Tudo sobre Comércio Conversacional: o que é, como usar e as vantagens de adotar

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A tecnologia tem proporcionado às empresas novas formas de se relacionar com os clientes, que, por sinal, estão cada vez mais exigentes e em busca de uma experiência de compra única.
Diante desse cenário, o comércio conversacional (ConvComm) vem conquistando seu espaço no mercado ao oferecer a possibilidade de um contato automatizado e, ao mesmo tempo personalizado.
Se interessou em saber um pouco mais sobre comércio conversacional? Nesse post, você vai conferir:

Talvez as expressões comércio conversacional e conversational commerce não signifiquem muito para você, e pode ser que nem tenha ouvido falar desse conceito. Mas, a verdade é que ele pode alavancar as vendas da sua empresa.
Essa tendência já está se tornando uma realidade em todo o mundo, inclusive no Brasil.
A seguir, entenda o que é o comércio conversacional e como ele pode ser um diferencial para o seu negócio.

O que é Comércio Conversacional?

De maneira bastante simples, podemos resumi-lo como a união de empresas e aplicativos de mensagens, disponíveis em redes sociais, a fim de facilitar o atendimento dos clientes e melhorar o marketing do negócio.
Em vez de utilizarem aplicativos próprios, as empresas passam a usar apps de mensagens já utilizados pelos clientes, para se comunicarem com os consumidores.
Esse conceito atende a uma demanda de mercado, na qual os consumidores deixaram de ser passivos e tornaram-se ativos, buscando informações sobre produtos e serviços.
Nesse contexto, a interação deles com as marcas também foi modificada e a tendência é que ela continue mudando com o passar dos anos.
Isso pode ser verificado por um dos elementos principais do ConvComm, que é oferecer personalização e conveniência, ajudando o consumidor a tomar sua decisão de compra, enquanto ele ainda está em movimento, ou seja, está executando outras tarefas, conversando com outras pessoas, etc.
Explicando de forma simples, trata-se do uso dos famosos aplicativos de mensagens instantâneas, como WhatsApp, Messenger, Viber, Telegram, pelas empresas. O objetivo desse uso pode ser:

  • fechar negócios;
  • realizar pós-venda;
  • oferecer um atendimento diferenciado.

Isso pode ser feito por meio dos chatbots, que, como o próprio nome diz, são robôs utilizados para gerenciar a troca de mensagens.
Existem vários tipos de chatbots, desde os que apresentam uma automatização básica para solucionar dúvidas simples, até os mais avançados, como chatbots com inteligência artificial, que são capazes de aprender durante sua utilização e de acordo com as ações do usuário.
Por exemplo: se o cliente iniciar uma conversa e utilizar uma palavra que o chatbot não tem em seus registros, ele vai enviar uma mensagem do tipo “Aguarde um momento, estou verificando essa informação e já volto com a resposta”, e, imediatamente, um atendente será acionado para solucionar a questão.
Isso acontece em atendimentos híbridos. Entretanto, em chatbots com IA, da próxima vez que a palavra indicada acima for utilizada, o chatbot saberá lidar com a situação de forma inteligente e automatizada, sem precisar do apoio do atendente humano.
Resumindo, ele pede ajuda e aprende para uma segunda vez.

Quais exemplos reforçam o comércio e marketing conversacional?

Há pesquisas que demonstram que os aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Messenger do Facebook, possuem mais usuários ativos que as próprias redes sociais.
Além disso, o WhatsApp recentemente lançou a opção de conta comercial do WhatsApp Business e WhatsApp Business API, para  ferramentas para a comunicação entre usuários e empresas. Assim, não há como negar que o ConvComm impactará de maneira significativa na interação com as marcas.

Como será feito o contato com as empresas?

A grande aposta do comércio conversacional são os chatbots, assistentes virtuais que simulam interações humanas de forma intuitiva e inteligente.
O objetivo é conseguir criar possibilidades de atendimento que sejam mais rápidas e eficientes para o usuário, além de ter um menor custo para a organização.

Quais as vantagens do ConvComm? Top 5

Comércio ConvCom
Além da marca poder interagir mais facilmente com seus consumidores, oferecendo um atendimento personalizado e ágil, outros benefícios podem ser listados com o usa da comunicação conversacional.
Uma das consequências diretas é o aumento nas vendas, já que o consumidor pode ser acompanhado durante sua tomada de decisão e sanar todas as suas dúvidas com relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Outro benefício do marketing conversacional é a melhoria na reputação da marca. Isso ocorre porque a empresa tem uma grande oportunidade de interagir com seus clientes.
Assim, pode conquistar uma vantagem competitiva de baixo custo, afinal, a criação, o desenvolvimento e a divulgação de um aplicativo próprio custaria muito mais e não seriam ações tão efetivas.
Considerando que dados de abril de 2016 da 27ª Pesquisa Anual do Uso de TI da Fundação Getúlio Vargas apontaram que há 1,2 dispositivo móvel por habitante no Brasil, a dica é: aposte no ConvComm, porque a sua empresa aumentará as vendas e será pioneira no uso dessa tecnologia no país.
Dessa forma, ao adotar o comércio conversacional como uma estratégia, sua empresa poderá ter grandes vantagens, como as apresentadas a seguir:

1. Mais um canal de interação com os clientes

Alguns números mostram a importância do comércio conversacional para as empresas. De acordo com uma pesquisa divulgada pelo MEF (Mobile Ecosystem Forum), o WhatsApp é o comunicador instantâneo mais utilizado no Brasil.
Os brasileiros, inclusive, só perdem para os africanos no ranking de países que mais utilizam o app no mundo — 99% dos usuários de dispositivos móveis no Brasil são cadastrados no WhatsApp. O segundo mais utilizado é o Facebook Messenger, com 64% dos usuários.
As pessoas interagem cada vez mais por meio desses aplicativos, e as empresas que conseguem utilizar esse canal para oferecer seus serviços estão um passo à frente na conquista de novas vendas e na fidelização dos clientes.

2. Comunicação mais fluida

A comunicação é mais fluida, já que os consumidores não precisam sair dos aplicativos que estão habituados a utilizar para se comunicar com as empresas — tudo é feito no mesmo canal, facilitando a vida do usuário.

3. Mais agilidade

Além disso, o contato também é muito mais rápido, oferecendo praticidade ao usuário e proporcionando a ele uma experiência única com a sua marca.

4. Possuem formatos de conversação já consolidados

Os aplicativos de mensagens são mais utilizados que as próprias redes sociais.
Isto significa dizer que qualquer cliente da empresa já terá o conhecimento prévio para utilizar os chatbots e, em vez de apresentar resistência a algo novo, adotarão este meio de comunicação como prioritário em suas relações com a empresa.

5. Facilitam a conversão da venda

Os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) são obrigatórios para algumas empresas e possuem até legislação específica, mas qualquer interação com o cliente pode representar possibilidade de conversão de venda.
Mas enquanto um SAC deve direcionar o cliente para a loja, e-commerce ou outro setor do callcenter por questões que envolvem o custo e a essência da operação (SAC devem ter chamadas gratuitas 0800), os chatbots podem tirar dúvidas e concluir a venda em uma só interação.

Como usar o comércio conversacional em meu negócio?

Para adotar o comércio conversacional, é fundamental contar com a ajuda de empresas especializadas nessa tecnologia. A partir disso você deverá definir quais canais serão utilizados e o tipo de chatbot.

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Aplicações de Chatbots


 

Além disso, é indicado fazer um mapeamento das principais dúvidas recebidas pelos seus canais de contato atuais e de seus procedimentos de venda. Essas informações serão utilizadas durante a implantação e aprimoradas ao longo do tempo, de acordo com as necessidades que surgirem.
O comércio conversacional é uma novidade tecnológica que pode alavancar seu negócio e oferecer aos seus clientes a possibilidade de um atendimento único e personalizado.
Take Blip é uma empresa especializada em criar ferramentas de apoio ao comercio conversacional. Com cases de chatbot, como Rock in Rio e Casas Bahia, a empresa tem know-how para criar soluções de comunicação automatizadas para empresas de variados setores.
Queremos que você ofereça a melhor experiência aos seus clientes enquanto otimiza seus processos.
Para isso, criamos chatbots que automatizam diferentes ações diárias da sua empresa.
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Gostou de saber um pouco mais sobre Comércio Conversacional? Continue no nosso blog e confira: Marketing conversacional: conheça tudo sobre essa estratégia!
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