Mesmo sendo a última letra da sigla, a fase Agir do Ciclo PDCA não é o fim. Confira neste post sua importância para a evolução do seu bot.
Chegamos ao último texto sobre a evolução de chatbots através do ciclo PDCA e vamos falar da etapa de ação (act). Se você não leu os outros textos desta série, já passamos por uma introdução explicando a importância de usar o PDCA para evolução do seu bot e pelas etapas de planejamento, execução e checagem.
Apesar de esse ser o fim dessa série de textos sobre a metodologia, essa etapa não encerra a aplicação do PDCA no seu chatbot. Ela serve de insumo para iniciar, novamente, todo o processo que falamos até agora, pois estamos falando de um ciclo de melhoria contínua. Afinal, você quer seu chatbot atendendo sempre as necessidades do seus clientes, certo?
A partir do momento que você começa a sanar uma dor do usuário, outras dores aparecerão para serem resolvidas. Você pode também evoluir o que já existe, não precisa ser uma nova feature, pode ajustar fluxos para tornar a experiência do usuário cada vez melhor.
Sobre tudo que foi implementado e medido neste ciclo, temos duas opções: atingimos o objetivo ou não atingimos. Para chegar a essa conclusão, além da fase de verificação que fizemos anteriormente, vamos levantar os pontos de melhoria.
Entendendo os pontos de melhoria
Ao longo de todo esse ciclo, com certeza você vai identificar pontos de melhoria no processo aplicado. É importante documentar e tratar esses pontos quando for rodar novamente o PDCA. Você terá bastante insumo da fase anterior para fazer esse levantamento.
Além de melhorias no processo, você pode ter identificado melhorias no desenvolvimento do seu bot e até no fluxo. Isso servirá de base para o próximo plano de ação.
No exemplo que temos usado do bot do consultório médico, vimos que, com a implementação da marcação de consulta pelo próprio chatbot, o objetivo de diminuição do transbordo e satisfação do cliente foi atingido. Porém, na fase de checagem, vimos que podemos melhorar a navegação do usuário até chegar na opção de agendamento. Esse é um exemplo de ponto de melhoria identificado.
Fase Agir do Ciclo PDCA: do fim ao início
Finalizamos essa etapa, mas não o processo. Como falamos, o PDCA é um ciclo que deve estar sempre rodando. Com base nos pontos de melhoria levantados anteriormente, vamos criar um novo plano de ação, igual ao primeiro, com objetivo, prazos, responsáveis e indicadores para medirmos se o objetivo será alcançado e vamos dar início a um novo ciclo de melhorias.
Pontos de atenção
Para fechar, é importante ressaltar alguns cuidados sobre a metodologia:
- não pare após a primeira implantação do ciclo: cada vez que você e sua equipe rodá-lo, mais críticos vocês se tornarão para novas melhorias;
- comece sempre planejando: não adianta melhorar algo se você não tem claro qual o objetivo daquela melhoria;
- meça sempre os resultados: para você mostrar que sua melhoria teve sucesso, você deve se basear em dados. Foram eles que te mostraram o que precisava melhorar e serão eles que vão te mostrar se você conseguiu ou não atingir seu objetivo.
Chegamos ao fim! Espero que vocês tenham gostado dessa série e não deixem de aplicar o que aprenderam aqui. A evolução do chatbot é essencial para criar conexão com seu cliente, que pode ser tornar um grande promotor da sua empresa pela boa experiência que ele tem com seu contato inteligente — inclusive, para saber mais sobre o assunto, fale com a gente!
Marina Mendes
Analista de Negócios
