A Empréstimo Sim é uma fintech do grupo Santander que nasceu com a missão de transformar o mercado de crédito, oferecendo produtos de uma forma mais simples, transparente, responsável e sem burocracia.
A ideia foi juntar o que tem de melhor em tecnologia com a experiência do banco com um modelo mais ágil, leve e integrado de uma startup. Com isso, em 6 meses conseguiram montar do zero uma plataforma digital que traz uma ótima experiência para o cliente que está buscando crédito.
Além disso, a plataforma também nasceu para ser a ferramenta mais poderosa de controle de fraude e de crédito desenhada pro mercado aberto. Hoje, já são uma das maiores fintechs do Brasil e atingiram recentemente a marca de 1 bilhão de carteiras.
Sobre os desafios que a empresa enfrentava
Por se tratar de uma fintech, a forma de se relacionar com o cliente sempre foi muito marcante no digital, porém somado a um atendimento analógico via telefone em horário pré-determinado, o que não encaixava com o restante da experiência do cliente.
Além disso, desde 2020 a Empréstimo Sim começou a enfrentar um cenário de forte aceleração e surgiu o desafio de escalar o atendimento de uma forma robusta e com qualidade, além de eficiente e simples.
Para isso, o objetivo era migrar o atendimento para um modelo 100% digital. A ideia era fazer essa migração de forma faseada ao longo de 2020, começando por uma porcentagem do atendimento sendo feito todo no digital com uma parte no modelo tradicional.
No entanto, com a chegada da pandemia, esse processo foi acelerado e um impulso para desligar de vez o telefone. Afinal, a fintech precisava se adaptar a esse novo cenário de forma rápida e funcional.
A Empréstimo Sim tinha como objetivo principal ter um canal novo de comunicação com os clientes que facilitasse o acesso deles aos serviços da empresa de uma forma mais descomplicada, rápida e segura.
Somado a isso, era fundamental que a solução conseguisse acompanhar os saltos de crescimento que a empresa já vinha tendo. Isso era necessário sem que fosse preciso escalar pessoas na mesma proporção, já que seria inviável para o negócio.
O objetivo era também tornar o canal o principal meio de comunicação com os clientes, garantindo a presença da empresa onde o público está e gosta de ser atendido. Além, claro, de trazer mais credibilidade e atrair a confiança dos clientes, especialmente em um mercado tão sensível ao tema segurança.
A aplicação do Contato Inteligente e os resultados de uso
Com todos esses objetivos traçados, foi feito um trabalho de imersão na jornada do cliente, tudo para garantir o melhor entendimento possível dos principais pontos de contato com o cliente em todos os canais.
Esse trabalho de imersão foi feito em conjunto com uma célula Take Blip e, em meados de março de 2020, lançaram a primeira versão do contato inteligente de atendimento da Sim. Usando um modelo automatizado e híbrido, o WhatsApp foi escolhido justamente por ser o canal de preferência do público.
Os resultados foram muito positivos e o objetivo de um atendimento 100% digital foi conquistado. Com o atendimento sendo totalmente feito via WhatsApp e integrado com o atendimento humano com uma pequena taxa de transbordo, a Empréstimo Sim conseguiu atingir a escala necessária para o atendimento.
A capacidade de atendimento humano ficou três vezes maior, ou seja, aumentaram a capacidade dos atendentes sem aumentar o quadro de funcionários, gerando também uma redução de custos no atendimento.
Com essa retenção significativa do contato inteligente, a Empréstimo Sim consegue direcionar os atendentes para se especializarem em resolver os problemas mais complexos, que são os que seguem para atendimento humano.
Além disso, esse resultado abriu espaço para utilizarem os recursos para ajudar mais os clientes praticamente durante toda sua jornada, atuando como um concierge na contratação de serviços, o que trouxe resultados muito relevantes de conversão.
Sobre Take Blip
Com mais de 20 anos de experiência e liderança na transformação da comunicação entre pessoas e empresas, Take Blip tem a solução completa para garantir a melhor experiência com a sua marca dentro dos principais aplicativos de mensagem e assistentes de voz do mundo – como WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Google Assistant e muito mais.
Grande parte dessa solução está no Blip, nossa plataforma que une, de forma ágil e flexível, tudo o que a sua empresa precisa para otimizar o atendimento e a comunicação: automação, inteligência artificial, ferramenta exclusiva de atendimento humano sem limitação de agentes, análise de dados, gestão de equipes, ferramentas de divulgação e mais!
Além disso, outra face da nossa experiência pode ser encontrada em nossos Professional Services – nossos pacotes de serviços que incluem consultorias, treinamentos e equipes multidisciplinares capacitadas em nossa metodologia ágil e prontas para ajudar sua empresa a desenvolver e evoluir o contato inteligente.
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