Todo esforço é pouco na hora de conquistar novos clientes. É muito comum ver empresas investindo para trazer novas oportunidades de negócio, mas existe uma questão muito importante que, por vezes, pode ser a chave do sucesso de um negócio: conseguir clientes fiéis.
Fidelizar clientes é cada vez mais relevante em uma estratégia de negócios. A forma como as marcas retêm os consumidores no pós-venda de um produto ou serviço impacta diretamente os resultados obtidos, sobretudo a longo prazo.
Fazer com que os clientes continuem comprando de você requer proporcionar experiências únicas por meio de inteligência de mercado, planejamento e tecnologia.
Como já sabemos que cliente satisfeito é tudo que precisamos, preparamos um artigo com tudo que precisa saber sobre fidelizar clientes e, claro, algumas dicas para impressioná-los cada vez mais.
Continue a leitura!
O que é fidelização de clientes?
Antes de mais nada, fidelizar um cliente é garantir a recompra através de estratégias que contemplem observação, análise, empatia, retenção, tecnologia — de modo que os consumidores, além de comprarem, se tornem promotores da sua marca.
Logo, partimos do princípio que se a experiência do cliente supera as expectativas, há grandes chances de ele desconsiderar todas as outras opções quando precisar do produto ou serviço oferecido. Ou seja: o cliente se tornou fiel.
Por que fidelizar clientes é importante?
Como mencionamos, os clientes fiéis se tornam promotores de um negócio. Mas existem outros benefícios da fidelização para uma empresa. Confira:
Contribui na previsibilidade de receita
O grande desafio de pequenas, médias e grandes empresas é garantir a previsibilidade de receitas e captar clientes. Sabemos que nem sempre é fácil aprofundar o relacionamento com os prospects e apresentá-los a soluções que resolvam problemas.
No entanto, garantir a previsibilidade de receita se torna muito mais fácil quando seu time já conhece os clientes, a jornada do consumidor, o seu dia a dia e possui rapport com os stakeholders, ou seja, quando já houve a fidelização do cliente. Clientes satisfeitos geram crescimento exponencial.
Diminui o CAC — custo de aquisição de clientes
O CAC (custo de aquisição de clientes) — soma de investimentos de marketing e vendas dividida pelo número total de clientes conquistados — é uma das principais métricas para mensurar a saúde financeira da empresa.
Com a fidelização de clientes é possível equilibrar o CAC com a receita gerada pelo cliente após o fechamento de contrato, ou seja, o LTV (life time value) e, assim, garantir um ROI consideravelmente maior na sua empresa.
Aumenta o valor dos contratos anuais e a retenção
Desenvolver estratégias de upsell e vender serviços recorrentes mostra que sua empresa está aderente com o mercado e diminuiu os índices de cancelamento.
Por exemplo: em um negócio no qual os contratos dos clientes aumentam em 40% ao ano, a receita adicional adquirida se torna menos dispendiosa que a de aquisição, pois não envolve marketing e vendas, mas sim bom produto e excelentes estratégias de relacionamento como fatores decisivos de como fidelizar clientes.
Buzz marketing (marketing boca a boca)
Investir de forma contínua em oferecer benefícios para quem opta pela sua empresa diante da concorrência é fundamental para se estabelecer e permanecer no mercado.
Clientes valorizados e felizes com a qualidade do produto ou do serviço prestado tendem a ser fiéis. E mais: eles também têm mais propensão a compartilhar espontaneamente as suas experiências e recomendar a marca.
Na prática, sabemos que a recomendação de alguém que confiamos vale mais que qualquer peça publicitária. Ou seja, encantar os clientes e fidelizá-los é fundamental!
Além disso, é importante se atentar para o sentido oposto da propaganda, ou seja, um cliente insatisfeito pode fazer campanhas negativas para a empresa. Por isso, mais uma vez, é muito importante caprichar no atendimento ao cliente e em oferecer a melhor experiência.
Dicas práticas: como fidelizar o cliente?
1. Conheça e escute seus clientes
Se aproxime o máximo que conseguir de seus clientes. Para isso, faça pesquisas, grupos focais, testes, projetos-piloto, MVPs. E, principalmente, compartilhe essas informações com todo o seu time.
Uma boa forma de se aproximar dos clientes é por meio de conversas. Aliás, quanto mais pontos de contato e conversas tiver com os consumidores, melhor.
2. Monitore o que o cliente fala sobre a sua marca
Para fidelizar os clientes, você precisa se antecipar às suas necessidades. Por isso, é fundamental que você os monitore nas redes sociais, no seu site (páginas mais acessadas e conversas no chat são relevantes), e-mail, WhatsApp, páginas de reclamação e qualquer outro canal de relacionamento.
Acompanhar e centralizar essas informações dão uma ampla visão das reais necessidades, possibilidades de desenvolvimento e melhoria de produtos. Fidelizar o cliente é fazer ele se sentir parte integrante da sua marca também.
3. Ofereça comunicação ágil
Quantas vezes você ou o seu cliente já se queixaram de tempo de atendimento? Filas? Falta de personalização, respostas automáticas que não resolvem o problema? Inúmeras.
Por isso, forme um time com boas habilidades pessoais e capacidade de resolução de conflitos, mas dê também insumos como: dados, treinamentos de atendimento, incentivos, tecnologia que permita agilidade para que as demandas do consumidor sejam atendidas já no primeiro contato.
4. Centralize informações para fidelizar seus clientes
Armazene as informações relevantes e compartilhe entre os times, alimente seu CRM. Disponibilize as informações de forma simples e fácil de serem consultadas, mantenha históricos e registros.
Para a fidelização de um cliente é importante que ele se sinta acolhido, conhecido pelos colaboradores da sua empresa, de modo que o cliente não precise repetir todas as suas dúvidas e observações a cada interação.
5. Antecipe as necessidades dele
Sob o mesmo ponto de vista de agilidade, não espere que o cliente diga o que você precisa fazer para encantá-lo, se antecipe, sugira.
É importante pensar de forma estratégica:
- mantenha-se atualizado sobre as tendências de mercado do seu cliente;
- faça um trabalho consultivo e recomende novos produtos e serviços disponíveis;
- converse com os times internos sobre as dúvidas, sugestões e reclamações de outros clientes similares;
- faça sempre perguntas abertas durante as interações;
- resolva problemas antes de sugerir novas soluções;
- garanta que todo o time esteja envolvido com o cliente.
6. Desenvolva programas de relacionamento e fidelidade
Para essa dica, vale a prática de se colocar no lugar dos clientes e pensar em formas de impressioná-los. Uma boa ideia, por exemplo, é investir em um programa de fidelidade.
Em outras palavras, ofereça algo para o seu cliente:
- desconto por indicação;
- programas de pontuação;
- recompensa por recorrência de consumo;
- reduções progressivas de mensalidade;
- envie pequenos “mimos” e mensagens em datas especiais.
7. Mantenha os canais de comunicação abertos para o cliente
É fundamental que a sua empresa defina e padronize as formas de se comunicar com os clientes para estabelecer uma identidade no relacionamento e na comunicação, seja ela física ou virtual, e ofereça um atendimento multicanal.
Analise o perfil do consumidor, a forma como ele prefere ser atendido, a linguagem que ele utiliza, os canais de comunicação e desenvolva estratégias específicas para os diferentes perfis. Assim, um cliente poderá entrar em contato sem precisar de muito esforço.
Sem dúvidas, estar apto a falar com o seu consumidor e em canais que sejam os mais utilizados por ele, te ajudam a fidelizar o cliente. Por isso, estabeleça um atendimento omnichannel.
8. Disponibilize um atendimento inteligente, humanizado e eficiente
Não pense duas vezes antes de investir em tecnologia para melhorar o relacionamento com os seus clientes.
Mais do que vender, para fidelizar um cliente, você precisa ser lembrado como uma marca que se preocupa com os clientes e está sempre disposta a melhorar o atendimento e desenvolver contatos inteligentes.
Checklist de boas práticas de fidelização de clientes
Até aqui, aprendemos sobre a importância de fidelizar clientes, além de algumas dicas para sempre impressioná-los.
Logo, destacamos alguns pontos que são muito importantes para encantar os consumidores. São eles:
- Conhecer e colocar seus clientes em primeiro lugar;
- Abordar os clientes de maneira correta;
- Investir em tecnologia e marketing de relacionamento.
Por fim, um cliente bem-sucedido desempenha um grande papel na promoção da sua marca. Logo, é essencial fazer com que ele se sinta parte disso e o incentivar a responder pesquisas, participar de grupos focais e desenvolver grandes cases de sucesso com o seu time.
A advocacia do cliente é um score valioso!
