Se você está lendo este artigo, muito provavelmente ouviu falar do SXSW (South-by-Southwest).
Este ano, eu tive a oportunidade de participar de todos os dias do maior festival de música, cinema, tecnologia e games do mundo, que acontece tradicionalmente durante o spring break em Austin – Texas, nos EUA.
Em 2018, ele foi realizado entre os dias 9 e 18 de março, e eu participei representando Take e a nossa plataforma para construção, gestão e evolução de chatbots, o Blip.
Se tivesse que escolher uma única palavra para expressar o que foi o SXSW 2018, esta palavra seria DivErsIdADe. Fiquei impressionado com a quantidade de pessoas diferentes que encontrei nos ensolarados dias que passei na capital do Texas. Pessoas de todas as idades, sexos, gêneros, raças, nacionalidades, especialidades, estilos, opiniões…
Um gostinho d0 SXSW 2018
Não é exagero dizer que, por alguns dias, Austin se torna a capital do mundo. E isso não é figura de linguagem! Vários países transformam casas e restaurantes da cidade em seus pontos de encontro. Empresas de todos os segmentos utilizam a mesma estratégia para apresentar suas mais recentes inovações.
E dá pra ver de tudo… desde a escova de dentes para cachorros da Panasonic, até a luva de realidade virtual com sensores de tato da Accenture.
Além das experiências, também é possível ouvir o que pensam algumas das cabeças mais influentes do mundo da política, música, cinema, games e, claro, tecnologia:
Não só personalidades amplamente conhecidas, como Elon Musk, Melinda Gates, Ray Kurzweil e Arnold Schwarzenegger, mas outras pessoas “menos celebridades” trouxeram pensamentos e ideias igualmente transformadoras, como whurley e Esther Perel.
Para os mais geeks, ainda deu pra ver de perto Steven Spielberg e Mark Hamill, o ator que interpretou Luke Skywalker em Star Wars!
Havia muita, mas muita gente para ver, ouvir e conversar. E este talvez seja o principal desafio para quem vai ao SXSW pela primeira vez, como aconteceu comigo este ano.
É tanto conteúdo de qualidade que, às vezes, dá a sensação de que estamos perdendo o melhor da festa. Depois de alguns dias, percebi que o melhor é relaxar e aproveitar aquilo que for possível, mas com profundidade.
Projetos e ideias transformadoras para o nosso mercado
De tudo que eu vi, muitas coisas se aplicam aos projetos de chatbots que temos desenvolvido na Take.
Escolhi alguns para destacar e mostrar como esta nova tecnologia, aliada à mudança de comportamento que temos observado nas pessoas, está realmente transformando o mundo à nossa volta. Se você clicar nos links, poderá ouvir o áudio de algumas dessas palestras:
AI: Como vamos alcançá-la?
Minha agenda começou super bem, com um painel com o tema “What AI Reveals About Our Place in the Universe“. O ponto alto da discussão era se a inteligência humana seria superada pela inteligência artificial em algum momento.
A conclusão — que achei muito interessante — é que, individualmente, isso já é praticamente uma certeza hoje: em pouco tempo a inteligência humana será ultrapassada pela inteligência artificial.
Agora imagine se pudermos ampliar a nossa capacidade cognitiva, conectando diversas mentes e utilizando ao mesmo tempo o nosso lado criativo?
Esta foi a proposta de Louis Rosenberg, da Unanimous AI, baseando-se na eficiência e organização atingida pelas abelhas quando convivendo em uma colmeia. Seu projeto é conectar mentes de diversas pessoas e utilizar esta inteligência coletiva para resolver problemas complexos, sem o viés que possivelmente teremos em sistemas de Inteligência Artificial treinados por humanos.
Outro tema interessante foi tratado na palestra de Andrew Burt, da Immuta: “Regulating AI: How to Control the Unexplainable“.
Ele questionou um dos grandes problemas com o qual teremos de lidar com o uso da IA: como vamos tratar os resultados definidos por um software que não é capaz de explicar a resposta encontrada para um problema?
Ele apontou ainda que, por conta dessa incerteza, alguns governos já estariam regulando e limitando os avanços da tecnologia.
AI: Também não há limites para a positividade
Uma visão mais positiva foi discutida pela diretora de criação da R/GA, Jenna Niven. Em sua palestra “Limitless Creativity: How to Design in an AI World“, Jenna mostrou como a Inteligência Artificial também pode ser uma grande aliada em trabalhos criativos.
Para ela, a principal forma de se valer da tecnologia durante o processo de criação será durante a validação das ideias — e também no aprimoramento delas.
Na visão de Jenna, as máquinas poderão gerar infinitas versões de uma mesma obra e validar qual delas agrada mais o público, tudo de forma muito mais rápida e precisa do que atualmente.
Veja o vídeo completo da apresentação neste link, disponibilizado pela própria Jenna. Vale a pena!
Chatbots: Tá na hora de realizar
Especificamente sobre chatbots, três palestras chamaram minha atenção.
A primeira foi a do Brad Abrams, gerente de produtos do Google que trabalha com o Assistant. Ele mostrou em “Developing for the Age of Digital Assistants” como as interfaces evoluíram do teclado para o mouse, deste para o toque e, agora, para a conversação — sempre aproximando as máquinas dos seres humanos através de uma comunicação mais intuitiva.
Para Brad, o foco das interfaces de toque foram os aplicativos sociais: simplificar o consumo de conteúdo, as curtidas e o compartilhamento.
Agora, a era da conversação tem o objetivo de nos ajudar a realizar ações — ou, nas palavras dele, “get things done“.
Como em toda conversa entre duas pessoas, o maior desafio não é responder, mas sim entender o que a outra parte está querendo dizer.
Para ter sucesso, Brad recomenda que a conversa vá além da recuperação de informações, possibilitando que as ações sejam realizadas nos famosos micro-momentos. Ele ainda sugere que seja desenvolvida uma persona, assim como foi feito para o Assistant, quando o Google foi transformado em uma bibliotecária hipster (moderna e atualizada).
Temos muito o que conversar sobre bots
Em outra oportunidade, pude conversar com a equipe do Capital One, que desenvolveu Eno, o primeiro chatbot via SMS de um banco americano. Durante o painel “A Lot to Talk A-bot: Eno’s First Year“, eles compartilharam desafios, soluções e números do sucesso deste projeto.
Uma das curiosidades é que a designer do time é uma ex-diretora de filmes, o que tornou toda a conversa bastante interessante!
O Eno foi concebido para ser um robô que quer se conectar com os humanos. Para isto, ele tenta ajudar os clientes a realizarem as tarefas do dia a dia de forma mais humana.
Do ponto de vista técnico, o projeto já nasceu numa estrutura de nuvem, o que para um banco é algo extremamente inovador. Mas isto apenas foi possível porque o Capital One já vem investindo há bastante tempo em sua arquitetura de APIs.
O Eno vem apresentando tanto sucesso que, na pesquisa de satisfação, o chatbot recebeu uma nota média de 4,6 em 5. Segundo os clientes, os três principais motivos desta boa experiência seriam a facilidade de uso, a possibilidade de consultar informações durante os micro-momentos e… o uso de emojis! ?
Atualmente, o chatbot não permite a transferência para o atendimento humano — e esta não é uma das funções que o banco está priorizando para os próximos meses.
Segundo eles, os próximos passos seriam transformar o Eno em um conselheiro financeiro, torná-lo mais proativo para questões como fraude, além de evoluir sua inteligência cognitiva (IQ) para uma inteligência emocional (EQ). Aliás, esta evolução de IQ para EQ em inteligência artificial foi outra tendência muito discutida em Austin.
Pó de pirlimpimpim para chatbots?
Outro painel interessante foi o “Chatbots & Pixiedust: Extraordinary Service Sells“, que abordou a visão do atendimento ao cliente como uma ferramenta de marketing.
Debbie Zmorenski, consultora especialista no assunto, afirmou que o serviço de atendimento ao cliente já é o principal diferencial competitivo das empresas, destacando casos como o da Apple.
Clara de Soto, CEO do Reply.ai, defendeu que, neste contexto, os chatbots teriam papel essencial em promover uma experiência fluida e altamente personalizada, ao mesmo tempo que daria escala a todo o processo. O principal fator de sucesso neste caso seria criar conexões emocionais com os clientes através de pequenas ações, mas de forma constante.
Já no último dia, tivemos grandes nomes da indústria — como Facebook, HubSpot, Chatfuel e T-Mobile — em uma discussão no painel “Messenger Bots: The Evolution of Digital Marketing“. Eles falaram sobre as diferentes formas de se utilizar chatbots no Messenger e melhorar a experiência dos clientes com as marcas.
O principal recado foi: mesmo as grandes empresas americanas estão em um caminho de aprendizado.
Desafios e conclusões
Os desafios são os mesmos que enfrentamos nos projetos que executamos na Take em parceria com nossos clientes: Qual o objetivo principal do chatbot que será criado? Quem será a área responsável pelo projeto dentro da empresa? Como as outras áreas vão participar e como elas poderão desenvolver seus próprios projetos? Qual é a melhor metodologia para desenvolver o chatbot de forma ágil dentro de uma grande empresa?
Por fim, o recado da T-Mobile resumiu muito bem algo em que acreditamos muito e que direciona todo o roadmap do Blip: comece rápido, comece pequeno, evolua constantemente!
O SXSW, na verdade, é algo muito mais amplo do que seria possível contar em um único post. Como falei, são diversas trilhas com centenas de palestras dos mais diversos assuntos, além da feira de startups, mostra de TV e cinema, shows de música, feira de jogos, etc.
Para saber exatamente como é e o que o SXSW representa, não tem outro jeito… Só estando lá para sentir. Mas quem sabe não nos encontramos no SXSW 2019?
Tem alguma dúvida ou gostaria de discutir algum assunto que foi apresentado no festival? Não deixe me mandar seu comentário!
Sérgio Passos
CTO da Take
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