Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) Y Soporte Técnico para El Plan Blip Enterprise

1. OBJETO

El objeto de este documento es definir el acuerdo de niveles de servicio (SLA) para el CLIENTE contenidos en el citado Contrato, además de establecer la forma de atención a prestar por TAKE al CLIENTE.

2. DEFINICIONES Y TERMINOLOGÍAS

2.1. Requisitos: conjunto de especificaciones necesarias para definir la Solución de Tecnología de la Información que se va a contratar.

2.2. Incidente: cualquier imprevisto que provoque la interrupción, inestabilidad o pérdida de rendimiento del servicio contratado por el CLIENTE.

2.3. Problema: Causa raíz de uno o más incidentes.

2.4. Bug de proyecto: Fallo o error en el código que provoca un mal funcionamiento en el servicio.

2.5. Requisición de Servicio (RS): una solicitud formal del CLIENTE para que se le proporcione algo como, por ejemplo, informaciones sobre servicios o servidores, registros [logs], datos, impresiones de pantalla [printscreen], etc., siempre que no genere ninguna indisponibilidad en el servicio contratado.

2.6. Ítems de configuración: Equipos y soluciones que componen la infraestructura para suministrar el servicio adquirido, como, por ejemplo, plataforma, servidores, base de datos, aplicación, cortafuegos [firewall], solución de alta disponibilidad y red de datos.

2.7. Producto: Solución Take adquirida por el CLIENTE.

2.8. Usuario: Persona que utiliza la solución Take contratada por el CLIENTE.

3. RESPONSABILIDADES

TAKE se obliga a:

➔ Gestionar los ítems de configuración, el producto y los accesos al producto del CLIENTE, con el objetivo de garantizar la funcionalidad y el buen rendimiento de todos los componentes implicados en las actividades bajo su control.

➔ Disponer de una supervisión propia de averías (24×7) y monitorización de los equipos y soluciones que intervienen en el producto del CLIENTE.

➔ Proporcionar puntos de contacto por teléfono o página web para recibir llamadas en caso de avería. Estos puntos de contacto estarán disponibles durante el periodo de tiempo informado en el punto anterior. La respuesta a las solicitudes debe ser inmediata y con ese fin:

§1º Entre los puntos de contacto debe haber siempre un número de teléfono o una página web para registrar la solicitud de mantenimiento.

§2º TAKE, cuando se le solicite, proporcionará un número de identificación del ticket de anormalidad registrado.

§3º Garantizar la prestación de servicios de soporte de 1er, 2º y 3º nivel, entendiéndose:

1er nivel –  atención a través de la herramienta de gestión de incidentes, a partir de la apertura del ticket de verificación de la avería;

2º nivel – atención mediante un equipo técnico especializado.

3º nivel – asistencia a través del equipo directivo;

➔ Informar por correo electrónico, a los contactos indicados por el CLIENTE, con un mínimo de 48 (cuarenta y ocho) horas de antelación, todas las actividades de mantenimiento programadas que den lugar a interrupciones del servicio.

➔ Informar con prontitud, a los contactos indicados por el CLIENTE, sobre cualquier emergencia de mantenimiento que provoque la interrupción de los servicios, detallando los motivos de la misma.

El CLIENTE se obliga a:

➔ Gestionar el centro de datos, las plataformas, los sistemas y las interfaces con TAKE, con el fin de garantizar la funcionalidad y el buen rendimiento de todos los elementos de configuración implicados en la prestación de los servicios bajo su control.

➔ Realizar análisis previos para excluir problemas localizados en su propia aplicación, APIs, bot, red (routers, firewall, enlace a internet), antes de solicitar soporte a TAKE

➔ Mantener un único punto de contacto con TAKE para la apertura y solución de las incidencias. Toda solicitud relacionada a incidentes será a través de registro de tickets a través de los siguientes canales de atención: https://support.blip.ai/hc/pt-br, WhatsApp: +55 (31) 3349-6201 o [email protected]  puestos a disposición por TAKE. Para que el cliente tenga acceso a esta herramienta, debe ser un cliente Enterprise; ser usuario de BLiP y estar en el equipo de un Bot pagado, como se detalla en el manual.  

➔ Informar a TAKE de las posibles anomalías detectadas en la prestación del servicio.

➔ Mantener e informar a TAKE de un único punto de contacto para la apertura y resolución de averías.

➔ Permitir el acceso a las plataformas a través de VPN o Internet.

4. NIVELES DE SERVICIO PARA LOS PRODUCTOS

TAKE se compromete a mantener los siguientes niveles de servicio para su plataforma:

4.1. Límites de tiempo de Recuperación de Fallos – RF:

Las averías bajo la responsabilidad de TAKE se recuperarán según los plazos que se especifican a continuación, de acuerdo con la gravedad del incidente, que se puede clasificar en 5 grupos de prioridad, según la matriz de urgencia X impacto que se indica a continuación, donde:

Urgencia: Es la percepción de la rapidez necesaria para resolver el fallo en función de su impacto en el negocio.

Impacto: Es el alcance de los daños causados por la incidencia en el negocio del CLIENTE.

La urgencia será definida por el CLIENTE en el momento de la apertura del ticket, mientras que el impacto será definido por TAKE según los criterios definidos en el punto ítems 4.1.1 y 4.1.2.

Tras la evaluación por parte del equipo de TAKE Service Desk, responsable de la gestión de los tickets, puede haber una reclasificación de la clasificación de la prioridad, según la comprensión de la urgencia definida y el impacto real. En caso de reclasificación, el equipo del Service Desk justificará mediante una incidencia el motivo de la reclasificación.

Matriz de Prioridad Urgencia
Alta Média Baja
Impacto Alto Crítica Alta Média
Médio Alta Média Baja
Baja Média Baja Acordado
Muy Baja Baja Acordado Acordado

                                                   Matriz de Urgencia X Impacto

4.1.1.   Criterios de impacto para fallos en la plataforma BLiP:

Impacto Alto: La plataforma no está disponible para todos los usuarios y no hay alternativa para que los usuarios del CLIENTE puedan disfrutar del servicio.

Impacto Medio: La plataforma está teniendo su rendimiento significativamente degradado o causando una indisponibilidad parcial para todos los usuarios del CLIENTE.

Impacto Bajo: La plataforma tiene una baja pérdida de rendimiento para los usuarios del CLIENTE.

Impacto Muy Bajo: Cualquier incidente que no entre en ninguna de las categorías anteriores. Servicio no disponible para un solo cliente.

4.1.2. Criterios de impacto para fallos en la herramienta DESK:

Impacto Alto: La herramienta está totalmente indisponible para todos los asistentes y no hay alternativa para que el CLIENTE cumpla con los tickets; O todos los tickets no están siendo abiertos en la herramienta; O todos los tickets no están siendo dirigidos a la(s) cola(s) de atención.

Impacto Medio: El rendimiento de la herramienta se degrada o causa inestabilidades o indisponibilidad parcial para todos los agentes del CLIENTE; O hay un acceso lento a los tickets por parte de los agentes, lo que repercute significativamente en el tiempo medio de servicio del CLIENTE; O uno o más tickets no se abren en la herramienta; O uno o más tickets no se dirigen a la cola o colas de atención.

Impacto Bajo: La herramienta se encuentra con baja pérdida de rendimiento para los asistentes del CLIENTE; O hay lentitud en el acceso de los asistentes a las entradas, con bajo impacto en el tiempo de asistencia del CLIENTE;

Impacto Muy Bajo: Cualquier incidente que no entre en ninguna de las categorías anteriores.

Los plazos para la recuperación de incidentes, incluso en el caso de una solución paliativa, deberán estar dentro del período definido en la tabla siguiente. El tiempo de recuperación se contará desde la aceptación del ticket a través de la herramienta hasta la resolución del fallo.

TAKE cuenta con una supervisión interna proactiva de la plataforma y, en la mayoría de los casos, los problemas comunicados por el CLIENTE pueden estar ya en tratamiento por parte de TAKE. Los tiempos máximos previstos para la tramitación de cada ticket se indican también en la tabla siguiente.

Matriz de Prioridad x SLA 

Priority SLA
Tiempo Máximo de Primera Respuesta Tiempo Máximo de Recuperación
Critico 1 hora 4 horas
alto 2 horas 7 horas
Medio 4 horas 36 horas
Bajo 6 horas 96 horas

Tabla de plazo máximo para recuperación de fallo

4.2. Disponibilidad

La disponibilidad de los servicios gestionados por TAKE debe estar garantizada al menos en un 99,5%.

El cálculo de la disponibilidad se basará en los siguientes datos:

Disponibilidad mensual verificada (DI) = (((n x 24) – H)/(n x 24)) x 100

Donde: 

n = Número de días del mes

H = T + (0,2 x P), siendo:

T = Número total de horas en las que el servicio no estuvo disponible en el mes referido, según la clasificación de prioridad como «Crítico» determinada en el punto 4.1 – de la Matriz de Urgencia X Impacto.

P = Número total de horas en las que una parte del servicio se vio afectada en ese mes, según la clasificación de prioridad como «Alta» determinada en el punto 4.1 – de la Matriz de Urgencia X Impacto.

El tiempo de indisponibilidad se computará considerando el inicio como la aceptación de la incidencia por parte de TAKE y el final como la normalización del servicio, tal y como se registra en los tickets de anormalidad de TAKE.

Los siguientes casos no serán considerados en la contabilización de la disponibilidad de los servicios y no someterán a TAKE a la aplicación de ninguna penalización:

● Imposibilidad de prestar el servicio por causas imprevistas o de fuerza mayor, de acuerdo con el párrafo único del artículo 393 del Código Civil;

● Indisponibilidad del servicio debido a interrupciones programadas y de emergencia por mantenimiento, previamente comunicadas al CLIENTE, según lo previsto en este SLA;

● Indisponibilidad del servicio por fallos en la infraestructura del CLIENTE, proveedores de conectividad (ISP) y/o soluciones de comunicación/mensajería utilizadas por el producto y que no estén bajo el control de TAKE.

● Falta de habilidad, imprudencia, conducta negligente o dolosa del CLIENTE.

5. POLÍTICA DE PROGRAMACIÓN

El primer nivel de recurrencia (1) se activará una vez transcurridos los tiempos de solución establecidos en el punto 4.1, según la gravedad de la avería. Los niveles subsiguientes pueden ser activados en cada fracción del 50% del tiempo máximo de solución.

Contactos para tratamiento de tickets
Contacto Teléfono Nombre del Contacto Correo electrónico Tel. opcionales
24×7 (31) 3349-6292 Equipe Technical Support Abertura de chamados:
https://support.blip.ai/hc/pt-br
ou WhatsApp: (31) 3349-6201
+55 (31) 98802-3042
Recurrencia 1 +55 (31) 99152-2991 Lira Carvalho
Team Lead – Technical Support
[email protected] +55 (31) 98553-0079
Recurrencia 2 +55 (31) 99783-5768 Helane Santos
Manager Technical Support
[email protected] +55 (31) 99447-0222
Recurrencia 3 +55 (11) 95936-0122 Rafael Ogando
Head of Operations
[email protected] +55 (31) 99477-9440

6. PENALIDADES

En caso de incumplimiento de los Niveles de Servicio de los Productos acordados en este SLA, por incumplimientos probados de su responsabilidad, TAKE incurrirá en el pago de la penalización correspondiente al mes en que se incumplan los índices.

El importe de la sanción se calculará mediante la fórmula descrita en este ítem.

La penalidad tendrá su monto limitado al 5% (cinco por ciento) del valor total del servicio pagado en el mes y deberá ser pagada por TAKE, a través de descuento en la factura del mes posterior a la ocurrencia.

Valor de la penalidad = R x {[(mDI – DI)] + (0,5% x nF)} 

Donde: 

R = Importe total pagado a TAKE por el servicio en el mes anterior al incumplimiento del SLA;

mDI = Meta fijada para la disponibilidad

DI = Índice de disponibilidad calculado en el mes

nF = Número de fallos críticos y graves tratados fuera de plazo

Queda establecido que la penalización aquí prevista tiene un carácter exclusivamente indemnizatorio, no teniendo el CLIENTE nada más que reclamar, razón por la cual TAKE quedará exenta de cualquier responsabilidad adicional, en los casos de incumplimiento de los índices de calidad aquí previstos, así como, sin perjuicio de lo previsto en el Contrato del que este instrumento forma parte integrante, el incumplimiento de los Niveles de Servicio aquí previstos no será causa de resolución del contrato por incumplimiento de TAKE

7. SOPORTE TÉCNICO

El soporte técnico actúa en la aclaración de dudas relacionadas con el uso del Portal BLiP tras la firma del contrato del Plan de Negocio BLiP Enterprise, que configura una solicitud de servicio registrada por el cliente.

Todas las solicitudes de servicio deben dirigirse a los canales de atención: https://support.blip.ai/hc/pt-br, WhatsApp: +55 (31) 3349-6201 o [email protected] disponible por TAKE. También tenemos el contacto telefónico, a través del número (31) 3349 6247 disponible en horario de oficina.

Es necesario dirigir la solicitud de servicio con el mayor detalle posible. Este ítem no se ajusta a las políticas de SLA para la Recuperación de Fallos enumeradas en los ítems anteriores y se tratará por correo electrónico y contacto telefónico directo con el equipo técnico implicado.

La política de asistencia técnica sigue los plazos informados en el cuadro siguiente.

Tiempo Máximo de la Primera Respuesta 12 horas hábiles
Tiempo Máximo Estimado para Aclaración de la Duda 24 horas hábiles