Depois de vender uma solução, muitas empresas iniciam a parte mais complexa e imprescindível da jornada da cliente: o pós-venda e a gestão da experiência. Uma boa gestão de clientes, entretanto, não começa apenas quando já se adquiriu uma solução — e esse é um erro que acontece com muita frequência. É preciso pensar em cada etapa da jornada, ter processos bem definidos e entender bem o objetivo de quem compra seu produto ou serviço.
A gestão de clientes é o conjunto de boas práticas e processos para entregar valor através de soluções mais personalizadas, mais centradas no cliente. Assim como o Sucesso da Cliente, isso precisa ser parte da estratégia da empresa de ter a boa experiência como o foco da organização. Isso ajuda a fidelizar e gerar mais receita, já que, com acompanhamento, é mais fácil de enxergar valor em uma solução.
Um erro comum é esperar que clientes percebam os benefícios da compra sozinhos, então o primeiro passo para uma boa gestão é entender quem são potenciais clientes, compradoras e usuárias.
Entender esses perfis é o que irá direcionar o desenvolvimento da estratégia, os processos de onboarding e até mesmo como o CRM é gerido. Cada perfil tem uma necessidade diferente e entender isso pode fazer com que a parceria entre as duas empresas falhe ou seja bem-sucedida. Continue a leitura para entender mais sobre o assunto!
Por onde começar a fazer uma boa gestão de clientes?
Uma boa gestão de clientes envolve:
- entender e categorizar;
- receber e treinar;
- dar suporte;
- e, por fim, fazer um acompanhamento customizado e que ajude clientes a tirarem o máximo proveito da solução.
Quando alguém nos contrata, por exemplo, nosso objetivo é entender qual valor podemos agregar ao negócio, como podemos oferecer a melhor solução possível e como a plataforma irá dar autonomia para que as empresas possam construir e gerenciar essas soluções.
Essas soluções surgem a partir de um objetivo, como aumentar as vendas ou engajar clientes, por exemplo. Quando se entende isso desde o momento da consideração e venda, é possível que pessoas que conhecem profundamente a solução entendam como um contato inteligente fará diferença de acordo com aquele negócio e objetivo específicos, já fazendo uma boa gestão de clientes desde aí.
Como citado anteriormente, iniciar a boa gestão de clientes desde antes da aquisição faz toda a diferença. A partir desse momento já é possível entender objetivos e dores, o que levará ao correto entendimento e segmentação de clientes. Essa segmentação pode ser feita a partir de uma ferramenta de CRM como Pipedrive ou Salesforce para que qualquer um da empresa saiba o status de um relacionamento com uma conta.
Como manter a gestão organizada e eficiente?
O ideal é que os times de vendas, marketing e operação estejam plenamente integrados para que clientes não se sintam perdidos entre o momento de consideração, aquisição e adoção de soluções. Quando o modelo de negócios é B2B, ou seja, Business to Business, é muito importante criar um relacionamento de confiança, já que o serviço adquirido fará parte do core da empresa que contrata e impactará nos resultados de ambas, ou seja, têm um processo mais longo de decisão e não será alterado com tanta facilidade.
Depois de entender essas particularidades e fazer uma venda personalizada, o próximo passo é um processo de onboarding para que seja apresentada a plataforma e eventuais dúvidas sejam tiradas. Essa é a etapa de receber bem e oferecer treinamento — é nesse ponto que começa o ganho de valor esperado e que a solução começa a ganhar forma. Especialmente se é um produto digital e tecnológico, essa etapa é indispensável. Quando falamos de um chatbot, por exemplo, é a hora de alinhar expectativas e saber o que esperar disso e de inteligência artificial.
O onboarding nada mais é que fazer o processo de “embarque”; é a implementação que guia novos clientes no uso dos produtos e soluções.
Isso garante uma orientação no momento oportuno, além de ser o momento de tirar dúvidas técnicas de todas as áreas e gerar proximidade entre as empresas. Em empresas de serviço de valor agregado e da área de TI, isso se mostra ainda mais fundamental, já que, caso não entenda bem a solução, a cliente irá se frustrar e recorrer constantemente ao suporte ou até mesmo procurar a concorrência.
Fazer uma boa gestão de clientes pode parecer complicado e com muitas etapas, mas é importante que, assim como a estratégia de Sucesso da Cliente, todas as áreas da empresa estejam envolvidas.
Depois de entender, segmentar e treinar, é importante oferecer suporte e ter um acompanhamento personalizado. Esses processos precisam ser ágeis e ter fases rápidas de experimentação e implementação, já que o mercado de tecnologia conta com diversos players oferecendo soluções muito similares.
Como fazemos na Take?
Na Take temos uma grande área de Sucesso de Clientes que são diretamente atendidas por células digitais, squads com especialidades diferentes e que podem gerir o sucesso pensando no design, desenvolvimento, gestão de projetos, inteligência artificial e análise de dados.
Além disso, outros times de sustentação fazem com que essa gestão aconteça de forma on going. Esse é um dos diferenciais que as empresas precisarão adotar: ter pessoas multidisciplinares que vão entender de ambos os modelos de negócio e não manter apenas uma pessoa que gerencia a conta.
Além disso, entender como as especialidades podem se complementar fizeram muita diferença no nosso processo. Hoje contamos com uma composição que tem interface direta com clientes, uma vez que a solução está sendo desenhada e desenvolvida: User Experience, Customer Success Manager, Project Manager e Key Account Manager.
Isso faz com que a experiência, condições contratuais, projeto, estratégia de comunicação e análise de dados estejam sendo feitas por profissionais especialistas e que ao mesmo tempo se dão insumos para atender cada especificidade de cada cliente em específico.
Por fim, é importante sempre colher feedback para entender se esse processo está fluindo interna e externamente e aplicar as correções necessárias. Trimestral ou semestralmente, é interessante enviar uma pesquisa para entender a fundo o que essas clientes pensam, o que deveria ser mantido e quais são os pedidos que frequentemente aparecem e que podem virar novas features.
Fazer uma boa gestão de clientes não depende do tamanho da sua empresa — qualquer organização se beneficia quando tem clientes satisfeitas.
Fefa Soares
Astróloga, Relações Públicas e Especialista em Gestão de Negócios. Analista de negócios e especialista em Sucesso do Cliente na Take. Sou apaixonada por dados e acredito que são uma boa forma de contar uma história. Ah, e essas histórias serão contadas na visão feminina, já que somos 52% da população.
