[Informativo] Manutenção programada | Duplicação de threads
Nas últimas semanas, você pode ter notado que algumas conversas no canal do WhatsApp começaram a aparecer de forma duplicada.
Isso aconteceu devido a uma mudança instituída pela Meta para os números de 12 dígitos. A fim de corrigir o problema, será realizada uma manutenção no próximo dia 01/05, das 22h às 02h. Compilamos as principais informações no conteúdo abaixo e também em uma FAQ com respostas mais específicas.
Em que consiste a mudança da Meta?
Em dezembro de 2022, a Meta anunciou novas atualizações em sua política do WhatsApp:
- A empresa não realiza mais o check contact, ou seja, a função de assegurar a acurácia de IDs dos contatos. Assim, é fundamental que os clientes tenham ainda mais cuidado nas trocas de mensagens.
- A Meta também deixou de oferecer suporte aos números de apenas 12 dígitos. Como consequência, algumas conversas apareceram duplicadas para números de 13 dígitos.
Mais detalhes sobre a mudança podem ser conferidos neste artigo.
Por que Blip precisa fazer a manutenção?
Devido a essa atualização da Meta, alguns de nossos clientes perceberam que determinadas conversas passaram a aparecer duplicadas no Blip, isto é, a mesma conversa aparecia em duas threads distintas — com a única diferença de que, em um contato, o número tinha 12 dígitos e, no outro, 13 dígitos.
Observação: Vale reforçar que, quando falamos no canal WhatsApp, o ID é igual ao número de telefone do usuário. Considera-se 12 ou 13 dígitos devido à inclusão do DDD.
Dessa forma, IDs de 12 dígitos tiveram suas conversas duplicadas para versões com 13 dígitos. E, como o Blip Desk entende essas conversas duplicadas como sendo de dois contatos distintos (um de 12 e outro de 13 dígitos), passou a ocorrer a duplicação da thread de mensagens, dos tickets e das métricas. Os contatos também aparecem duplicados no menu Contatos, disponível no Blip.
A manutenção programada visa, então, corrigir os problemas acarretados pela mudança da Meta e evitar as referidas duplicações.
Quando acontecerá a atualização?
No dia 01/05 (segunda-feira), das 22h às 02h.
Em que consiste a atualização?
Serão manipulados alguns dados de uma das nossas bases, a fim de garantir que os IDs do canal do WhatsApp circulem corretamente e que não haja novas threads geradas para os números de 12 dígitos. Isso evitará, assim, a duplicação das informações.
Quais os impactos previstos?
Durante a atualização, é possível que os clientes que já passaram por tal duplicação visualizem dois contatos na tela correspondente.
Note que as conversas não serão perdidas — o que vai acontecer é que os usuários que possuíam somente o contato com 12 dígitos terão um novo contato de 13 dígitos criado. Assim, as novas mensagens após a atualização aparecerão neste novo contato (tanto na tela de Contato do Blip quanto no Histórico do Desk). Portanto, para esse grupo de usuários, teremos dois históricos de conversas: no ID de 12 dígitos e no de 13 dígitos.
Outro impacto é que atendentes que possuam tickets abertos por contatos afetados pela duplicação (que tinham 12 dígitos e passaram a ter 13) ficarão sem respostas em seus tickets.
Nesse caso, por exemplo, se um atendente estiver conversando com um contato de 12 dígitos durante a manutenção, haverá uma interrupção na interação dessa thread. A conversa será fundida à thread com o contato de 13 dígitos, de modo que os dados do histórico não serão perdidos e que a continuidade da interação (e de atualização de informações no histórico) se dará automaticamente nesta segunda thread.
No entanto, vale ressaltar que, após a manutenção e fusão das threads, caso o atendente ainda tente interagir com o contato de 12 dígitos, a mensagem não será recebida pelo cliente.
O que é necessário fazer?
Por parte dos clientes, não é necessária nenhuma ação. No entanto, considerando os impactos já mencionados, sugerimos que seja realizado o fechamento de todos os tickets antes da manutenção.
Observação: O plugin Close Multiple Tickets permite encerrar tickets duplicados em massa. Se precisar de ajuda para utilizá-lo, entre em contato com o nosso suporte.
A manutenção impedirá que o problema aconteça novamente?
Não há garantia total de que o problema não voltará a acontecer, sobretudo porque envolve configurações alheias a Blip. Contudo, tornar a base de contatos mais “limpa” minimiza as chances de reincidências.
Quem contatar em caso de dúvidas?
Nossa equipe de suporte está disponível no WhatsApp, no Help Center e no e-mail [email protected]. Você também pode contar diretamente com o CSM da sua conta por meio do [email protected].
