Você certamente já ouviu dizer que um cliente satisfeito é o melhor marketing que uma empresa pode ter.
De fato, nada melhor do que um cliente feliz compartilhando boas experiências com mais pessoas.
Mas como saber se os clientes estão satisfeitos? Existe uma forma de medir essa satisfação?
As pesquisas de satisfação do cliente são mecanismos usados para medir se o cliente ficou satisfeito. Neste contexto, poder usar a tecnologia para alcançar os clientes e otimizar este processo é um dos benefícios da transformação digital.
Continue lendo e aprenda como medir a opinião dos clientes e pesquisa de satisfação por WhatsApp, um dos aplicativos mais usados pelas pessoas para comunicação.
Qual a importância dos feedbacks?
Toda empresa que quer oferecer o melhor serviço deve se preocupar com a satisfação dos seus clientes. Afinal, são eles quem realmente consumiram um produto ou serviço e vão dizer se gostaram ou não.
O conceito de feedback vem da definição em inglês de retorno de informações, ou seja, de uma resposta a alguma ação. A principal justificativa é que partimos do pressuposto de que queremos sempre fazer o melhor e, para isso, precisamos saber que pontos devemos melhorar.
No mundo dos negócios, os feedbacks são como avaliações de satisfação dos clientes. Em geral, são feitos como parte do acompanhamento de pós vendas.
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Por que fazer pesquisa de satisfação por WhatsApp?
Antes de mais nada, a melhor forma de se comunicar com as pessoas é usando os mesmos canais de comunicação que elas. Um estudo confirmou essa tendência, mostrando que 76% das pessoas usam o WhatsApp para se comunicarem com empresas.
Esses dados mostram, além de um hábito de consumidores das novas gerações, que a pandemia levou as empresas a transformarem a comunicação com seus clientes. Uma dessas transformações foi justamente o uso do WhatsApp como canal de comunicação.
Além disso, o WhatsApp pode trazer vários benefícios para estratégias de comunicação, veja só:
Canal de comunicação humanizado
Por ser o aplicativo mais utilizado para comunicação, o WhatsApp é um canal de troca de mensagens mais humanizado e personalizável.
Permite o uso de chatbots com estabilidade
O WhatsApp tem suporte para chatbots, o que significa que os clientes não ficam sem atendimento, independente do momento em que estejam conversando com a empresa.
Em sua versão mais completa, os Contatos Inteligentes, chatbots podem oferecer soluções completas, sem a necessidade de atendimento humano.
É uma ferramenta já usada para negócios
Como vimos no início deste conteúdo, o WhatsApp é um aplicativo já utilizado por 76% das pessoas para se comunicar com empresas.
Isso o torna uma ferramenta poderosa e decisiva para negócios, uma vez que ganha cada vez mais espaço entre as pessoas.
Maior alcance para as pesquisas
Além de ser uma ferramenta simples e já utilizada pelas pessoas, o WhatsApp também tem grande alcance para as mensagens. Principalmente por já estar presente na vida das pessoas, o aplicativo tem uso menos burocrático que outras formas de comunicação, como e-mail e telefonemas.
Pesquisa de satisfação do cliente: como fazer?
Primeiramente, devemos considerar que mesmo quando feitas pelo WhatsApp, pesquisas de satisfação são um ponto delicado de contato com os clientes. Afinal, precisamos que eles se motivem a responder a pesquisa.
Ou seja, deve-se ter todo o cuidado e observar alguns aspectos importantes:
- Facilidade para responder;
- Número de perguntas;
- Tempo de resposta;
- Sequência lógica de perguntas.
Lembre-se de que usar o WhatsApp para pesquisas de satisfação do cliente é a escolha mais rápida de todas e deve manter o aspecto da agilidade e praticidade.
Quais tipos de pesquisa de satisfação do cliente existem?
NPS (Net Promoter Score)
NPS é o nome dado à metodologia de mensuração da satisfação dos clientes que foi criada para avaliar, por meio de uma escala, a possibilidade de um cliente recomendar a empresa a outras pessoas.
Mais do que qualquer outra, uma pesquisa de satisfação NPS se baseia no fato de que o crescimento acontece quando pessoas repassam experiências positivas a outras pessoas que conhece.
Dentre os benefícios da escala de NPS, destacamos alguns:
- Benchmark: por ser amplamente utilizado, esse tipo de pesquisa permite que a média NPS seja comparada entre empresas;
- Simples e fácil: o NPS é simples e fácil de ser utilizado, basicamente qualquer empresa pode utilizá-lo
- Feedback ágil: ao implementar o NPS como um indicador de performance, é possível agir rapidamente para melhorias.
Em geral, a escala NPS possui 3 resultados:
- Clientes promotores (notas 9 e 10) são aqueles clientes fiéis a marca e que certamente recomendam a empresa para amigos.
- Clientes neutros (notas 7 e 8) são clientes que usufruem dos produtos, mas que não ajudam a disseminar experiências com a marca, nem positiva, nem negativamente.
- Clientes detratores (notas entre 0 e 6) são clientes insatisfeitos com produtos ou serviços, que geralmente só criticam e ajudam a disseminar experiências ruins com a marca.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Essa sigla quer dizer Pontuação de Satisfação do Cliente e geralmente mede coisas mais específicas, como o atendimento ao cliente.
Com certeza você se lembra de ter recebido uma pesquisa de satisfação após ser atendido, mais ou menos assim:
O que você achou do meu atendimento? Dê uma nota entre 1 e 5, onde 1 significa muito insatisfeito e 5 completamente satisfeito.
Além da nota, o cliente também pode deixar um comentário com críticas, elogios ou sugestões.
CES (Customer Effort Score)
Um pouco diferente do método CSAT, a Pontuação de Esforço do Cliente (CES) é ideal para entender como o cliente percebe a facilidade de usar um site, consumir um produto ou contactar o SAC e outros canais de atendimento.
É importante reforçar que o que está em jogo é a facilidade, ou seja, questões mais ligadas a usabilidade e ao esforço do cliente na hora de resolver suas demandas.
Por isso, a forma mais eficaz de utilizar essa escala é perguntar ao cliente logo após o uso ou contato. Por exemplo: considerando este último artigo, qual foi a facilidade que você teve ao utilizar o nosso blog?
Continue aprendendo: Indicadores de desempenho no atendimento ao cliente: quais são os principais?
Como fazer uma pesquisa de satisfação no WhatsApp?
A grande vantagem de usar o WhatsApp para fazer pesquisas de satisfação é a variedade de possibilidades que o aplicativo oferece. Isso quer dizer que podemos apostar em diferentes aplicativos, gerar links e até mesmo usar o corpo de uma mensagem para pedir a avaliação do cliente.
Uma das formas mais comuns é utilizar sites de formulários, como o Google Forms. Além de ser uma ferramenta gratuita, é possível usar diferentes metodologias.
Uma vez que tenha elaborado a pesquisa de satisfação, basta encaminhar o link do questionário por WhatsApp Business. Você pode fazer isso utilizando uma plataforma de atendimento ou até mesmo um fluxo de interações com chatbots.
Dica: não se esqueça de escrever uma mensagem curta explicando sobre a importância de responder o questionário. Lembre-se de não ocupar muito o tempo dos seus clientes.
Aprenda mais: Automação empresarial: o que é, benefícios e como fazer
5 boas práticas para fazer uma boa pesquisa de satisfação pelo WhatsApp
Agora que já aprendeu como fazer uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp, que tal vermos algumas boas práticas para garantir a melhor experiência do cliente?
- Tenha um objetivo claro
Antes de disparar um link com perguntas a serem respondidas, pense bem sobre o objetivo do questionário de satisfação.
- Conheça os seus clientes
Além de ter o objetivo bem definido, é importante conhecer bem os clientes. Dessa forma, será possível interagir de maneira mais assertiva.
- Escolha bem o tipo de pesquisa
Outra dica importante é escolher apenas um tipo de pesquisa para cada interação. Isso quer dizer que devemos evitar o disparo de mensagens em redes sociais com vários tipos de pesquisa. Os clientes podem não gostar muito.
- Agradeça pelas respostas
Uma boa prática ao enviar pesquisas de satisfação por WhatsApp é agradecer pelas respostas. Em alguns casos, vale até mesmo oferecer descontos e condições especiais. Além disso, responder críticas e sugestões também mostra que foram levadas a sério.
- Atente-se às características do canal
Embora a pesquisa aconteça pelo WhatsApp, busque se atentar às características do canal de mensagens. Ou seja, evite copiar o mesmo texto usado em e-mails e outras formas de comunicação.
Viu só como o WhatsApp é uma ferramenta poderosa para empresas? Desde se comunicar com clientes, até colher feedbacks, o aplicativo oferece muitas possibilidades.
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