Acordo de níveis de serviço (SLA) e suporte técnico do plano BLiP Business

Última modificação: 10 de junho de 2022

  1. OBJETO
  2. O objeto do presente documento é identificar os níveis de serviço para o CLIENTE contidos no Contrato Para Licenciamento da Plataforma BLiP, além de estabelecer a forma de atendimento a ser feito pela TAKE ao CLIENTE.

  3. DAS DEFINIÇÕES E TERMINOLOGIAS
    • 2.1. Requisitos
    • Conjunto de especificações necessárias para definir a Solução de Tecnologia da Informação a ser contratada.

    • 2.2. Incidente
    • Qualquer evento não esperado que cause interrupção, instabilidade ou perda de performance no serviço contratado pelo CLIENTE.

    • 2.3. Requisição de Serviço (RS)
    • Uma requisição formal do CLIENTE para algo a ser fornecido, como, por exemplo, informações e dúvidas sobre serviços ou servidores, logs, dados, printscreen, etc, desde que não gere qualquer indisponibilidade no serviço contratado.

    • 2.4. Itens de configuração
    • Equipamentos e soluções que compõem a infraestrutura para fornecimento do serviço adquirido, como, por exemplo, plataforma, servidores, banco de dados, aplicação, firewall, solução de alta disponibilidade e rede de dados.

    • 2.5. Produto
    • Solução Take adquirida pelo CLIENTE.

    • 2.6. Usuário
    • Pessoa que utiliza a solução Take contratada pelo CLIENTE.

  4. RESPONSABILIDADES
  5. A TAKE obriga-se a:

    • Gerenciar plataformas, centro de dados, sistemas de aprovisionamento, autenticação e acesso aos produtos e suas interfaces com o CLIENTE, visando garantir a funcionalidade e o bom desempenho de todos os componentes envolvidos nas atividades que estejam sob seu controle.
    • Possuir supervisão de falhas próprias em horário comercial (8X5).
    • Fornecer pontos de contato para recebimento de acionamentos em casos de falha. Estes pontos de contato estarão disponíveis no período de tempo informado no item acima. O atendimento às solicitações seguirá os itens abaixo:
    •    §1º Entre os pontos de contato, deverá sempre haver uma ferramenta para registro da solicitação de incidentes.

         §2º A TAKE, quando acionada, deverá fornecer um número de identificação do ticket de anormalidade registrado.

         §3º Garantir o suporte de 1o e 2o nível, entendendo-se:

          1o nível – atendimento via ferramenta de gerenciamento de incidentes, a partir da abertura do ticket para verificação da falha;

          2o nível – atendimento através de equipe técnica especializada.

    • Informar prontamente ao CLIENTE sobre qualquer manutenção emergencial que resulte em interrupção dos serviços.

    O CLIENTE obriga-se a:

    • Realizar análises prévias a fim de excluir problemas localizados em sua própria aplicação, bot, rede (roteadores, firewall, link de internet), antes de solicitar suporte à TAKE.
    • Manter um único ponto de contato com a TAKE para a abertura e solução de suas requisições podendo ser classificadas como: incidentes, dúvidas ou tarefas. Toda requisição relacionada será através de registro de tickets através dos seguintes canais de atendimento: https://support.blip.ai/hc/pt-br, WhatsApp (+55 (31) 3349-6201) ou [email protected] disponibilizados pela TAKE. Para que o cliente tenha acesso à essa ferramenta, ele deverá ser cliente Business; ser um usuário BLiP e estar na equipe de um Bot pago, conforme detalhes descritos no manual.

  6. NÍVEIS DE SERVIÇO PARA A PLATAFORMA
  7. A TAKE compromete-se a manter os seguintes níveis de serviço para a sua plataforma:

    • 4.1. Prazos de Recuperação de Falhas – RF
    • Os incidentes cujo impacto seja específico no CLIENTE serão tratados apenas dentro dos dias úteis, em modelo 8X5 de acordo com o calendário de Belo Horizonte/MG.

      As falhas de responsabilidade da TAKE deverão ser recuperadas conforme prazos especificados abaixo, de acordo com a severidade do incidente, que podem ser classificados em 5 grupos de prioridade, conforme matriz de Urgência X Impacto a seguir, onde:

    • Urgência: é a percepção de velocidade necessária para se resolver a falha sob ótica do impacto para o negócio.
    • Impacto: é a extensão do dano causado pelo incidente no negócio do CLIENTE.
    • A urgência será definida pelo CLIENTE no momento da abertura do ticket, enquanto o impacto será definido pela TAKE de acordo com os critérios definidos no item 4.1.1.

      Após avaliação do time de Service Desk da TAKE, responsável pelo atendimento dos tickets, pode ocorrer um reenquadramento da classificação de prioridade, de acordo com o entendimento da urgência definida e do real impacto. Em caso de reenquadramento, a equipe Service Desk irá justificar através de ocorrência o motivo da reclassificação.

      Matriz de Prioridade Urgência
      Alta Média Baixa
      Impacto Alto Crítica Alta Média
      Médio Alta Média Baixa
      Baixo Média Baixa Acordado
      Muito Baixo Baixo Acordado Acordado
    • 4.1.1. Critérios de impacto para falhas na plataforma BLiP
    • Impacto Alto: a plataforma está indisponível para todos os usuários e não existe nenhuma alternativa para os usuários do CLIENTE usufruírem do serviço.
    • Impacto Médio: a plataforma está com sua performance significativamente degradada ou causando indisponibilidade parcial para todos os usuários do CLIENTE.
    • Impacto Baixo: a plataforma está com baixa perda de performance para os usuários do CLIENTE.
    • Impacto Muito Baixo: qualquer incidente que não se encaixa em nenhuma das categorias acima. Serviço indisponível para um único cliente.
    • O tempo de recuperação será contado a partir do momento do aceite do ticket na ferramenta até a solução da falha, considerando-se as horas úteis.

      A TAKE possui um monitoramento proativo interno da plataforma e, em sua grande maioria, os problemas relatados pelo CLIENTE poderão já estar em tratamento pela TAKE. Os tempos máximos esperados para tratamento de cada ticket também são mostrados na tabela abaixo.

      Prioridade SLA
      Tempo Máximo de Primeira Resposta Tempo Máximo de Recuperação
      Crítico 01 hora útil 06 horas úteis
      Alta 02 horas úteis 12 horas úteis
      Média 03 horas úteis 24 horas úteis
      Baixo 04 horas úteis
    • 4.2. Disponibilidade
    • A disponibilidade dos serviços sob a gestão da TAKE deverá ser garantida em no mínimo 95%.

      O tempo de indisponibilidade será computado considerando-se o início como sendo o aceite do incidente pela TAKE e o fim como a normalização do serviço, conforme registro nos tickets de anormalidade da TAKE.

      Os seguintes casos não serão considerados na contabilização da disponibilidade dos serviços e não sujeitarão a TAKE à aplicação de qualquer penalidade:

    • Indisponibilidade do serviço decorrente de casos fortuitos ou de força maior, na forma do parágrafo único do artigo 393 do Código Civil em vigor.
    • Indisponibilidade do serviço em virtude de interrupções programadas e emergenciais para manutenção.
    • Imperícia, imprudência, condutas negligentes ou dolosas do CLIENTE.
  8. SUPORTE TÉCNICO
  9. O suporte técnico atua no esclarecimento de dúvidas relacionadas ao uso do Portal BLiP após a assinatura do contrato do Plano BLiP Business, o que configura uma requisição de serviço registrado por parte do cliente.

    Todas as requisições de serviço devem ser direcionadas para os canais de atendimento: https://support.blip.ai/hc/pt-br, WhatsApp (+55 (31) 3349-6201) ou [email protected] disponibilizados pela TAKE. Este item não se enquadra nas políticas de SLA para Recuperação de Falhas listadas nos itens anteriores.

    O prazo estimado para resposta às requisições de serviço é de um dia útil, sem garantia de horário específico para a resposta.