mão segurando celular

Prepare-se para navegar no atendimento ao cliente nos canais de mensagem

Para começar, guarde uma informação importante: de acordo com a pesquisa CX Trends, realizada em 2021, 84% dos consumidores utilizaram algum aplicativo de mensagem para se comunicarem com as marcas, no último ano.

Isso significa que, cada vez mais, as pessoas querem um atendimento rápido e eficiente, seja para tirar dúvidas, marcar consultas, pagar um boleto, conversar com gerente e, até mesmo, para comprar algo novo — tudo isso com alguns cliques e, de preferência, pelo celular.

Bom, e se tem uma coisa que gostamos na comunicação via aplicativos de mensagens, é a facilidade na qual as coisas acontecem. A tecnologia proporcionou agilidade em muitos processos do nosso cotidiano e, ao mesmo tempo, nos estimulou a querer tudo na palma da mão.
Quanto mais prático for, melhor! Não é mesmo?

E é natural que toda essa evolução digital exija também diversas alterações no mercado, principalmente no modo como as empresas oferecem atendimento.

Portanto, para que seja possível criar novas oportunidades de negócio, as empresas precisam se adequar para oferecer uma experiência positiva para os consumidores e, um dos melhores caminhos, é estar onde eles estão.

Vamos seguir desbravando esse oceano de oportunidades?

Neste conteúdo, você vai descobrir sobre:

A importância de estar presente nos principais canais de mensagens

A tecnologia está revolucionando o atendimento! Portanto, para acompanhar seu público-alvo, é necessário estar atento aos canais de mensagens que eles utilizam e preferem se comunicar.

Como escolher o canal de mensagem ideal para o seu negócio

Atualmente existem diversos canais de mensagens disponíveis, por isso, podem surgir dúvidas como: qual é o melhor? minha empresa precisa estar presente em todos os canais? Quais são as características de cada canal de mensagem?

Como automatizar e escalar o atendimento nos canais de mensagem

Atender mais e melhor, gastando menos, parece bom demais para ser verdade, não é? Pois acredite, essa é uma possibilidade mais atual do que nunca graças a tecnologia de chatbots e você irá aprender tudo sobre isso.

Capítulos

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Boa leitura! 

Panorama de canais de mensagem

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📚 CAPÍTULO 1

Qual a importância de estar presente nos principais canais de mensagem?

"Compreender os recursos e as formas de utilização dos canais é essencial
para que a marca crie conversas com experiências incríveis."
Sérgio Passos
Co-founder & CTO Take Blip
📚 CAPÍTULO 2

Como escolher os canais de mensagens certos para sua empresa?

Para começar, você precisa conhecer bem as características e os padrões de comportamento da sua persona.
Quem são?
Onde moram?
Qual idade, renda e ocupação?

Conhecer as diferenças e particularidades de cada persona vai garantir que você envie a mensagem certa, na hora certa para o público certo e, não menos importante, no canal de mensagem certo!

Outro fator relevante é: defina uma estratégia omnichannel para a sua empresa, pois a jornada do consumidor não é linear. Ele pode fazer uma descoberta no Instagram, trocar mensagens sobre um produto pelo WhatsApp e finalizar a compra no chat do site. Por isso, garanta que ele tenha uma excelente experiência em todos os pontos de comunicação.

Mas, você pode está se perguntando: então eu preciso ter todos os canais de mensagens disponíveis? A resposta é: depende da sua persona. Viu porque entender sobre os consumidores do seu negócio é tão importante?


E para garantir que a sua persona tenha uma excelente experiência de atendimento, confira no vídeo abaixo 06 segredos de uma boa estratégia de atendimento online.

Agora, para te ajudar a entender melhor sobre os principais canais de mensagem, confira as tabelas comparativas abaixo:

Baixe aqui as tabelas comparativas dos canais de mensagem

Além disso, navegue pelo menu abaixo e descubra as potencialidades de cada canal!​

+ de 120K chatbots criados na plataforma*
+ de 7,9 bi mensagens trocadas só em 2021**

O Blip Chat possibilita a implementação de chatbot em qualquer site ou aplicativo (Android ou IOs), e também pode ser disponibilizado por link. Permite inúmeras utilizações, integração com atendimento humano e sistemas, envio de mídias diversas, evolução através de inteligência artificial e você ainda consegue medir as métricas de atendimento através da plataforma Blip.



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CanaisBlip
2 bilhões de usuários ativos*
Presente em 99% dos celulares brasileiros. **

O WhatsApp Business API é uma versão para médias e grandes empresas. A opção possibilita conversas automatizadas com seus clientes com a proposta de resolver um dos maiores desafios de escalabilidade na comunicação.

Você também pode integrar atendimento humano, fazer integrações com seus sistemas e conseguir ver as métricas de atendimento no Blip.



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FONTE DOS DADOS:
* Fortunly – WhatsApp, Messenger e Telegram Statics, Janeiro 2022. ** Omnicore, Instagram Statics, Junho 2021.

CanaisWhatsappMockup
1,3 bi de usuários ativos*
Presente em 81% dos celulares brasileiros**

O Messenger tem 1,3 bilhão de usuários ativos todos os meses. Esses usuários trocam 10 bilhões de mensagem com as mais de 20 milhões de empresas que já usam o Messenger para se comunicarem com os clientes:
O aplicativo mais desenvolvido em relação à interface e recursos de navegação;
É o app de mensagem nativo do Facebook, a maior rede social do mundo;
Recursos do Facebook para growth do Messenger.



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FONTE DOS DADOS:
* https://review42.com/resources/facebook-messenger-statistics/#:~:text=There%20are%201.3%20billion%20Messenger,300%2C000%20active%20bots%20on%20Messenger. ** https://www.convergenciadigital.com.br/Internet/Instagram-passa-Facebook-Messenger-e-esta-em-81%25-dos-celulares-no-Brasil-55017.html?UserActiveTemplate=site%2Cmobile

CanaisFacebook-2
2 bilhões de usuários ativos*
3° rede social mais usada no Brasil**

O suporte da API do Messenger para Instagram pode ser definida como uma extensão da API do Messenger. Desta forma, será possível gerenciar as mensagens recebidas pelo Instagram Messaging por meio de tráfego humano em um Desk especializada – como é o caso do Take Blip. Para iniciar o contato, os clientes precisam apenas clicar no ícone da mensagem dentro do próprio aplicativo. Uma conversa será aberta instantaneamente e os usuários poderão responder quando for conveniente.



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FONTE DOS DADOS:
* https://backlinko.com/instagram-users#instagram-stats-top-picks

** https://blog.opinionbox.com/pesquisa-instagram/

CanaisInstagramMockup
1,6 bilhões de usuários Iphone e IOS*
7+ de 28,5% de dispositivos móveis usados na atualidade**

Os contatos inteligentes no Apple Messages for Business são aliados para empresas com um grande número de clientes usuários da Apple. A certificação no mensageiro traz segurança para quem utiliza, passando a confiança no contato. Além disso, existem as possibilidades de apresentar seus produtos e informar sobre valores, datas e outros dados complexos em um só lugar. É um verdadeiro leque de opções ágeis e sempre à mão para os usuários.

Outro benefício é a integração do Apple Pay, que traz em um clique a conclusão da sua compra diretamente no chat. Os cupons ou passagens dos usuários do chatbot no Apple Messages for Business vão direto para a Apple Wallet, tudo sem complicação e com a segurança dos seus dados.



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FONTE DOS DADOS:
* https://www.apple.com/newsroom/2018/02/apple-reports-first-quarter-results/ ** https://www.techtudo.com.br/noticias/2020/09/9-em-cada-10-brasileiros-usam-celular-android-diz-relatorio-do-google.ghtml

https://www.infobip.com/pt/blog/apple-message-for-business

CanaisAppleMockup
Presente em 60% dos smartphones brasileiros*
89% dos usuários abrem o app todos os dias**

O Telegram, tal como outros canais populares como o WhatsApp e Viber, é um serviço de mensagens instantâneas. Ele é baseado em nuvem e está disponível em uma grande variedade de dispositivos, desde smartphones, tablets e computadores, contando também com uma aplicação web.

Além de ter parte de seu código fonte aberto e uma API com vastas possibilidades, o Telegram possui um grande suporte para a criação de bots ricos em recursos. Desde junho de 2015, desenvolvedores mundo afora podem criar bots na plataforma.

Estes bots são operados por programas e podem responder a mensagens e menções, ser convidados em grupos e até mesmo integrados com outros programas. É possível também utilizar pagamentos online com cartões de crédito e em outros serviços como o Apple Pay.



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FONTE DOS DADOS: *https://telegram.org/faq#:~:text=Telegram%20has%20over%20500%20million,downloaded%20apps%20in%20the%20world ** https://olhardigital.com.br/2021/03/05/internet-e-redes-sociais/telegram-base-usuarios-celulares-brasileiros/

https://www.mobiletime.com.br/noticias/22/02/2022/telegram-esta-em-60-dos-smartphones-brasileiros/

CanaisTelegrampsd copy
67% dos consumidores utilizam o Google antes de fechar um negócio.*

O Google Business Messages, possibilita que as empresas se comuniquem com os clientes de forma rápida e orgânica. Esse recurso permite enviar e receber mensagens de texto, fotos, mensagens de voz e vídeos. De acordo com o próprio Google, 67% de todos os consumidores utilizam um produto do Google na semana antes de fechar um negócio ou compra. Por isso, é fundamental ter uma presença consolidada e estratégica na plataforma.

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CanaisGoogleMessageMockup
+500 milhões de usuários ativos no mundo*

O RCS (Rich Communications Service) é um novo protocolo de comunicação que funciona da mesma maneira que o SMS. Ele usa a mesma infraestrutura das operadoras de telefonia, mas com grandes vantagens e uma gama de recursos maiores que as do SMS. Por exemplo:
Envio de mensagens com mais de 160 caracteres;
Suporte a mensagens de áudio, imagens e vídeo;
Envio de arquivos (PDF);
Suporte à criação de grupos de conversa;
Possibilidade de usar o Wi-Fi;
Possibilidade de ver outro usuário digitando, e etc.



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FONTE DOS DADOS:
* https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/rich-communication-services-market

https://www.tudocelular.com/tech/noticias/n189972/io22-mensagens-rcs-500-milhoes-usuarios-ativos.html#:~:text=De%20acordo%20com%20dados%20divulgados,por%20meio%20do%20aplicativo%20Mensagens.

CanaisRCSMockup
270 milhões de usuários ativos em 2022*
+1 milhão de organizações usam a plataforma**

O Microsoft Teams é uma plataforma desenvolvida pela Microsoft, com o intuito de unificar a comunicação e colaboração utilizando de bate-papo, videoconferências, armazenamento de arquivos e integração de aplicativos no local de trabalho. Que tal desenvolver um bot de FAQ para sua empresa? Sabe aquelas perguntas que a todo momento alguém faz, ou aqueles processos que poucas pessoas dominam? Basta criar um bot para otimizar seu dia-a-dia e de todos da sua empresa.



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FONTE DOS DADOS:
* https://www.businessofapps.com/data/microsoft-teams-statistics/

CanaisMTeamsMockup
7 milhões de usuários*

O Workplace Chat é a plataforma de mensagens instantâneas que complementa o ambiente principal do Workplace, que se comporta como a já conhecida plataforma Messenger. Conversas em grupo, integrações de aplicativos e com chatbots estão disponíveis no Workchat, juntamente com aplicativos nativos para iOS e Android.

Os assistentes virtuais podem ser utilizados para eliminar tarefas rotineiras e repetitivas, essenciais para o processo de um negócio, como adicionar e remover membros, tirar dúvidas sobre infraestrutura, e-mails, lembretes e eventos. O importante é usar a criatividade e ter em mente uma boa estratégia.



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FONTE DOS DADOS:
*https://www.cnbc.com/2021/05/04/facebook-workplace-reaches-7-million-paid-subscribers.html

CanaisWorkchat
📚 CAPÍTULO 3

Como automatizar e escalar o atendimento nos canais de mensagem?

Com a aceleração digital vivenciada nos últimos anos, as empresas precisam pensar em novas formas de comunicação com os clientes, focando, sobretudo, em conversas agéis, simples e que sejam resolutivas.

Portanto, para atender essa demanda, diversas empresas passaram a usar canais de mensagens já utilizados pelos seus clientes, com o objetivo de oferecer uma boa experiência de atendimento e relacionamento, antes, durante e depois de toda a jornada de compras.

A Gartner Institute estima que 64% dos brasileiros preferem ser atendidos nos canais digitais das empresas e que 85% das interações comerciais ocorrerão no digital até 2025.

Porém um questionamento que pode surgir sobre o atendimento centralizado nos canais de mensagem é: como lidar com várias mensagens recebidas todos os dias nos diferentes canais, como WhatsApp, Instagram Direct e Facebook Messenger, sem deixar o cliente esperando?

A resposta simples e direta é: automatize as conversas da sua empresa nos canais de mensagem utilizando chatbots.

O uso de chatbots nos canais de mensagem funcionam para:

📚 CAPÍTULO 4

Como e por que investir em chatbots para atendimento nos canais de mensagem?

Você já entendeu que a comunicação via canais de mensagens só tende a crescer. Portanto, para que as empresas consigam atender de forma efetiva, ágil e escalável nesses canais, o uso de uma comunicação automatizada será essencial. 

blip (1)

Contudo, de nada adianta ter um atendimento automatizado se ele for incapaz de resolver a solicitação do seu cliente. Por isso, os chatbots Take Blip são integrados aos principais provedores de inteligência artificial do mundo para que a conversa com o seu cliente seja muito mais inteligente.

Vale destacar que, os chatbots inteligentes de Take Blip podem fornecer uma experiência híbrida, ou seja, possibilita que o público converse tanto de forma automatizada com o software, quanto com uma pessoa responsável pelo atendimento. Dessa forma, é possível resolver em poucos cliques um demanda simples, mas também contar com o suporte humano para assuntos mais complexos.

Cabe mencionar que o chatbot é um ativo digital da empresa e, por isso, requer investimento em forma de tempo, dinheiro e pessoas. Abaixo serão apresentados detalhes sobre cada um desses importantes recursos:

Tempo

Quanto mais tempo o chatbot estiver no ar, melhor sua performance, pois será evoluído a partir das interações que tiver com o público. A solução não fica pronta e completa em sua primeira versão, ela será aprimorada com o passar do tempo através de feedbacks, utilizando metodologia ágil e com evolução contínua.

Dinheiro

Como qualquer outro investimento, é necessário ter em mente que essa solução envolve custos. Esse investimento pode variar muito de acordo com a política de cada aplicativo de mensagem.

Pessoas

Além do atendimento automatizado, o ideal é que o usuário tenha a opção de também ter atendimento humano. O cliente deve ter sempre o poder de escolher onde e como prefere ser atendido. Também é preciso ter em mente que é necessário um time interno ou terceirizado trabalhando ativamente na evolução do chatbot.

O objetivo de utilizar chatbots nos canais de mensagem é se destacar no mercado digital por meio de um atendimento que promova:

Presença

A marca precisa estar presente no canal em que o público se comunica. É preciso entender qual aplicativo de mensagem corresponde à necessidade da marca. Onde o cliente está? Qual a dor a ser sanada? Qual o objetivo da marca? Qual solução é ideal?

Software Mindset

Lançar frequentes evoluções da solução baseando-se no feedback dos usuários, entendendo suas dores e necessidades para dar ao cliente o que ele quer.

Evolução constante

O chatbot é uma solução tecnológica que tem evolução constante, ou seja: terá várias versões. É preciso ter um time dedicado (interno ou externo) e com visão de evolução contínua, sempre baseada no feedback do usuário para realizar melhorias.

Agilidade

A presença é necessária, mas não suficiente. É preciso assegurar que o problema do cliente seja resolvido com rapidez e eficiência, gerando uma boa experiência.

A Gartner Institute estima que:

64%

dos brasileiros preferem ser atendidos nos canais digitais das empresas.

85%

das interações comerciais ocorrerão no digital até 2025.

Por isso, utilizar chatbots permite que sua empresa ofereça uma experiência de atendimento mais rápida, inteligente e disponível em qualquer hora do dia e todos os dias da semana.

📚 CAPÍTULO 5

Quero utilizar chatbots no atendimento da minha empresa, o que fazer?

Oba! Você tomou a decisão certa para ir além no atendimento do seu negócio!

Bom, o primeiro passo para implementar o uso de chatbots no atendimento da sua empresa é a escolha de uma plataforma de criação e evolução desse ativo digital.

Aqui vale destacar que, um outro fator que deve ser levado em consideração sobre a escolha dessa plataforma é se ela é capaz de fazer a mensuração de resultados e métricas, fatores importantes para a tomada de decisões, além de garantir a estabilidade do atendimento automatizado em todos os canais. Por isso, algumas dicas para essa escolha são:

Procurar uma empresa que seja a provedora oficial do aplicativo de mensagem.

Quando uma empresa não procura pela integradora oficial, corre o risco de ter seu número comercial bloqueado, perder todo investimento realizado e ter sua linha de ligação com o público perdida.

Quais são as possibilidades de uso de um chatbot na prática?

Saber se o melhor é ter uma pessoa interna para gerir e evoluir ou se contratará uma equipe terceirizada.

Buscar uma empresa que ofereça uma plataforma que seja capaz de construir, gerir e evoluir o chatbot.

É necessário que essa plataforma acompanhe as mudanças do mercado e que esteja dentro da expectativa de sua contratante para atender com qualidade todas as demandas.

PRINCIPAIS VANTAGENS

Para as empresas:

Para os clientes das empresas:

Que tal fazer seu chatbot e publicar nos principais canais de mensagens?

Take Blip nasceu para promover conversas mais inteligentes entre marcas e pessoas. Por meio de nossas soluções, oferecemos o próximo passo em atendimento, comunicação e serviços digitais nos principais canais de mensagens do mundo.

Com Take Blip, você conta com uma plataforma estruturada e com o apoio de uma equipe especializada. Comece agora mesmo!