Tirando o máximo de proveito do WhatsApp Business API: como enviar modelos de mensagens – também conhecidas como HSM WhatsApp – para engajar seus clientes cada vez mais?

High Structured Message ou, em português, mensagem altamente estruturada, são templates para WhatsApp pré-aprovados que podem ser utilizados em contas comerciais do WhatsApp para médias e grandes empresas – o WhatsApp Business API.

Também chamados de modelos de mensagem, o HSM é uma ferramenta que facilita ainda mais o contato eficiente entre seu negócio e os clientes, por meio da automação.

Mensagem para WhatsApp Business: quais são seus tipos?

Quando falamos sobre o WhatsApp Business API, temos dois tipos de mensagens:

 

  • Mensagens de resposta: enviadas pelas empresas quando o cliente já enviou uma mensagem há, no máximo, 24h;
  • Mensagens ativas: enviadas proativamente pelas empresas para um cliente que não enviou nenhuma mensagem nas últimas 24h.

HSM WhatsApp X modelos de mensagem

Antes de entender como utilizar o HSM, é importante que você saiba de onde surgiram algumas terminologias. 

Antes de os modelos de mensagens terem esse nome, eles se chamavam High Structured Message (HSM). Ou seja, no final das contas, HSM e modelo de mensagem se referem a mesma coisa.

Também é bastante comum se referir aos modelos de mensagens como “mensagem modelo”, “modelo”, ou pelo seu nome em inglês, “message template”, ou apenas “template”.

Atualmente a sigla HSM foi descontinuada pelo WhatsApp, sendo substituída em todas as documentações oficiais por “modelo de mensagem” ou “message template”.

Vantagens em utilizar modelos de mensagens

A principal vantagem em utilizar modelos de mensagens é a possibilidade de interagir com seus clientes proativamente, sem precisar que ele te chame no WhatsApp primeiro. 

Mas, para isso, primeiro você deve pedir o consentimento do seu cliente. Esse consentimento é chamado de opt-in, e pode ser feito de várias formas, como, por exemplo, perguntando ao seu cliente se ele deseja ser contatado pelo WhatsApp após se cadastrar no seu site.

4 exemplos práticos de utilização do HSM WhatsApp

As possibilidades de utilização do WhatsApp HSM são praticamente infinitas e podem ajudar sua empresa a se comunicar com os clientes de forma ainda mais eficiente e rápida. 

Confira algumas de suas possíveis aplicações na prática:

 

  • Após fazer uma compra no seu e-commerce, você pode enviar modelos de mensagens para seu cliente sempre que houver atualização no status de entrega. Afinal, quem é que não sente aquela ansiedade para receber uma compra online?
  • Se sua empresa não faz atendimento aos fins de semana, você pode enviar um modelo de mensagem na segunda-feira para continuar um atendimento interrompido.
  • Você utiliza boletos para cobrar seus clientes? Que tal enviar um modelo de mensagem com o PDF do boleto diretamente no WhatsApp do seu cliente? É muita facilidade para o seu cliente!
  • Aconteceu um imprevisto e o embarque da viagem vai atrasar? Sem problemas! Envie um modelo de mensagem para seu cliente informando o ocorrido e evite possíveis aborrecimentos.

Qual é a estrutura de um modelo de mensagem?

Um modelo de mensagem é composto por 5 itens. São eles:

1. Nome

O nome identifica o modelo de mensagem unicamente em sua conta do WhatsApp, por isso não é permitido existir dois modelos cadastrados com o mesmo nome. 

Além disso, o nome deve possuir apenas letras, números e underlines.

2. Categoria

A categoria identifica em que circunstâncias o modelo de mensagem será enviado

Essa lista é esporadicamente atualizada pelo Facebook, e algumas de suas atuais categorias disponíveis são:

 

  • Atualização de pagamento;
  • Atualização de entrega;
  • Respostas automáticas;
  • Entre outras.

3. Idiomas suportados

Os idiomas suportados representam em quais idiomas o modelo pode ser enviado para seus clientes. 

✍️ Anote a dica: não é possível adicionar um novo idioma depois que o modelo já foi criado. Portanto, lembre-se de adicionar todos de uma só vez!

4. Conteúdo

O conteúdo é a principal parte do modelo. Ele representa a mensagem que seu cliente irá ler ao abrir o WhatsApp. 

É composto por uma parte fixa (que não pode ser alterada) e por variáveis. As variáveis permitem que você personalize um modelo no momento do envio da mensagem, adicionando informações customizadas para cada cliente. 

Veja o exemplo abaixo:

“Olá {{1}}, seu pedido {{2}} saiu para entrega. Fique atento à campainha durante as próximas horas.”

“Olá Roberto, seu pedido Televisão 49 polegadas saiu para entrega. Fique atento à campainha durante as próximas horas”

Além disso, um modelo pode possuir anexos (como: imagens, vídeos ou documentos em PDF) e botões interativos, que facilitam a comunicação com o seu cliente. 

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5. Status

O status representa a disponibilidade do seu modelo para envio

Ao criar um modelo ele fica automaticamente com status “em análise”. A análise pode levar de alguns minutos até várias horas. Após a análise, seu modelo ficará com status “aprovado” ou “reprovado”.

Você só pode enviar um modelo para seus clientes quando ele está com status “aprovado”, mas não se preocupe: se seu modelo estiver com o status “reprovado”. Nesse caso, o Facebook irá sinalizar o motivo da reprovação para que você faça os ajustes necessários e crie um novo modelo.

Como criar modelos de mensagem eficientes?

Antes de começar a enviar modelos de mensagens para seus clientes, você precisa criá-los e enviá-los para a análise do Facebook. Essa análise irá garantir que nenhum tipo de spam seja enviado para os usuários do WhatsApp!

Os modelos de mensagem podem ser criados diretamente pelo Gerenciador de Negócios do Facebook ou pela API do Facebook. E, caso você utilize Take Blip como provedor do WhatsApp Business API, você também pode criar seus modelos de mensagem pelo Blip Portal de forma simples e descomplicada seguindo este tutorial.

4 dicas para criar uma mensagem aprovada pelo WhatsApp

Criar um bom template de mensagem para o WhatsApp não é algo necessariamente complicado. Porém, existem algumas dicas fundamentais que podem facilitar essa tarefa:

  1. Leia todas as diretrizes do Facebook sobre o que é permitido e proibido em um modelo de mensagem;
  2. Pense em como o modelo soa ao falar em voz alta;
  3. Construa a mensagem com clareza e contexto;
  4. Não crie modelos com conteúdos promocionais (oferecimento de brindes, cupons, upselling, entre outros.)

💡 Saiba mais: Quer se aprofundar na criação dos templates? Leia este artigo com dicas valiosas de como criar modelos de mensagem!

Como enviar modelos de mensagens para clientes?

Enviar modelos de mensagens via WhatsApp é parecido com o envio de uma mensagem comum, mas com diferenças em relação ao seu conteúdo. 

Portanto, ao invés de enviar o que seu cliente irá ver na tela do celular (como em uma mensagem de texto), você deve informar ao WhatsApp algumas informações sobre o modelo desejado, como: 

  • Nome do modelo;
  • Valor das variáveis (se houver);
  • Anexo (também se houver).

Além disso, você não precisa esperar 24h para enviar um modelo de mensagem. Caso seu cliente tenha entrado em contato com você recentemente, você poderá enviar modelos de mensagem para ele da mesma forma.

✍️ Anote a dica: Ao enviar um modelo de mensagem após 24h sem contato, o Facebook cobrará uma taxa adicional por cada mensagem enviada.

Conclusão

E aí, gostou de aprender um pouco mais sobre esse universo de possibilidades que o HSM WhatsApp possibilita para o atendimento ao cliente do seu negócio?

Se você já utiliza a plataforma Take Blip, você pode enviar modelos de mensagens de forma simples através do plugin Broadcast no Blip Portal. E, caso você ou sua empresa tenha conhecimentos mais técnicos, também é possível enviá-los pela API do Blip!

Mas se ainda não conhece nossos serviços, vá além com Take.Blip e converse com um dos nossos consultores sobre como transformar seu negócio utilizando o WhatsApp!

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