Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) Y Soporte Técnico Del Plan Blip Business

1. OBJETO

El objeto de este documento es identificar los niveles de servicio para el CLIENTE contenidos en el Contrato de Licencia de la Plataforma BLiP, además de establecer la forma de atención a prestar por TAKE al CLIENTE.

2. DEFINICIONES Y TERMINOLOGÍAS

2.1. Requisitos: conjunto de especificaciones necesarias para definir la Solución de Tecnología de la Información que se va a contratar.

2.2. Incidente: cualquier imprevisto que provoque la interrupción, inestabilidad o pérdida de rendimiento del servicio contratado por el CLIENTE.

2.3. Requisición de Servicio (RS): una solicitud formal del CLIENTE para que se le proporcione algo como, por ejemplo, información y dudas sobre servicios o servidores, registros [logs], datos, impresiones de pantalla [printscreen] , etc., siempre que no genere ninguna indisponibilidad en el servicio contratado.

2.4. Bug de proyecto: Fallo o error en el código que provoca un mal funcionamiento en el servicio. 

2.5. Ítems de configuración: equipos y soluciones que componen la infraestructura para suministrar el servicio adquirido, como, por ejemplo, plataforma, servidores, base de datos, aplicación, cortafuegos [firewall], solución de alta disponibilidad y red de datos.

2.6. Producto: solución Take adquirida por el CLIENTE.

2.7. Usuario: persona que utiliza la solución Take contratada por el CLIENTE.

3. RESPONSABILIDADES

TAKE se obliga a:

➔ Gestionar las plataformas, el centro de datos, los sistemas de aprovisionamiento, la autenticación y el acceso a los productos y sus interfaces con el CLIENTE, con el fin de garantizar la funcionalidad y el buen rendimiento de todos los componentes implicados en las actividades bajo su control.

➔ Supervisión de averías propias en horario de oficina (8X5).

➔ Proporcionar puntos de contacto para recibir llamadas en caso de avería. Estos puntos de contacto estarán disponibles durante el periodo de tiempo informado en el punto anterior. La asistencia a las solicitudes seguirá los puntos que se indican a continuación:

§1º Entre los puntos de contacto debe haber siempre una herramienta para registrar las solicitudes de incidentes.

§2º TAKE, cuando se le solicite, proporcionará un número de identificación del ticket de anormalidad registrado.

§3º Garantizar la prestación de servicios de soporte de 1er y 2º nivel, entendiéndose:

1er nivel – atención a través de la herramienta de gestión de incidentes, a partir de la apertura del ticket de verificación de la avería;

2º nivel – atención mediante un equipo técnico especializado.

➔ Informar con prontitud al CLIENTE sobre cualquier mantenimiento de emergencia que provoque la interrupción de los servicios.

El CLIENTE se obliga a:

➔ Realizar análisis previos para excluir problemas localizados en su propia aplicación, bot, red (routers, firewall, enlace a internet), antes de solicitar soporte a TAKE.

➔     Mantener un único punto de contacto con TAKE para la apertura y solución de sus solicitudes, que pueden clasificarse como: incidencias, dudas o tareas. Toda solicitud relacionada será a través del registro de tickets a través de los siguientes canales: https://support.blip.ai/hc/pt-br, WhatsApp: +55 (31) 3349-6201 o [email protected] puestos a disposición por TAKE. Para que el cliente tenga acceso a esta herramienta, debe ser un cliente Business; ser usuario de BLiP y estar en el equipo de un Bot pagado, como se detalla en el manual.  

4. NIVELES DE SERVICIO PARA LA PLATAFORMA

TAKE se compromete a mantener los siguientes niveles de servicio para su plataforma:

4.1. Límites de tiempo de Recuperación de Fallos – RF:

Las incidencias cuya repercusión sea propia del CLIENTE sólo se atenderán en días laborables, en un modelo 8X5 según el calendario de Belo Horizonte/MG.

Las averías bajo la responsabilidad de TAKE se recuperarán según los plazos que se especifican a continuación, de acuerdo con la gravedad del incidente, que se puede clasificar en 5 grupos de prioridad, según la matriz de urgencia X impacto que se indica a continuación, donde:

●        Urgencia: es la percepción de la rapidez necesaria para resolver la avería en función de su impacto en la empresa.

●        Impacto: es el alcance de los daños causados por la incidencia en el negocio del CLIENTE.

La urgencia será definida por el CLIENTE en el momento de la apertura del ticket, mientras que el impacto será definido por TAKE según los criterios definidos en el punto 4.1.1.

Tras la evaluación por parte del equipo de TAKE Service Desk, responsable de la gestión de los tickets, puede haber una reclasificación de la clasificación de la prioridad, según la comprensión de la urgencia definida y el impacto real. En caso de reclasificación, el equipo del Service Desk justificará mediante una incidencia el motivo de la reclasificación.

Matriz de Prioridad Urgencia
Alta Média Baja
Impacto Alto Crítica Alta Média
Médio Alta Média Baja
Baja Média Baja Acordado
Muy Baja Baja Acordado Acordado

                                                   Matriz de Urgencia X Impacto

4.1.1.   Criterios de impacto para fallos en la plataforma BLiP:

➔     Impacto Alto: la plataforma no está disponible para todos los usuarios y no hay alternativa para que los usuarios del CLIENTE puedan disfrutar del servicio.

➔     Impacto Medio: la plataforma está teniendo su rendimiento significativamente degradado o causando una indisponibilidad parcial para todos los usuarios del CLIENTE.

➔     Impacto Bajo: la plataforma tiene una baja pérdida de rendimiento para los usuarios del CLIENTE.

➔     Impacto Muy Bajo: cualquier incidente que no entre en ninguna de las categorías anteriores. Servicio no disponible para un solo cliente.

El tiempo de recuperación se contará desde el momento de la aceptación del ticket en la herramienta hasta la solución de la avería, considerando el horario laboral.

TAKE cuenta con una supervisión interna proactiva de la plataforma y, en la mayoría de los casos, los problemas comunicados por el CLIENTE pueden estar ya en tratamiento por parte de TAKE. Los tiempos máximos previstos para la tramitación de cada ticket se indican también en el cuadro siguiente.

Prioridad SLA
Tiempo Máximo de Primera Respuesta Tiempo Máximo de Recuperación
Crítico 01 hora hábil 06 horas hábiles
Alta 02 horas hábiles 12 horas hábiles
Média 03 horas hábiles 24 horas hábiles
Baja 04 horas hábiles

Matriz de Prioridad X SLA.

4.2. Disponibilidad

La disponibilidad de los servicios gestionados por TAKE debe estar garantizada al menos en un 95%.

El tiempo de indisponibilidad se computará considerando el inicio como la aceptación de la incidencia por parte de TAKE y el final como la normalización del servicio, tal y como se registra en los tickets de anormalidad de TAKE.

Los siguientes casos no serán considerados en la contabilización de la disponibilidad de los servicios y no someterán a TAKE a la aplicación de ninguna penalización:

● Imposibilidad de prestar el servicio por causas imprevistas o de fuerza mayor, de acuerdo con el párrafo único del artículo 393 del Código Civil;

● Indisponibilidad del servicio debido a interrupciones programadas y de emergencia por mantenimiento;

●     Falta de habilidad, imprudencia, conducta negligente o dolosa del CLIENTE.

5. SOPORTE TÉCNICO

El soporte técnico actúa en la aclaración de dudas relacionadas con el uso del Portal BLiP tras la firma del contrato del Plan de Negocio BLiP, que configura una solicitud de servicio registrada por el cliente.

Todas las solicitudes de servicio deben dirigirse a los canales de atención: https://support.blip.ai/hc/pt-br, WhatsApp: +55 (31) 3349-6201 o [email protected] disponible por TAKE. Este punto no encaja en las políticas de SLA para la recuperación de Fallos enumerados en los puntos anteriores.

El tiempo estimado de respuesta a las solicitudes de servicio es de un día hábil, sin garantía de tiempo específico para la respuesta.