Você conhece o termo touchpoint? E além de conhecer, você sabe como incorporar essa prática na estratégia da sua empresa para encantar os seus clientes? Não?
Então vem comigo nesse texto que te conto tudo que eu sei e trago algumas dicas que podem te ajudar!
O que é touchpoint?
Os touchpoints (ou pontos de contato) são todas as formas que um possível cliente tem para interagir com a empresa: site, landing pages, redes sociais, anúncios, e-mail marketing, entre outros.
Os pontos de contato são oportunidades que a empresa tem de extrair informações relevantes sobre seus clientes a fim de personalizar suas abordagens, estratégias e soluções e mantê-los satisfeitos.
Mas como criar touchpoints que encantam seus clientes?
O primeiro ponto que devemos prestar atenção é em entregar a mensagem certa para o cliente no momento certo! E para isso precisamos prestar atenção na jornada de compra do cliente.
A contextualização de mensagens é importante para não executar um touchpoint que não faz sentido para o momento do comprador.
É assim, você está conversando com a pessoa certa, sua mensagem faz sentido mas não faz sentido dizer aquilo naquele momento.
O exemplo de erro mais comum é quando é oferecido uma comunicação de produto quando deveria se estar falando do benefício ou do problema que a solução tende a resolver.
A jornada de compra existe justamente para isso, garantir que a comunicação está direcionada ao contexto do comprador.
Ela tem 4 etapas:
- aprendizado;
- reconhecimento de Problema;
- consideração de Solução;
- decisão.
Fonte: Sellbrite
Depois de considerar a mensagem certa para o momento certo do cliente, precisamos pensar nas características fundamentais que um ponto de contato com o cliente precisa ter.
Para Chris Ridson, coautor do livro “Orchestrating Experiences: Collaborative Design for Complexity ”um ponto de contato é um ponto de interação que envolve uma necessidade humana específica em um tempo e lugar específicos” e precisa ser:
- apropriado: o contexto e o tom da interação está de acordo com o perfil e necessidades do cliente naquele momento;
- relevante: é útil e atende às necessidades do cliente;
- significativo: é considerado importante, com um propósito pelo cliente;
- cativante: cria vínculo, gera encantamento no cliente.
Agora que definimos as principais características de um bom touchpoint precisamos pensar em como otimizar os touchpoints para termos os melhores resultados. E como fazer isso?
1. Faça um mapeamento
Em se tratando de otimização, você e sua equipe devem saber de onde estão partindo. Por isso, mapeie todos os pontos de contato com o cliente em diferentes plataformas e dispositivos.
Com esse levantamento, você poderá avaliar a performance de cada touchpoint. Quais canais registram maior volume de atendimentos? Quais geram as interações mais produtivas, ligadas a tomadas de decisão? Quais geram mais contatos posteriores, e quais se relacionam a oportunidades perdidas?
Não hesite em dedicar tempo e esforços a esta etapa. Com um estudo aprofundado, você terá uma visão objetiva dos acertos e lacunas do seu processo de vendas e informações sólidas para direcionar investimentos.
2. Ponha cada touchpoint em contexto
Vimos que os pontos de contato permeiam a jornada do cliente da prospecção ao pós-vendas. No entanto, o recurso aos touchpoints não é linear: a cada etapa, o cliente pode interagir com a empresa por múltiplos canais, inclusive os que já consultou anteriormente.
Além disso, cada touchpoint funciona de uma forma – e o sucesso das interações depende do alinhamento entre a sua dinâmica, a plataforma de contato e o momento da jornada do cliente.
Assim, é preciso entender como os pontos de contato se conectam entre si, potencializando uns aos outros.
O que os clientes procuram em cada etapa, e por quais meios? O redirecionamento de um canal para outro melhora ou interfere na interação? Há fluidez na migração de canais online para canais offline?
Refletir sobre estes pontos é fundamental para integrar as ações de diferentes equipes e desenvolver uma estratégia omnichannel de marketing e vendas.
3. Automatize o que for possível
Com tantas tecnologias à disposição, não é preciso perder tempo com processos repetitivos. Essa observação vale tanto para a sua equipe quanto para a experiência do cliente, que não tolera mais preencher formulários ou abrir diversos protocolos para tratar do mesmo assunto.
Investir em sistemas e ferramentas de automação é um passo essencial para ter mais produtividade e sucesso nas vendas. Soluções de comunicação e experiência digital como as oferecidas pela Blip te ajudam a ter contatos mais inteligentes com os públicos da sua empresa.
4. Treine seus funcionários
Sua equipe está preparada para atender em cada touchpoint? Possui conhecimento sobre o produto e autonomia para orientar o cliente?
Em uma estratégia omnichannel de vendas, a sinergia entre os diferentes pontos de contato é obrigatória. A meta é que cada interação agregue à anterior, avançando a jornada do cliente e ampliando a satisfação com a marca.
Para isso, organize treinamentos de modo a atualizar e integrar as equipes envolvidas. Entendendo seu papel no processo de vendas e os recursos que podem acionar, seus funcionários terão mais confiança para atender o cliente – o que certamente irá diferenciá-los.
5. Não deixe de mensurar
Seu investimento em pontos de contato precisa gerar resultado, certo?
Ao definir a função de cada touchpoint na estratégia de vendas, determine também metas para as interações em um período específico de tempo.
Ao fim deste ciclo, a performance dos pontos de contato pode ser avaliada individualmente e em conjunto, direcionando ações de otimização.
Lembre-se que a otimização de touchpoints depende de follow-up e de análises contínuas de desempenho. Se sua empresa ainda não incorpora esta prática, estude recursos de analytics que podem automatizar e qualificar esta etapa essencial do processo de vendas.
Conclusão
Quando se trata de fornecer uma ótima experiência, entender as preferências do cliente para interagir com sua marca é extremamente importante.
Os touchpoints ajudam a entender como e onde seus clientes interagem e como aproveitar os insights para melhorar a percepção da marca e encantar o seu cliente em cada interação. Continue no nosso blog e confira: Confira as 6 melhores dicas de como vender online!
