Acordo de níveis de serviço (SLA) e suporte técnico do plano BLiP Enterprise

Última modificação: 10 de junho de 2022

  1. OBJETO
  2. O objeto do presente documento é definir o acordo de níveis de serviço (SLA) para o CLIENTE contidos no Contrato supracitado, além de estabelecer a forma de atendimento a ser feito pela TAKE ao CLIENTE.

  3. DAS DEFINIÇÕES E TERMINOLOGIAS
    • 2.1. Requisitos
    • Conjunto de especificações necessárias para definir a Solução de Tecnologia da Informação a ser contratada.

    • 2.2. Incidente
    • Qualquer evento não esperado que cause interrupção, instabilidade ou perda de performance no serviço contratado pelo CLIENTE.

    • 2.3. Problema
    • Causa raiz de um ou mais incidentes.

    • 2.4. Bug de projeto
    • Falha ou erro no código que provoque um mau funcionamento no serviço.

    • 2.5. Requisição de Serviço (RS)
    • Uma requisição formal do CLIENTE para algo a ser fornecido como, por exemplo, informações sobre serviços ou servidores, logs, dados, printscreen etc, desde que não gere qualquer indisponibilidade no serviço contratado.

    • 2.6. Itens de configuração
    • Equipamentos e soluções que compõem a infraestrutura para fornecimento do serviço adquirido como, por exemplo, plataforma, servidores, banco de dados, aplicação, firewall, solução de alta disponibilidade e rede de dados.

    • 2.7. Produto
    • Solução Take contratada pelo CLIENTE.

    • 2.8. Usuário
    • Pessoa que utiliza a solução Take contratada pelo CLIENTE.

  4. RESPONSABILIDADES
  5. A TAKE obriga-se a:

    • Gerenciar os itens de configuração, o produto e acessos ao produto do CLIENTE, visando garantir a funcionalidade e o bom desempenho de todos os componentes envolvidos nas atividades que estejam sob seu controle.
    • Possuir supervisão de falhas próprias (24X7) e monitoramento dos equipamentos e soluções envolvidos no produto do CLIENTE.
    • Fornecer pontos de contato por telefone ou site para recebimento de acionamentos em caso de falha. Estes pontos de contato estarão disponíveis no período de tempo informado no item acima. O atendimento às solicitações deverá ser imediato e para tanto:
    •    §1º Entre os pontos de contato, deverá sempre haver um telefone ou site para registro da solicitação de manutenção.

         §2º A TAKE, quando acionada, deverá fornecer um número de identificação do bilhete de anormalidade registrado.

         §3º Garantir o suporte de 1o, 2o e 3o nível, entendendo-se:

          1o nível – atendimento via ferramenta de gerenciamento de incidentes, a partir da abertura do ticket para verificação da falha;

          2o nível – atendimento através de equipe técnica especializada;

          3o nível – atendimento através de equipe gerencial.

    • Informar via email, para os contatos a serem relacionados pelo CLIENTE, com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas, todas as atividades de manutenção programada que resultem em interrupções nos serviços.
    • Informar prontamente, para os contatos a serem relacionados pelo CLIENTE, sobre qualquer manutenção emergencial que resulte em interrupção dos serviços, detalhando as razões da mesma.

    O CLIENTE obriga-se a:

    • Gerenciar o centro de dados, plataformas, sistemas e interfaces com a TAKE, visando garantir a funcionalidade e o bom desempenho de todos os itens de configuração envolvidos na prestação dos serviços que estejam sob seu controle.
    • Realizar análises prévias a fim de excluir problemas localizados em sua própria aplicação, APIs, bot, rede (roteadores, firewall, link de internet), antes de solicitar suporte à TAKE.
    • Manter um único ponto de contato com a TAKE para a abertura e solução dos incidentes. Toda requisição relacionada a incidentes será através de registro de tickets dos seguintes canais de atendimento: https://support.blip.ai/hc/pt-br, WhatsApp (+55 (31) 3349-6201) ou [email protected] disponibilizados pela TAKE. Para que o cliente tenha acesso à essa ferramenta, ele deverá ser cliente Enterprise; ser um usuário BLiP e estar na equipe de um Bot pago, conforme detalhes descritos no manual.
    • Comunicar à TAKE sobre possíveis anomalias detectadas na prestação do serviço.
    • Manter e informar à TAKE um único ponto de contato para a abertura e solução de falhas.
    • Permitir acesso às plataformas através de VPN ou internet.

  6. NÍVEIS DE SERVIÇO PARA OS PRODUTOS
  7. A TAKE compromete-se a manter os seguintes níveis de serviço para a sua plataforma:

    • 4.1. Prazos de Recuperação de Falhas – RF
    • As falhas de responsabilidade da TAKE deverão ser recuperadas conforme prazos especificados abaixo, de acordo com a severidade do incidente, que podem ser classificados em 5 grupos de prioridade, conforme matriz de urgência X impacto a seguir, onde:

    • Urgência: é a percepção de velocidade necessária para se resolver a falha sob ótica do impacto para o negócio.
    • Impacto: é a extensão do dano causado pelo incidente no negócio do CLIENTE.
    • A urgência será definida pelo CLIENTE no momento da abertura do ticket, enquanto o impacto será definido pela TAKE de acordo com os critérios definidos nos itens 4.1.1 e 4.1.2.

      Após avaliação do time de Service Desk da TAKE, responsável pelo atendimento dos tickets, pode ocorrer um reenquadramento da classificação de prioridade, de acordo com o entendimento da urgência definida e do real impacto. Em caso de reenquadramento, a equipe Service Desk irá justificar através de ocorrência o motivo da reclassificação.

      Matriz de Prioridade Urgência
      Alta Média Baixa
      Impacto Alto Crítica Alta Média
      Médio Alta Média Baixa
      Baixo Média Baixa Acordado
      Muito Baixo Baixo Acordado Acordado
    • 4.1.1. Critérios de impacto para falhas na plataforma BLiP
    • Impacto Alto: a plataforma está indisponível para todos os usuários e não existe nenhuma alternativa para os usuários do CLIENTE usufruírem do serviço.
    • Impacto Médio: a plataforma está com sua performance significativamente degradada ou causando indisponibilidade parcial para todos os usuários do CLIENTE.
    • Impacto Baixo: a plataforma está com baixa perda de performance para os usuários do CLIENTE.
    • Impacto Muito Baixo: qualquer incidente que não se encaixa em nenhuma das categorias acima. Serviço indisponível para um único cliente.

    • 4.1.2. Critérios de impacto para falhas na ferramenta DESK
    • Impacto Alto: a plataforma está com indisponibilidade total para todos os atendentes e não existe nenhuma alternativa para o CLIENTE realizar o atendimento dos tickets; Ou todos os tickets não estão sendo abertos na ferramenta; Ou todos os tickets não estão sendo direcionados para a(s) fila(s) de atendimento.
    • Impacto Médio: a plataforma está com sua performance degradada ou causando instabilidades ou indisponibilidade parcial para todos os atendentes do CLIENTE; Ou existe lentidão no acesso dos atententes aos tickets, impactando significativamente o tempo médio de atendimento do CLIENTE; Ou um ou mais tickets não estão sendo abertos na ferramenta; Ou um ou mais tickets não estão sendo direcionados para a(s) fila(s) de atendimento.
    • Impacto Baixo: a ferramenta está com baixa perda de performance para os atendentes do CLIENTE; Ou existe lentidão no acesso dos atendentes aos tickets, com baixo impacto no tempo de atendimento do CLIENTE.
    • Impacto Muito Baixo: qualquer incidente que não se encaixa em nenhuma das categorias acima.
    • Os prazos para recuperação do incidente, mesmo sendo através de uma solução paliativa, se dará dentro do prazo definido na tabela a seguir. O tempo de recuperação será contado a partir do aceite do ticket, através da ferramenta, até a solução da falha.

      A TAKE possui um monitoramento proativo interno da plataforma e, em sua grande maioria, os problemas relatados pelo CLIENTE poderão já estar em tratamento pela TAKE. Os tempos máximos esperados para tratamento de cada ticket também são mostrados na tabela abaixo.

      Prioridade SLA
      Tempo Máximo de Primeira Resposta Tempo Máximo de Recuperação
      Crítico 01 hora 04 horas
      Alto 02 horas 07 horas
      Médio 04 horas 36 horas
      Baixo 06 horas 96 horas
    • 4.2. Disponibilidade
    • A disponibilidade dos serviços sob a gestão da TAKE deverá ser garantida em no mínimo 99,5%.

    • O cálculo de disponibilidade será baseado nos seguintes dados:

      Disponibilidade mensal apurada (DI) = (((n x 24) – H)/(n x 24)) x 100

      Onde:

      n = Número de dias do mês

      H = T + (0,2 x P), sendo:

    • T = Total de horas em que o serviço ficou indisponível no referido mês, conforme classificação de prioridade como ‘Crítica’ determinada no item 4.1 – na Matriz de Urgência X Impacto
    • P = Total de horas em que parte do serviço ficou afetado no referido mês, conforme classificação de prioridade como ‘Alta’ determinada no item 4.1 – na Matriz de Urgência X Impacto
    • O tempo de indisponibilidade será apurado considerando-se o início como sendo o aceite do incidente pela TAKE e o fim como o envio de confirmação da solução, conforme registro nos tickets de anormalidade da TAKE.

      Os seguintes casos não serão considerados na contabilização da disponibilidade dos serviços e não sujeitarão a TAKE à aplicação de qualquer penalidade:

    • Indisponibilidade do serviço decorrente de casos fortuitos ou de força maior, na forma do parágrafo único do artigo 393 do Código Civil;
    • Indisponibilidade do serviço em virtude de interrupções programadas e emergenciais para manutenção, previamente comunicadas ao CLIENTE, conforme previsto neste SLA;
    • Indisponibilidade do serviço devido a falhas na infra-estrutura do CLIENTE, dos provedores de conectividade (ISP) e/ou das soluções de comunicação/mensageria utilizadas pelo produto e que não sejam de controle da TAKE;
    • Imperícia, imprudência, condutas negligentes ou dolosas do CLIENTE.
  8. POLÍTICA DE ESCALONAMENTO
  9. O primeiro nível de recorrência (1) será acionado após vencimento dos tempos de solução previstos no item 4.1, de acordo com a severidade da falha. Os níveis posteriores poderão ser acionados a cada fração de 50% do prazo máximo de solução.

    Contatos para tratamento de tickets
    Contato Telefone Nome do Contato E-mail Tel. opcionais
    24×7 (31) 3349-6292 Equipe Technical Support Abertura de chamados:
    https://support.blip.ai/hc/pt-br
    ou WhatsApp: (31) 3349-6201
    +55 (31) 98802-3042
    Recorrência 1 +55 (31) 99152-2991 Lira Carvalho
    Team Lead – Technical Support
    [email protected] +55 (31) 98553-0079
    Recorrência 2 +55 (31) 99783-5768 Helane Santos
    Manager Technical Support
    [email protected] +55 (31) 99447-0222
    Recorrência 3 +55 (11) 95936-0122 Rafael Ogando
    Head of Operations
    [email protected] +55 (31) 99477-9440
  10. PENALIDADES
    • No caso de não cumprimento dos Níveis de Serviço para Produtos pactuados neste SLA, por falhas comprovadamente de sua responsabilidade, a TAKE incorrerá no pagamento de penalidade, referente ao mês em que os índices não foram atingidos.
    • O valor da penalidade será calculado por meio da fórmula descrita neste item.
    • A penalidade terá seu valor limitado a 5% (cinco por cento) do valor total do serviço pago no mês e deverá ser pago pela TAKE, mediante desconto na fatura do mês subsequente ao da ocorrência.

    Valor da penalidade = R x {[(mDI – DI))] + (0,5% x NF)}

             Onde:

             R = Valor total pago à TAKE pelo serviço no mês anterior ao descumprimento do SLA;

             mDI =Meta estabelecida para a disponibilidade

             DI =Índice de disponibilidade apurado no mês

             nF =Número de falhas críticas e altas tratadas fora do prazo

    • Fica estabelecido que a penalidade ora prevista possui caráter exclusivamente compensatório, nada mais tendo o CLIENTE a reclamar, razão pelo qual a TAKE estará isenta de qualquer responsabilidade adicional, nos casos de não atendimento dos índices aqui previstos. Não obstante previsão em contrário no Contrato do qual este instrumento é parte integrante, o não atendimento dos Níveis de Serviço aqui dispostos não será causa para rescisão de contrato por inadimplemento contratual da TAKE.
  11. SUPORTE TÉCNICO
    • O suporte técnico atua no esclarecimento de dúvidas relacionadas ao uso do Portal BLiP após a assinatura do contrato do Plano BLiP Enterprise, o que configura uma requisição de serviço registrado por parte do cliente.

    • Todas as requisições de serviço devem ser direcionadas para os canais de atendimento: https://support.blip.ai/hc/pt-br, WhatsApp (+55 (31) 3349-6201) ou [email protected] disponibilizados pela TAKE. Temos ainda o contato telefônico, através do número (31) 3349-6247.

    • Faz-se necessário o direcionamento da requisição de serviço com o máximo de detalhes possível. Este item não enquadra nas políticas de SLA para Recuperação de Falhas listadas nos itens anteriores e será tratado através do e-mail e contato telefônico direto com a equipe técnica envolvida.

    • A política de suporte técnico segue os prazos informados no quadro a seguir:

    Tempo Máximo da Primeira Resposta 12 horas úteis
    Tempo Máximo Estimado para Esclarecimento da Dúvida 24 horas úteis