Entender o que é call center e como ele funciona pode parecer simples. Mas só quem trabalha com esse sistema de atendimento sabe, de fato, que os desafios do dia a dia não são fáceis. Porém, nos tópicos abaixo serão apresentadas algumas das soluções que um chatbot para call center pode oferecer ao enfrentar todos esses desafios de uma central de atendimento.
Mas para entender melhor a o que é um call center de uma empresa, segue uma definição desse conceito. Também serão pontuados alguns obstáculos que podem decorrer desse tipo de atendimento.
O que é call center e os seus desafios
Traduzindo livremente do inglês “call” (chamada”) e “center” (central). O call center de uma empresa é a central de atendimentos que faz a ponte entre empresa e consumidor.
Nesse processo de atendimento encontra-se, comumente, três tipos de abordagem:
- Atendimento ativo
O profissional de atendimento entra em contato com o possível cliente, com objetivo de oferecer algum produto, serviço, promoção etc.
- Atendimento passivo/ativo
O cliente entra em contato com a empresa a fim de esclarecer alguma dúvida, por exemplo, e o atendente encontra uma oportunidade de venda de algum serviço ou produto durante a conversa.
- Atendimento passivo
O consumidor/ usuário da marca em questão liga para a empresa e a finalidade da ligação se resume a resolver algum tipo de problema, dar algum tipo de suporte técnico, receber um elogio etc.
Entender praticamente o que é call center e como ele funciona, de fato, não é uma tarefa difícil. Mas considerando os desafios intrínsecos que impactam os profissionais dessa área, podemos dizer que existem muitos fatores que torna complexo a conceituação do que é call center.
As interações que ocorrem numa central de atendimento, geralmente, são carregadas de emoções. Porque, não raramente, quem está entrando em contato com uma marca está com algum tipo de problema a se resolver e provavelmente não estará muito feliz.
Além disso, caso a quantidade de profissionais disponíveis para esse serviço não seja suficiente para atender à demanda de ligações, pode gerar uma fila de espera. Isso faz com que a frustração de quem está do outro lado da linha aumente ainda mais.
Acrescentando-se que quando o cliente consegue ser atendido, muitas vezes já exausto de tanto esperar, pode ser que ao problema seja algo simples de se resolver. Ou seja, ele esperou muito tempo por uma solução que levou menos de um minuto para ser resolvido.
Por isso, seguem abaixo 6 benefícios que um chatbot para call center proporciona para um atendimento mais eficiente.
6 Benefícios do chatbot para call center
Economia de tempo
Enquanto uma pessoa atende um cliente por vez, um chatbot atende quantas foram necessárias simultaneamente. Não apenas pela quantidade de respostas realizadas, mas também porque estima-se uma alta taxa de resolução de tickets. Segundo a Revista do Call Center chamados são resolvidos num percentual entre 70% a 90% por sistemas automatizados.
O que significa que: somente uma pequena parcela dos atendimentos precisam ser direcionados a um atendimento de nível mais complexo. Portanto, os clientes que recebm uma atenção especial, têm um nível de satisfação maior, pois a incidência de casos é menor, fazendo com que o tempo médio de resposta seja consideravelmente menor. Inclusive evitando a formação de filas de espera.
Além da redução no tempo médio de resposta, o atendente estará mais dedicado a casos que demandam um cuidado maior. Logo, mais uma vez, essa prática impacta diretamente na satisfação do cliente com o atendimento.
Redução de custos
Com mais casos sendo resolvidos pelo software, o número de pessoas a serem atendidas por um ser humano é menor. Dessa forma, não é necessário aumentar o time de call center, caso a demanda de contatos aumente. Pelo contrário, com um chatbot para call center, os custos com atendimento telefônico tendem a reduzir muito.
Atendimento personalizado
É possível criar uma experiência muito positiva utilizando um chatbot. No campo da inteligência artificial existem técnicas, para criar uma interação personalizada. A estratégia de User Experience (experiência do cliente), por exemplo, funciona justamente para tornar a conversa mais envolvente e naturalizada.
Além disso, com os dados fornecidos pelos próprios clientes, ao longo do processo de conversação, o atendimento vai ficando cada vez mais pessoalizado, pois o bot vai aprendendo como lidar com aquele contato em especial.
Otimização de processos
As ligações recebidas pelo sistema de atendimento de uma empresa podem ser muito parecidas umas com as outras. Isso porque muitos consumidores têm as mesmas dúvidas, os mesmos problemas a serem resolvidos. Com isso, os atendimentos tendem a reproduzir conversas e tarefas repetitivas.
Bots inteligentes são altamente eficazes para essas situações: identificar ocorrências anteriormente requeridas, apresentar soluções objetivas e criar uma resolução de tickets apropriada.
Baixa incidência de erro
Quando se trata de sistema de automação de respostas, percebe-se uma baixa ocorrência de erros. Porque trata-se de um software com respostas previamente definidas. Com isso, a probabilidade de erros é baixa.
Caso haja algum tipo de erro, eles são facilmente corrigidos e geralmente não demandam um alto custo para tal.
Melhor experiência do cliente
Segundo pesquisas, existe uma série de motivos para as pessoas preferirem utilizar aplicativos de mensagens para se comunicar com empresas:
- Maior confiança na marca;
- Rapidez na comunicação;
- Praticidade (o celular está sempre ao alcance);
- Sentimento de estar mais próximas do negócio.
Por causa dessas e outras várias razões, o consumidor hoje tem o hábito de solucionar problemas por meio de mensagens.
Uma vez que seu cliente mostra-se disposto a interagir com sua marca utilizando apps de mensagem, consequentemente a experiência que ele terá com sua marca será muito mais positiva.
Logo, o chatbot para call center apresenta-se como um aliado perfeito para a realização dessa interação.
Seja para diminuir o tempo médio de resposta, para reduzir custos, para otimizar processos ou diminuir a incidência de erros na comunicação, implementar um chatbot para call center é uma solução que vai transformar a forma com a qual a sua marca interage com o seu cliente.
Além disso, os profissionais de atendimento estarão muito mais satisfeitos, uma vez que poderão dedicar seus esforços em atividades mais estratégicas.
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