O WhatsApp sempre foi um assunto polêmico quando falamos em política. Afinal, em meio às eleições, sempre se ouve burburinhos envolvendo o aplicativo. Mas antes de mais nada, é preciso entender o papel do WhatsApp na política. É permitido utilizar o aplicativo para falar desse assunto?
De acordo com a Política do WhatsApp Business, utilizar o aplicativo para fins eleitorais não é proibido, uma vez que a prática não está expressamente descrita no texto atual. Porém é importante se atentar a algumas regras, caso contrário, sua conta pode ser suspensa ou até mesmo banida.
Além disso, é importante ressaltar que a utilização do WhatsApp para o disparo de mensagens com fim político ou eleitoral está sujeita à legislação do país.
Mais uma vez, em 2022, o TSE (Tribunal Superior Eleitoral) fez um acordo com o WhatsApp, reforçando uma campanha contra a desinformação. Dentre as medidas, o aplicativo se comprometeu a ser bem rigoroso e oferecer opções de combate ao uso da ferramenta para envio de informações falsas.
No entanto, apesar de ser um assunto em alta, o uso do WhatsApp na política não se restringe à propaganda eleitoral: existem números específicos para tirar dúvidas, como o Converse com o TSE, e para ajudar a desmentir fake news, como o Fato ou Fake, por exemplo.
Leia as dicas para entender melhor como oferecer uma experiência positiva e saudável ao falar de política pelo WhatsApp com seus usuários.
Mantenha suas informações atualizadas
Para ter uma conta no WhatsApp Business, o aplicativo exige que suas informações estejam sempre atualizadas na aba de dados da empresa. Segundo a política, você não pode se passar por outra empresa ou enganar os clientes sobre a natureza do seu negócio, e isso vale para quem quer utilizar o WhatsApp em contexto político.
Cuidado com o Spam
O spam é expressamente proibido pelas políticas de uso do WhatsApp. As notificações automatizadas só são permitidas se o modelo for aprovado pelo próprio WhatsApp antes do envio, e desde que o usuário tenha fornecido autorização expressa para receber mensagens no momento do cadastro.
Se o usuário entrar em contato com você, você tem até 24h para respondê-lo, caso contrário aplicam-se as regras de notificação.
É possível utilizar o WhatsApp Business para manter contato com os eleitores e pessoas de interesse por meio de notificações e listas de transmissão, desde que as informações sejam verdadeiras e sempre tomando cuidado com o disparo em massa de mensagens.
Procure sempre conhecer seu público, e não pegue ele de surpresa: tenha em seus contatos apenas pessoas que querem receber suas mensagens e que forneçam autorização para isso.
Isso previne que seu número seja bloqueado por um número grande de pessoas, já que caso você receba feedbacks negativos excessivos, sua conta poderá ser removida. Além disso, caso seja constatado que o usuário está recebendo mensagens sem autorizar, sua conta poderá ser removida:
“Podemos restringir ou remover seu acesso aos Produtos do WhatsApp Business se você receber feedbacks negativos em excesso, se causar danos ao WhatsApp ou a nossos usuários, ou se violar ou incentivar outros a violar nossos termos e políticas, conforme determinado a nosso critério exclusivo.” — Política do WhatsApp Business:
Como boa prática, evite disseminar informações vazias, procure sempre enviar conteúdos adequados e que agreguem à pessoa que está lendo, como propostas, projetos em andamento e possíveis leis em aprovação.
Isso ajuda a manter seus contatos fiéis ao seu conteúdo e diminui os feedbacks negativos, além de diminuir que outra regra seja quebrada: é proibido o envio de notificações referentes à promoção e publicidade.
Disponibilize canais para atendimento humano
É possível utilizar mensagens automatizadas na sua estratégia de comunicação política via WhatsApp, mas os termos proíbem a não disponibilização de canais de atendimento humano.
Segundo a empresa, “Você pode usar o atendimento automatizado durante a janela de tempo de atendimento ao cliente, mas também deve fornecer opções de atendimento rápido, claro e direto com agentes humanos para casos de escalação”.
Aqui em Blip, por exemplo, temos o Blip Desk, que permite que múltiplos atendentes possam atuar junto aos usuários simultaneamente. O atendimento híbrido é fundamental para que seu bot no WhatsApp rode sem problemas, e existem diversas dicas que podem ser aplicadas no momento de unir bots e atendimento humano, tornando o processo ainda mais fluido.
WhatsApp na política e LGPD
A Lei Geral de Proteção de Dados entrou em vigor no Brasil em setembro de 2020 e determina uma série de medidas que visam a proteção dos dados pessoais dos usuários, o que engloba desde o armazenamento até o tratamento desses dados.
Por isso, caso haja coleta de informações pessoais, avalie se as informações são realmente necessárias, disponibilize uma política de privacidade e busque sempre deixar claro o que está sendo coletado e o que será feito com essas informações. Além disso, a política do WhatsApp Business determina que:
- ao criar uma conta no aplicativo, você se torna responsável pelo respeito à lei e deve proteger todas as informações coletadas;
- não utilize os dados do usuário fornecidos pelo WhatsApp para nada além do suporte à troca de mensagens dentro do aplicativo;
- não divulgue e nem peça aos usuários que compartilhem informações delicadas, como número do cartão de crédito, documento de identidade, CPF e demais informações sigilosas;
- não compartilhe, em hipótese alguma, informações de um cliente para outro.
Fake News
Embora não esteja explícito na política de uso, o WhatsApp é comprometido com a prevenção às informações falsas e conta com alguns mecanismos de verificação de fake news. Um exemplo disso é o botão de pesquisa que aparece quando uma mensagem é encaminhada muitas vezes:
O WhatsApp conta com um sistema de denúncias dentro do próprio aplicativo (Configurações > Ajuda > Fale conosco), e caso seja constatado que sua conta é responsável pelo disparo em massa de fake news, ela poderá ser banida.
A utilização do WhatsApp na política pode trazer muitos benefícios para a sociedade, desde que seja feita de forma responsável.
O aplicativo está presente na grande maioria dos celulares dos brasileiros e por isso é uma ferramenta incrível no processo de democratização da informação. Com esses cuidados é possível não só informar, como manter contato com milhares de pessoas que começaram a ter um contato mais próximo com a cena política.
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