Como estaria a saúde do seu negócio, se sua empresa perdesse 82% das suas vendas todos os meses?
Pode parecer improvável que isto aconteça, certo? Mas você sabia que cerca de 82% dos consumidores tomam decisões de compra baseada na qualidade do atendimento que recebem?
Sabia ainda que 66% dos compradores trocam de marca após receberem um mau atendimento?
Iniciamos este post com estes dados, não para causar calafrios em nossos leitores, mas para mostrar que oferecer uma experiência de atendimento positiva pode impactar muito os resultados da sua empresa.
O que é um bom atendimento ao cliente?
Para os consumidores brasileiros, um bom atendimento está diretamente relacionado a personalização da experiência de atendimento, agilidade no atendimento e, sobretudo, a qualidade do atendimento oferecido pelos agentes de atendimento.
Neste terceiro aspecto, os clientes esperam que os atendentes sejam prestativos e compreensivos para resolver um problema.
Como melhorar o atendimento ao cliente?
O início deste post já trouxe algumas boas dicas para responder esta pergunta, mas vamos nos aprofundar em alguns pontos.
Invista na capacitação dos seus atendentes
Esta dica é básica, mas como você pode ver, será super efetiva e pode trazer ótimos resultados para o seu negócio rapidamente.
Invista na qualificação dos seus atendentes, oferecendo treinamentos e atualizações periódicas. Trabalhe a conscientização da sua equipe sobre a importância de prestar um atendimento de excelência.
Outra dica importante, é trabalhar boas práticas de comunicação não-violenta e gestão de crises, para garantir que em momentos mais delicados, suas métricas de atendimento não sejam impactadas.
E, por fim, capacite seus atendentes no produto ou serviço que sua empresa oferece. Quanto mais conhecimento eles tiverem sobre as soluções que sua empresa oferece, melhor e mais contextualizados serão os atendimentos realizados.
Esteja presente nos canais de comunicação que seu cliente está
Esta é uma dica muito importante. Isso porque, 89% é a taxa de retenção das empresas com as estratégias mais fortes de engajamento de clientes omnichannel.
Ou seja, estar presente nos canais de comunicação que seu cliente prefere, pode ser o diferencial competitivo que gerará vendas.
Para isso, mapeie os canais de comunicação que seu cliente prefere ser atendido e disponibilize soluções de atendimento nestes canais. É importante também adequar sua comunicação para cada canal, considerando suas particularidades e necessidades.
Utilize chatbots para automatizar processos
Chatbots são ótimos aliados do bom atendimento, oferecendo soluções rápidas, personalizadas e contextualizadas para seus clientes. Sem contar na eficiência operacional que os contatos inteligentes oferecem, uma vez que podem automatizar processos recorrentes, como emissão de segunda via da fatura, consulta de status de pedidos, respostas para dúvidas recorrentes e muitos outros casos de uso.
Por isso, se sua empresa ainda não possui um contato inteligente nos canais de comunicação da sua empresa, é hora de rever este ponto.
Avalie o desempenho dos seus atendimentos
Certamente você já ouviu que “dados são o novo petróleo”, certo?
E de fato, os dados movem o mundo e são cada vez mais necessários para balizar a tomada de decisão nas empresas. No atendimento não é diferente, e agregar dados dos atendimentos pode representar um ponto de virada na sua operação e trazer resultados em vendas.
Avalie as taxas de satisfação dos seus atendimentos, as quebras no processo, encontre gargalos na sua operação, os pontos onde sua empresa mais perde clientes, quais canais performam as melhores e piores taxas de satisfação, entre outros.
Quer uma ajuda para começar a analisar os dados do seu contato inteligente? O Blip AMA #81 te ajuda nisso.
Utilize extensões para potencializar seu Contato Inteligente
Por fim, precisamos falar sobre a evolução do seu Contato Inteligente. Afinal de contas, ele é um dos principais pontos de contato da sua marca com os clientes e precisa estar preparado para isso, correto?
Para isso você pode conectar soluções prontas, desenvolvidas por especialistas que oferecerão para seu chatbot recursos para melhorar o seu atendimento ao cliente.
Pensando nisso, listamos algumas extensões disponíveis na Blip Store que trarão mais poder ao seu Contato Inteligente, além de garantir mais produtividade para seus atendentes, melhorando a eficiência operacional da sua empresa:
Extensões para melhorar a eficiência do seu atendimento
Blip Desk Mark as unread
Essa extensão permite que um atendente do Blip Desk marque uma conversa como não lida.
Notificação de inatividade
Que tal tentar reativar um cliente que não responde seu atendimento? Com esta extensão você pode enviar até 3 mensagens diferentes para os clientes que ficarem inativos no atendimento humano.
Validação de Nomes
Essa extensão permite validar o nome do usuário, possibilitando ao desenvolvedor adaptar o fluxo do bot para confirmar com o usuário o seu nome correto.
Funcionalidades:
- O plugin de Validação de Nomes disponibiliza uma API simples de usar que realiza uma verificação no banco de dados para avaliar se o nome informado é válido.
Message Desk
Precisa notificar toda sua equipe de atendimento sobre alguma atualização, incidente ou nova promoção? Com esta extensão você pode notificar sua equipe de atendimento diretamente pelo Desk.
Funcionalidades:
- Envie mensagens para sua equipe de atendimento para informar sobre alguma campanha, falha no sistema, alerta de fraudes, entre outras comunicações, tudo isso, sem o atendente precisar sair do atendimento.
Agenda
Essa extensão permite agendar o envio de notificação ativa pelo Desk.
Funcionalidades:
- Agende disparos ativos para os clientes via Blip Desk;
- Cadastre informações extras em um contato existente ou de criação de novo contato.
Beholder
O Beholder permite seguir todos os passos de uma pessoa usuária em uma conversa com um chatbot. Com esta extensão, você pode analisar toda a jornada, desde o primeiro contato até o log completo das ações realizadas.
Principais funcionalidades:
- Tracking de contatos;
- Verificação de direcionamentos;
- Acompanhamento e detecção de erros;
- Conteúdo de variáveis de contexto e contato;
- Apagar contexto de um usuário específico.
Blip Desk Scheduler 2.0
Configure e gerencie horários de atendimento de forma rápida e fácil. Com a extensão Blip Desk Scheduler é possível configurar diferentes horários de atendimento para diferentes dias da semana. Também é possível cadastrar feriados e qualquer outro dia sem atendimento.
Principais funcionalidades:
- Gerenciamento de horário de atendimento (inclusão, edição e exclusão);
- Gerenciamento de dias sem expediente (feriados e outras datas em atendimento);
- Configuração de horário de atendimento por filas;
- Mensagens personalizadas para feriados e dias fora do horário de atendimento.
Ouvidor Digital
Evolua o seu contato inteligente com um Sistema de Ouvidoria. Esta extensão permite a integração automática entre a plataforma Blip e o Ouvidor Digital.
Principais recursos:
- Automatize o recebimento e direcionamento de solicitações, dúvidas, reclamações, elogios, envios de currículo, entre outros assuntos;
- Parametrize a solução conforme as necessidades da sua empresa;
- Adicione a habilidade de captação de relatos de Ouvidoria em seu contato inteligente e comece a receber dúvidas, reclamações, sugestões e elogios de forma rápida e prática;
- Acesse métricas e análises em tempo real.
Close Multiple Tickets
Com Close Multiple Tickets, você conseguirá gerenciar atendimentos humanos em massa. A extensão permite a visualização de vários atendimentos simultaneamente, usando diferentes critérios de busca.
Funcionalidades:
- Visualização simultânea de vários atendimentos;
- Diferentes combinações de filtros de busca para gerenciamento do atendimento.
Create a Ticket
Quando um usuário entra em contato direto com o atendimento humano, um ticket é aberto para registrar a interação. Mas como fazer quando a empresa precisa iniciar o contato com seu cliente? Esse é o objetivo do Create a Ticket, que permite fazer o caminho inverso. Seu atendimento humano abre o ticket e faz o contato com seu cliente sem precisar passar por todo o fluxo automatizado.
Funcionalidades:
- Abertura de ticket pelo atendente;
- Início do contato direto com o cliente sem passar por fluxo automatizado.
CloneBots
Com esta extensão é possível clonar fluxos do builder, variáveis, ações globais, regras de atendimento, e recursos de um bot para outro chatbot. Além disso, você também consegue clonar blocos separadamente através do menu, marketplace.
Funcionalidades:
- Clonar fluxo builder;
- Clonar variáveis;
- Clonar ações globais;
- Clonar regras de atendimento;
- Clonar recursos;
- Clonar blocos separadamente via menu.
Team Management
Com a extensão Team Management, você consegue gerenciar sua equipe diretamente pelo seu Contato Inteligente, podendo adicionar ou excluir vários usuários em vários contatos inteligentes em segundos.
Por exemplo, você tem uma equipe de 15 pessoas e um total de 150 Contatos Inteligentes. Originalmente você precisaria adicionar um usuário por vez em cada um dos seus chatbots.
Com a extensão, você seleciona quais bots você deseja fazer a inclusão e qual o tipo de acesso, adiciona todos os usuários que precisam ser habilitados e com um clique faz todo o procedimento de inclusão ou exclusão.
Extensões para agilizar o atendimento
Link personalizado para WhatsApp
O Gerador de Link para WhatsApp é uma extensão que permite customizar links de redirecionamento para WhatsApp (Click To WhatsApp). Com ele é possível escolher um bloco específico do seu Contato Inteligente e personalizar o texto de redirecionamento.
Por exemplo, você possui um bloco específico para cadastro de uma promoção e irá fazer uma campanha nas redes sociais, com o Gerador de Link para WhatsApp, você cria uma URL de direcionamento para este bloco e divulga nas suas redes.
Principais funcionalidades:
- Gerar Click to WhatsApp;
- Redirecionamento de usuários que acessam o Click2Wpp para blocos específicos.
Queue Assistant
O Queue Assistant permite distribuir automaticamente e de forma balanceada tickets entre os atendentes disponíveis.
Principais funcionalidades:
- Gerenciamento de filas e atendentes;
- Monitoramento de uma determinada fila de atendimento;
- Atribuição de restrições de funcionalidades para diferentes perfis de usuários.
Extensões para vendas
Smart Sales
O Smart Sales Social Commerce é o catálogo que vai acelerar suas vendas. Com esta extensão você consegue fazer a gestão de seu catálogo de uma maneira simples e em um Blip!
Principais recursos:
- Integração com WhatsApp e em breve em diversos canais;
- Rastreabilidade dos dados: Visualize como as pessoas utilizam o seu catálogo – itens mais procurados, mais vendidos e jornada de seus clientes;
- Catálogo personalizado com logo e cores do seu negócio;
- Possibilidade de cadastro de produtos com ou sem integração – você pode conectar o catálogo à sua base de dados ou pode fazer o cadastro manual por aqui mesmo.
Extensões para data analytics
Blip Data Extractor
Gere relatórios diretamente da interface de seu chatbot para acompanhar as notificações enviadas, o volume e a qualidade do atendimento humano e outros dados do seu Contato Inteligente.
Esta extensão disponibiliza diversos tipos de relatórios para seu Contato Inteligente, com períodos definidos pelo usuário e com a praticidade de emiti-los diretamente da interface do seu chatbot para facilitar a obtenção dos insumos para evolução contínua do CI!
Funcionalidades:
- Relatório de Notificação Ativas;
- Relatório de Histórico de Tickets;
- Relatório de Mensagens do Desk.
Analytics Reports Scheduler
Esta extensão permite receber e-mails periódicos com um resumo sobre o desempenho do seu chatbot.
Funcionalidades:
- Receba e-mails periódicos com um resumo sobre a performance do seu chatbot;
- Personalize os dados do relatório da forma que desejar;
- Criação de agendamentos com informações sobre mensagens recebidas, mensagens enviadas, mensagens ativas, usuários ativos e usuários engajados;
- Visualização e exclusão de agendamentos existentes.
Como instalar extensões no seu chatbot?
- Acessar o portal
- Ir à Blip Store no canto superior esquerdo (opção disponível apenas para clientes em visão de contrato)
- Escolher uma extensão (existem opções pagas e gratuitas)
- Clicar em instalar e selecionar um chatbot
- Continuar instalação e aceitar os termos
E lembre-se que você pode contar com a comunidade de especialistas do Blip durante sua jornada com o Blip. Faça parte da Blip Community e divida suas dúvidas, experiências e aprendizados com toda a comunidade.
