O que faz uma conta corporativa ser banida no WhatsApp?

Entenda os motivos e quais as atitudes podem fazer uma empresa ter sua conta corporativa banida no WhatsApp Business temporária ou definitivamente.

O WhatsApp Business é a versão corporativa de um dos aplicativos mais baixados e usados no mundo, o WhatsApp. Voltado para empresas poderem se conectar com seus clientes facilmente ao usar recursos que automatizam e agilizam suas respostas à mensagens (através de chatbots), ele tem sido uma grande revolução para os negócios.

A transformação digital alterou a forma como os consumidores veem e se comunicam com as empresas, principalmente por meio de redes sociais e canais de atendimento. Agora, além de desejarem obter a melhor experiência ao adquirir algum produto ou serviço, eles querem estar mais próximos das marcas, saber o que elas querem dizer, qual o comportamento delas na Internet ou que mensagem elas querem transmitir. 

Por isso é importante se manter atualizado e disponível nos principais canais de atendimento, especialmente no WhatsApp. 

No entanto, por se tratar de um canal de comunicação tão “próximo” e pessoal, é indispensável tomar alguns cuidados e evitar alguns comportamentos que podem ser mal vistos – tanto pelos clientes quanto pelo próprio Facebook (dono da rede). Isso pode causar a suspensão ou o banimento da conta corporativa no WhatsApp, impossibilitando seu uso. 

Boas-práticas: O que fazer e o que não fazer?

Se você está se perguntando o que pode e o que não pode fazer, se liga nessas dicas:

• Tenha as Políticas do WhatsApp sempre à mãos: Só assim você se manterá atualizado e preparado para não correr o risco de ter sua conta banida no WhatsApp. Use e abuse deste documento, ok? 😉 
• Mantenha os dados de sua empresa sempre atualizados no seu perfil do WhatsApp para que seus clientes saibam com qual empresa eles estão entrando em contato, os horários de atendimento e o que ela tem a oferecer, evitando que ele se confunda e acabe denunciando seu número como spam.
• Só entre em contato com usuários que aceitaram ser contatados. O passo de opt-in é muito importante para manter a saúde do seu número saudável. O cliente precisa ter informado o número dele e dado a você a permissão de enviar mensagens. Vale lembrar que é importante também respeitar caso ele não queira mais ser contatado pela sua empresa.
• Não seja invasivo ou inconveniente. Tenha em mente que não é permitido o envio de conteúdo promocional, de marketing, de publicidade ou jogos; Sempre lembre que você só pode continuar uma conversa que um usuário iniciou com você por, no máximo, 24 horas. Evite enviar muitas notificações (aquelas mensagens enviadas após esse período máximo de 24 horas), principalmente se o cliente não estiver interagindo com elas. Isso pode ser considerado como spam, e a gente não quer ir isso, certo?
• Você deve inserir alguma forma de atendimento humano, mesmo para conversas automatizadas que usam algum tipo de chatbot, como o BLiP. Isso é muito importante, pois evita que o cliente fique irritado por não conseguir encontrar o que precisa – todo mundo já passou isso pelo menos uma vez na vida, e não é legal.

Tive minha conta banida, e agora?

Calma, “não priemos cânico”! Se você acredita que tenha seguido todas as dicas, as Políticas e que não deveria ter tido a sua conta corporativa banida no WhatsApp, ainda é possível recorrer solicitando suporte no botão que aparece junto ao aviso de banimento. 

Explique os seus pontos, argumente e apresente provas. A equipe do WhatsApp irá verificar se alguma das políticas foi violada ou não, podendo retomar o seu número.