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Resultados

Quase 60 mil usuários únicos atendidos em um mês no período da campanha; quase 4x mais usuários atendidos no segundo ano da campanha; nível de satisfação do cliente com o CI em quase 80%; cerca de 25% do total de clientes atingidos; R$4 milhões realocados com ação de mensagens ativas no período de 21/07/21 a 08/08/21.

Contexto

Brasilprev é uma empresa referência no mercado de Previdência Complementar Aberta, criada em 1993 pelo Banco do Brasil.

Desafio

Evoluir e expandir a atuação do Contato Inteligente implementado na empresa em 2017 para outros canais e com novas funcionalidades, como a entrega do informe de rendimentos via WhatsApp.

Solução

Implementação de um Contato Inteligente no WhatsApp da empresa capaz de simplificar a experiência do cliente e reduzir custos de atendimento telefônico.
Cases consultas 1 - Brasilprev

A Brasilprev é uma empresa de Previdência Complementar Aberta do Banco do Brasil criada em 1993. Desde sua criação, atuam com previdência privada e se tornaram referência neste mercado e especialistas em cuidar do patrimônio de seus clientes.

São mais de 2 milhões de clientes de todas as idades construindo patrimônio em planos de previdência para alcançar diferentes objetivos com a ajuda da Brasilprev. Isso porque a empresa tem como propósito transformar o jeito como o brasileiro prepara o seu futuro.

Sobre os desafios que a empresa enfrentava 

Em 2017, a Brasilprev lançou o seu primeiro Contato Inteligente com o Blip no aplicativo da companhia. Já em 2019, surgiu a ideia de criar um Contato Inteligente no WhatsApp a partir da experiência do Banco do Brasil, principal acionista da Brasilprev. 

Inicialmente, a proposta era centralizar a comunicação dos consultores, já que cada um utilizava um número do WhatsApp e a companhia não tinha acesso aos históricos de negociação. Foi então, em setembro de 2019, que o Contato Inteligente do WhatsApp foi lançado oficialmente com a funcionalidade única de transbordo humano dentro do Blip Desk para atender a este objetivo de centralização de atendimento.

No início de 2020, o canal começou a receber mais apoio interno da companhia, o que possibilitou o crescimento e desenvolvimento da solução. Neste ponto, além do transbordo humano, o Contato Inteligente passou a apresentar novas funcionalidades, como a sua principal campanha: o informe de rendimentos.

O informe de rendimentos é uma etapa fundamental para a declaração do imposto de renda, que gera um grande volume de atendimento para a companhia entre os meses de fevereiro e abril. Com a automação deste contato via chatbot, foi possível reduzir o volume de atendimentos telefônicos recebidos na central.

A aplicação do Contato Inteligente e os resultados de uso

A campanha de informe de rendimentos começou a gerar um grande volume de acessos no Contato Inteligente da Brasilprev. Desde o lançamento do canal em setembro de 2019 até fevereiro de 2020 foram apenas 2 mil usuários únicos atendidos, mas só em março o número já subiu para 16 mil usuários. 

O mês de junho de 2020 também apresentou um bom volume de acessos no canal devido à extensão do prazo de declaração do imposto de renda, o que significa que o bot continuou relevante para o seu propósito. A partir daí, os acessos continuaram aumentando, assim como a taxa de retenção do Contato Inteligente, que atualmente está em 92%!

No período de informe de rendimentos, todos os anos, era preciso contratar novos atendentes para suprir a alta demanda de atendimento do período. No entanto, desde o lançamento do Contato Inteligente, não foi mais necessário aumentar as contratações.

Com o sucesso do Contato Inteligente, a companhia decidiu aumentar as funcionalidades do bot e oferecer uma experiência mais completa para o usuário. Hoje, o canal já conta com saldo, extrato, consulta de taxas, número de matrícula e mais de 50 questões de FAQ, o que gerou ainda mais resultados e satisfação do cliente com o canal.

Os acessos ao Contato Inteligente em 2020 foram muito orgânicos, já que não houve uma divulgação do WhatsApp. Os usuários ficavam sabendo desta opção de atendimento direto pela central, o que limitava o acesso à base de clientes.

Já em janeiro de 2021, a Brasilprev lançou a opção de segunda via de boleto pelo Contato Inteligente, o que gerou um novo pico de acessos. Neste período, a equipe percebeu que o canal estava estável e gerando ótimos resultados, mesmo com uma baixa divulgação. Foi então que decidiram lançar uma campanha de divulgação do Contato Inteligente para os clientes via e-mail, nas agências e nas redes sociais. 

De fevereiro a abril de 2021, durante o período de informe de rendimentos, os resultados foram muito além do esperado. Em um mês, o Contato Inteligente chegou a atender quase 60 mil usuários únicos, gerando uma experiência muito mais simplificada para o cliente e uma redução nos custos de operação e atendimento para a companhia. 

Pensando também na satisfação do cliente, um dos principais objetivos da Brasilprev com a criação do Contato Inteligente, os resultados são muito positivos:

  • NPS do Contato Inteligente Brasilprev de 63 pontos (zona de qualidade);
  • NPS do serviço de Informe de rendimentos no Contato Inteligente Brasilprev de 82 pontos (zona de excelência);
  • em março de 2021, o nível de satisfação dos clientes com o Contato Inteligente chegou a quase 80%;
  • o bot tem o maior NPS dentre os demais setores da companhia.

E mais! Em uma ação de mensagens ativas realizada entre 21/07 e 08/08, foram mais de R$4 milhões realocados através de consultorias realizadas via transbordo humano no WhatsApp. Cerca de 25% dos clientes que receberam a consultoria, realizaram seus investimentos. 

Sobre Take Blip

Com mais de 20 anos de experiência e liderança na transformação da comunicação entre pessoas e empresas, Take Blip tem a solução completa para garantir a melhor experiência com a sua marca dentro dos principais aplicativos de mensagem e assistentes de voz do mundo – como WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Google Assistant e muito mais.

Grande parte dessa solução está no Blip, nossa plataforma que une, de forma ágil e flexível, tudo o que a sua empresa precisa para otimizar o atendimento e a comunicação: automação, inteligência artificial, ferramenta exclusiva de atendimento humano sem limitação de agentes, análise de dados, gestão de equipes, ferramentas de divulgação e mais!

Além disso, outra face da nossa experiência pode ser encontrada em nossos Professional Services – nossos pacotes de serviços que incluem consultorias, treinamentos e equipes multidisciplinares capacitadas em nossa metodologia ágil e prontas para ajudar sua empresa a desenvolver e evoluir o contato inteligente.

Converse com a gente para entender como Take Blip pode levar sua empresa além!

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