez;
  • saiba quais são os principais recursos usados pelos usuários, de acordo com que o seu robô oferece;
  • crie uma nova base de dados e adicione os usuários retidos a partir do uso do bot.  

Com essas informações, o seu negócio pode efetuar mudanças e melhorar a interação com os usuários, pois será possível contar com a assertividade baseada em dados. 

Está gostando do conteúdo? Que tal se aprofundar ainda mais?

 

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Usuários ativos

Outra possibilidade do bot é alcançar muitos usuários, e com uma estratégia multicanal, melhor ainda.

Ao medir os usuários ativos no bot, é possível conhecer os canais em que a empresa mais tem sucesso, a média de acessos e os meios em que o chatbot é menos utilizado em uma média de tempo.

Custo por atendimento

Você sabia que mesmo com a implementação de chatbots, é possível reduzir os custos na empresa?

Por exemplo, se o objetivo é reduzir gastos com o call center ao implantar um bot, acompanhe o número de pessoas que recorreram ao call center, pois não obtiveram a solução de um problema com o chatbot.

Taxa de satisfação pós-atendimento

O próprio bot consegue lançar pesquisas de opinião no pós-venda e fazer perguntas como “a minha ajuda foi útil?”.

Dessa forma, é possível coletar e analisar as respostas e entender por que cada um dos feedbacks foi dado, já que foram baseados na experiência do usuário. 

Perguntas reconhecidas (para bots com IA)

Antes de implantar um bot, saiba que existem bots com objetivos distintos. E por isso, alguns contam com o uso da inteligência artificial para humanizar a comunicação com o cliente. 

Para isso, amplie a base de dados dos clientes o máximo que puder, pois quanto mais completo, maior será a assertividade. 

Sucesso em testes de usuário

Uma das principais palavras que acompanha essa estratégia de bot é o teste. Ou seja, é preciso testar e testar de novo para verificar o bom funcionamento e conferir se há uma boa resposta do robô. 

É claro que eles facilitam os processos dentro da empresa, mas não é capaz de substituir a capacidade analítica de um humano para saber quais serão os próximos passos da estratégia.

Taxa de conversão

Reforçar o funil de vendas e marketing por meio dos bots também é uma ideia válida. Eles podem alertar sobre promoções, cupons de descontos e muitas outras oportunidades de compra de mercadorias.

Sabe qual é o resultado? Possibilidade de replicar a estratégia e maximização de lucros nas campanhas. 

Número de erros

Erros acontecem e são comuns, mas podemos usar isso ao nosso favor, não é mesmo?

Ao avaliar o número médio de erros do bot, a empresa consegue identificar quais são os tipos de demanda que o software tem dificuldade de lidar e fazer otimizações.

Dessa forma, o uso se torna mais abrangente. 

Gatilhos de confusão (confusion triggers)

Tais gatilhos ocorrem quando um bot não é capaz de entender uma requisição e por isso respondem com “desculpe, não entendi a pergunta”.

Essa pode ser uma experiência frustrante para o cliente, pois é necessário refazer a pergunta, podendo, inclusive, abandonar a conversa.

Por isso, é preciso acompanhar essa métrica para aprimorar o desempenho do software e humanizá-lo da melhor forma possível.

Usuários frequentes e frases mais usadas

Ao entender quais são as conversas dos usuários mais frequentes é possível identificar o que está funcionando e o que não está, certo? 

Por isso, quando entendemos como os clientes mais ativos estão interagindo conosco, é possível melhorar a experiência do usuário para todos.

Desse modo, mais pessoas conversarão com os bots e eles, por sua vez, conseguirão resolver o problema.

Taxa de cliques (Click-Through Rate – CTR)

Antes de mais nada, saiba o propósito de implantar um bot no seu negócio. A partir disso, pode-se avaliar o número de cliques de acordo com a função imposta para o software. 

Entretanto, caso o atendimento for automatizado, saiba que uma alta taxa de cliques não é um bom sinal e pode significar que as pessoas não estão obtendo as respostas que procuram, pois gastam mais tempo fazendo perguntas para o bot.

Por fim, entendemos por meio do artigo que as métricas para chatbot são analisadas para  agregar mais valor aos serviços e produtos do negócio, com a otimização da rotina e relacionamento com o cliente.

Fique ciente que essas são apenas algumas KPIs que podem ser acompanhadas pela sua empresa.

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